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IT服务级别协议学着签                                       
受访人 中国惠普有限公司专业与支持服务集团管理服务部高级客户服务经理 吴凯 　　
很多企业的IT服务是一刀切的，不管什么人，获得的服务支持都是一样的。而IT服务级别管理提供的服务是有层次感的，不同部门，不同用户，不同需求，所获得的服务内容是不一样的。
　　
　　协议≠合同
　　
　　 ：IT服务级别协议是一个对IT服务内容有着清晰定义的书面文件。它是IT服务提供者对IT服务应用者的一种书面承诺。这个协议是合同吗？什么情况下，IT部门需要签定一个IT服务级别协议？
　　吴凯：IT服务级别协议不完全等同于合同。IT服务级别协议的应用情况可以分为两种：
　　一、 如果用户把IT服务外包，而服务供应商与用户之间签定了IT服务协议，那么这个协议就是合同。
　　二、 国外一些用户不做IT服务外包，而其业务部门、最终用户与IT部门也要签定一个IT服务协议，这个协议就不是合同。
　　尽管不是合同，但企业IT部门仍会明确写下服务条款，并且在签定协议之前，明确服务需求，制定符合企业需求的服务级别管理。

　　协议签定三步走

　　 ：如何签定一个IT服务级别协议？其基本原则是什么？具体操作步骤有哪些？请举例说明。
　　吴凯：签定一个IT服务级别协议，原则上要参照ITIL服务流程，并以IT部门为主导来进行。
　　具体过程可以分为三个步骤：
　　1. 设定一个IT服务目录。把相关的IT需求，以及对应的IT服务能力都罗列在上面，它所罗列的IT服务能力具有可选择性。如服务器的可用性是一个IT需求，对应的IT服务能力就要列出２个9，3个9，４个9或５个9等。
　　由于不同的IT需求对应不同的成本、不同的资源投入，这样，IT服务提供者和业务部门在讨论的时候，就能有据可查，具有讨论基础。
　　不同企业，不同需求，服务目录也不相同。在服务目录上，针对不同的IT服务需求类别，需要定义不同级别的服务。服务类别主要包括前端的客户级服务和后端的系统级服务。
　　客户端服务是针对最终用户的服务，这类需求一般有电脑维护、客户端软件升级、杀毒等。其对应的服务一般是电话支持，在ITIL里，这叫帮助台。如果电话解决不了，就提供上门服务。
　　后端的系统级服务，包括服务器、网络、数据库以及高可用系统的管理，也称为应用管理。比较常用的级别服务内容有：响应时间，可用性，可靠性，平均故障率等。针对每个应用，会有很多个指标来考核。
　　IT部门可以自己做IT服务目录，也可以借助外部力量，如IT服务提供商、咨询公司等。
　　２．与业务部门广泛讨论。讨论在当前阶段或未来1～3年内，企业需要达到什么级别的IT服务；针对每个服务类别，讨论它是否满足需求，它的资源要求、成本是多少，需要买哪些工具等。
　　如为了达到服务器可用性的3个9的级别，是否要购置新的服务器，是否要增加维护工程师，需要什么样的工程师来提供服务等。
　　如果每一项都谈妥了，双方能达成共识，服务需求与服务资源、服务能力之间达成平衡了，双方就可以达成一个意向，为下一步签定服务级别协议做好准备。
　　在这个过程中，业务部门提出需求时，这些需求是用业务语言提出的，从IT角度来看，如何配合？这需要把业务语言翻译成IT语言，再把ＩＴ语言制作成服务协议，以书面形式明确。
　　这需要一个人，既懂IT部门的服务能力，又懂业务部门的需求，一般CIO或IT部门经理都可以担当这个角色。
　　3. 签定服务级别协议。在第一、第二步的基础上，整理IT服务目录中的服务选项，经过双方确认后，就可以正式签定服务级别协议。

　　关键是把握“平衡”

　　 ：明确IT服务需求，应该是签定服务级别协议的前提。如何挖掘IT服务需求？签定一个IT服务级别协议的关键是什么？
　　吴凯：实施IT服务级别的核心，是获得业务部门终端用户的IT服务需求。需求的收集是一个系统化工程，可采用一些工具，最主要的方法是沟通，即与业务部门沟通，获得深层次的需求。
　　这不是意味着，对于业务部门的所有需求，IT部门都要一一去满足。要去引导它们，因为需求是无限多的，而IT服务能力是有限的。
　　怎样在两者之间达到一种平衡，这不仅是IT服务提供者应坚持的一个原则，也是签定IT服务级别协议的关键。这需要IT服务级别管理人员的知识、经验的积累，包括技术层面和管理层面的。
　　在业务需求与IT服务能力之间达成一种平衡，即供与求的平衡，业界有很多平衡指标可以参考，如Benchmark比较指标（一般硬件测试都有专门的Benchmark指标，以供参考）。
　　服务级别管理也可以制定一个Benchmark，如服务管理需要一个可读性指标，可读性指标在什么程度上比较合理，可以参考业界的Benchmark。
　　 ：当前，业界有哪些IT服务级别管理方面的平衡指标可以参考呢？
　　吴凯：当前业界并没有形成统一的平衡指标。主要是类似HP这样的IT服务提供商，以及一些咨询公司在收集相关的数据，制定各个行业的有关指标。如果客户需要，HP可以提供相关咨询服务。
　　制定这些指标主要从两个方面考虑，一是根据不同的服务需求，如客户端帮助、后台的服务器管理、网络管理等，制定不同的服务能力要求。
　　二是不同行业、不同用户所需要的服务能力是不一样的，因此，其服务指标相对不一样，如在系统的高可靠性上，银行、电信的要求比较高，而教育用户则相对不高。

- 作者： myitsm

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服务难做，人也难做；人做好了，服务业就好了:)

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