一、理解环境，不是感知趋势，而是发现变量 1.服务不在真空中运行，环境就是舞台 我们在ITIL 4 DSV课程中反复提到一个判断前提：服务永远不是在真空中运行的，它深受环境变量的牵引与塑造。环境变了，客户行为就会变；客户变了，服务逻辑就必须重构。 很多组织在做服务设计时，只关注自身流程的完整 ...

一、商业模式决定亮点，运营模式决定生死 1.为什么商业模式好，却依然走向失败？ 数字化时代商业模式的迭代越来越快，但真正决定企业能否长久生存下来的，不是模式本身的创新程度，而是运营能力的可持续性。 OFO和摩拜自行车租赁业务的沉浮，表面看是商业竞争，实质上是对两个运营体系设计能力 ...

一、转型节奏：渐进式还是颠覆式？ 1.渐进式转型：低风险行业的理性选择 转型没有标准节拍，关键是契合组织的现实状态。很多组织特别是传统行业，比如制造业、能源行业或政府单位，选择渐进式转型路径，是一种理性的做法。它强调在既有体系下逐步引入数字化元素，常以局部试点、流程数字化、平台 ...

近年来，新兴技术的快速发展推动了IT服务管理领域的深刻变革。企业不再只是关注传统IT运维，而是开始探索如何利用云计算、大数据、AI、自动化等技术，构建一个高效、灵活、可持续的IT服务交付平台。这种技术驱动的数字化转型，不仅提升了企业对市场变化的响应能力，也显著增强了客户体验和业务竞争力。 ...

一、客户退出为什么需要被规范化管理 1.退出不是“断掉关系”，而是“完成交接” 服务的退出阶段，不是服务价值停止的那一刻，而是服务责任完成的最后一环。退出并不等于脱身，而是需要双方有序地完成信息、数据、资源和责任的转移。 一个没有设计好退出机制的组织，很容易在客户离开后出现数据 ...

一、什么是“指导”：从命令到愿景的传达 在ITIL 4的框架中，组织的“指导”不仅仅是简单的命令指挥，更是关于愿景、目标和原则的传达。在很多传统的管理模式中，“指导”常常等同于“命令”，高层发号施令，低层执行。但是，随着管理理念的进步，我们必须认识到，指导不仅仅是上级的命令，它更是一种 ...

在数字化转型的过程中，许多组织常常陷入一个困惑：是应该全员参与，进行全面转型，还是从局部切入，逐步推进？这不仅仅是一个策略问题，更是对组织文化、资源、目标以及能力的深刻考量。 在本文内容中，我们将详细探讨数字化转型的不同推进方式，以及如何根据组织的实际情况制定合适的战略。作为 ...

一、为什么要做ITIL 4实践能力的评估 1.识别组织在服务管理中的真实状态 在ITIL 4的实施过程中，很多组织面临的第一个问题是：我们现在的服务管理到底处于什么水平？实践能力评估，正是回答这个问题的一个有效方法。它能够系统地帮助我们识别单个实践的能力强弱，为改进策略的制定提供数据支持。 ...