服务台作为一个职能部门，主要是接听用户的电话，并向用户提供解决方案，快速恢复用户业务。根据ITIL中对其职责的定义，＂记录所有相关的故障和服务请求....＂

但在实际中，服务台接收到的所有电话中，有一部分不是＂相关的故障和服务请求＂，这一部分可能是：用户错误拨打了电话号码，通话异常中断，超出服务范围之外，无理的服务要求等，甚至有些是二线支持人员找坐席等....针对这类来电，服务台是否需要记录来电？

我的问题是：

１、服务台是否要这些超出服务范围之外的来电也做记录？这样做的好处主要在哪些方面；

２、一般的服务台，来电向ticket的转换率，多少才是比较合适？

请各位高手解答，讨论。。。。。

占坑编辑ing

跟大家交流一个ITIL的概念吧：在企业完成其信息化系统建设以后，整个系统软硬件平台进入了运行状态，企业信息化部门或者IT服务的合作伙伴制定相关的管理办法，对系统运行环境、业务系统进行维护管理，这就是IT运维管理。IT运维管理包含了设备管理、数据/存储/容灾管理、业务管理、目录/内容管理、资源资产管理、信息安全管理、日常工作管理。IT运维可以由企业内部的IT部门或者外包给具有合适能力的IT服务公司。