第12 章 IT 服务运维标准介绍
在我国随着“金卡”、“金税”、“金关”等“金”字工程的成功实施，各行业信息化工作重点从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。在此背景下，信息系统的建设和运行维护同等重要，信息系统的有效应用更依赖于高质量的运行维护。因此，选择满足需求的运行维护服务供方至关重要。然而，提供运行维护的各类组织的能力水平参差不齐，运行维护服务需方缺乏评价或选择供方的方法和手段。因此，急需一种有效的方法，供运行维护服务需方选择和评价供方以及供方改进和提升自身的运行维护服务能力。
本章节编写的主要目的是：使IT 服务工程师对IT 服务运维标准的基本内容进行了解和学习，对IT 服务运维各标准之间的逻辑关系和具体要求进行领悟和理解。通过对IT 服务运维标准的了解和学习，可以为企业IT 运维服务的项目管理与实施、工具开发和人员绩效考核起到参考和依据作用，可以为IT 服务工程师的职业发展、从业要求和具体工作起到规范和指导作用。
12.1 IT 服务运维标准概述
12.1.1 什么是IT 服务运维标准
IT 服务运维标准共由5 部分组成，这5 部分是一个统一的有机整体。《IT 服务 运行维护 通用要求》是一个纲领性文件，《IT 服务 运行维护 交付规范》、《IT 服务 运行维护 应急响应规范》、《IT服务 运行维护 数据中心规范》和《IT 服务 运行维护 桌面及外围设备规范》是从属于《IT 服务 运行维护 通用要求》的4 个规范。
在IT 服务运维标准中，针对不同服务对象、不同服务过程及需求核心能力要素进行抽象，并通过关键指标对运行维护服务供方的服务能力进行衡量；《IT 服务 运行维护 交付规范》和《IT 服务 运行维护 应急响应规范》是针对运行维护服务过程、服务交付物及特定的服务需求的要求，《IT 服务 运行维护 数据中心规范》和《IT 服务 运行维护 桌面及外围设备规范》是针对不同对象的运行维护服务要求。
12.1.2 谁需要IT 服务运维标准
IT 服务运维标准提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在为运行维护服务供方提供一个参考依据来指导其运行维护服务，并为运行维护服务需方提供一个依据来选择和评价运行维护服务供方。
12.1.3 为什么需要IT 服务运维标准
在复杂的异构环境中管理服务等级
一项调查表明，在大型企业中，97%的企业有他们必须达到的服务等级，其中55%的企业支持国内客户，42%的企业支持国外客户。随着IT 基础架构以更细的方式不断扩展，每一架构都包含不同厂商的组件，这种复杂的异构环境使得服务等级更难实现。
在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率
- 系统可靠性及可用性的非常重要；
- 资源利用率低，给企业造成巨大浪费。
降低 IT 成本
现阶段所处的经济环境要求企业全面降低自身的成本，包括IT 基础架构成本。IT 主管常常面临这样的问题：如何更好的利用已有的资源使企业在无需额外投资的前提下：
提高运作变化的灵活性和速度
业务的发展速率日益加快，对商机、竞争和法规的灵敏性成为关注焦点。若企业反应迟缓，则可能在竞争中失去重要客户，失去商机，从而丧失市场份额。
管理不断增长的风险
企业面临越来越多的挑战，则面对的管理风险不断增长。
如何应对这些挑战， 显而易见的答案就是采用一个完善的IT 运维管理系统，帮助企业管理一个随需应变的IT 系统，使IT 系统能更好地支撑公司的业务增长和创新。
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