自20世纪80年代ITIL发布以来，全球有近百万IT 组织积极学习并成功实施了ITIL流程，不少IT组织使用商业ITSM工具实现ITIL流程落地，也有众多的IT组织使用类似iTop这样的开源ITSM工具，而且实施效果也很好。 iTop 这款开源ITSM 工具最大的特点是它具备了ITIL 核心思想中的两个中心：服务管理中心和配置管理中心。严密的数据结构和流程关系使得它具有非常高的可集成性，可以将它的CMDB/各流程模块与云平台、IT监控系统、信息安全管理系统、第三方报表平台等进行无缝集成，当前Devops 解决方案正方兴未艾，iTop 的CMDB模块可以被方便地集成到工具链中。 ITIL培训基地的iTop专家团队用了三年多的时间大力推广iTop 在国内的落地，已经有很多网友通过收听ITIL培训基地举办的免费网络讲堂或参加地面演练活动而掌握了iTop 的实施方法，并在他们各自的组织内成功实施iTop 系统，这些成功的先行者们也积极地在社区里解答网友的疑难问题，分享自己的成功经验，用实际行动来反哺社区，指引那些“iTop菜鸟”们快速运用这一优秀的工具。 本书由长河、付剑波著，内容汇集了ITIL培训基地iTop 专家团队在以往的教学和软件开发实施中掌握的宝贵知识和经验，相信对广大iTop 爱好者和实践者们具有很高的指导意义。 长河先生拥有20 多年IT服务管理工作经验，并曾在惠普、华为等国际性公司担任ITIL/ITSM 专家和云计算架构师，目前为Peoplecert/Exin国际授权ITIL讲师及DevOpsMaster；付剑波先生曾长期从事中外合资企业IT服务管理工作，精通iTop系统架构，主持交付了多个高难度的iTop二次开发项目，获得客户的高度评价。 张银、冀利斌、刘强参与编写了本书的部分章节，李晓刚、吴军、安杉和禹帅林参与了本书的内容审校，ITIL培训基地《iTop用户手册》翻译团队对本书亦有贡献，在此对各位的辛勤劳动再次表示衷心的感谢。 大家可以关注ITIL培训基地的微信公众号了解iTop更新的绿色版发布情况： 也可以添加ITIL培训基地管理员微信，她会将你加入人气火爆的iTop应用微信交流群，我们的版主们会热情解答你的问题，网友直接也可以相互帮助。申请请备注：ITOP
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《开源IT运维管理软件--iTop实施指南》详细目录
第1章 iTop介绍 001 1.1 iTop概述 001 1.2 关于iTop官方 002 1.3 关于iTop中国社区 002
第2章 iTop软件系统功能 003 2.1 iTop系统架构 003 2.1.1 展示层 004 2.1.2 功能层 005 2.1.3 技术层 005 2.1.4 外部接口层 006 2.2 核心功能 007 2.2.1 服务请求模块 007 2.2.2 自助服务中心 009 2.2.3 配置管理模块 009 2.2.3.1 基础架构类 013 2.2.3.2 虚拟化类 024 2.2.3.3 终端用户设备类 026 2.2.3.4 软件类 033 2.2.3.5 综合类 042 2.2.4 事件管理模块 047 2.2.5 问题管理模块 051 2.2.6 变更管理模块 055 2.2.7 服务管理模块 060 2.2.7.1 客户合同 060 2.2.7.2 供应商合同 061 2.2.7.3 服务族 062 2.2.7.4 服务目录 063 2.2.7.5 服务子目录 064 2.2.7.6 SLA（服务级别协议） 064 2.2.7.7 SLT 065 2.2.7.8 交付模式 065 2.2.8 数据管理模块 066 2.2.9 管理工具 066 2.2.10 告警、通讯集成 067 2.2.11 APP移动应用 067 2.2.12 查询输出 068 2.2.13 总结 069
第3章 iTop的安装部署 070 3.1 iTop环境要求 070 3.1.1 硬件平台的配置要求 070 3.1.2 软件平台环境要求 070 3.2 测试环境下的安装配置 071 3.2.1 平台软件安装 071 3.2.2 iTop软件安装 072 3.3 安装过程中的常见问题及处理 082
第4章 iTop应用操作 084 4.1 登录iTop 084 4.2 系统基础数据管理 085 4.2.1 组织设置 085 4.2.2 添加联系人 086 4.2.3 创建用户帐号 088 4.2.4 添加服务目录信息 090 4.2.4.1 添加服务目录 090 4.2.4.2 添加SLA 091 4.2.4.3 创建合同 092 4.2.4.4 创建交付模式 093 4.3 流程操作 094 4.3.1 请求管理 094 4.3.2 事件管理 097 4.3.3 问题管理 102 4.3.3.1 问题管理流程 102 4.3.3.2 已知错误 104 4.3.3.3 FAQ 106 4.3.4 变更管理 106 4.3.4.1 标准变更 106 4.3.4.2 一般变更 110 4.3.4.3 紧急变更 114 4.3.5 配置管理 118 4.3.5.1 CI影响关系展示 118 4.3.5.2 数据录入的操作步骤 118
第5章 系统高级管理 120 5.1 iTop系统配置文件 120 5.1.1 常见配置 120 5.1.2 只读模式 122 5.1.3 通过不同的URL进入iTop 122 5.2 后台任务 123 5.3 通知管理 123 5.4 数据源使用 128 5.5 定期备份 130 5.6 PHP和MySQL设置 131
第6章 iTop二次开发 132 6.1 iTop文件结构 132 6.1.1 系统文件目录结构 132 6.1.2 数据模型下的目录介绍 133 6.1.3 XML文件内容结构 134 6.2 插件安装介绍 135 6.3 更新安装介绍 138 6.4 二次开发方法 139 6.5 二次开发设计内容 139 6.6 更新工具的使用 140 6.7 修改原有字段属性 141 6.8 增加新字段 149 6.8.1 在配置项中新增字段 149 6.8.2 在流程中新增字段 157 6.8.3 综合举例 161 6.8.4 关系型字段介绍 163 6.9 流程节点调整 168 6.9.1 举例一：增加流程节点 169 6.9.2 举例二：删减流程节点 173 6.9.3 举例三：流程综合修改 176 6.10 菜单、仪表板的添加 196 6.10.1 添加菜单 196 6.10.2 添加仪表板 199 6.11 新建配置项类型 201 6.12 简档调整 213 6.13 新增模块 215 6.14 增加短信通知 219 6.15 移动客户端 220 6.16 与监控软件集成 223 6.16.1 举例一：iTop与Zabbix的集成—通过邮件生成事件单 224 6.16.2 举例二：Zabbix监控信息在iTop CI属性页面动态展示 226 6.17 与Openstack集成 228 6.18 与Ossim集成 236 6.18.1 告警信息与iTop事件管理集成 236 6.18.2Ossim与iTop配置管理集成 242
第7章案例分享 244 7.1 案例一：某香港制造集团公司 244 7.2 案例二：某上海IT服务外包公司 249 7.3 案例三：某世界著名家电制造商 252 7.4 案例四：某北京著名连锁餐饮公司 254
第8章附 录 257 8.1 附录Ⅰ： iTop对ITIL支持对照表 257 8.2 附录II： iTop对 ISO20000支持对照表 259 8.3 附录III： iTop对 ITSS支持对照表 260 8.4 附录IV： iTop FAQ 264 8.5 附录V： ITSM参考资源 266
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