顶！
从产品的角度来说，就是产品目录。服务目录是服务提供商给用户的目录，广义一点可以是外包公司跟客户，也可以是it部门跟业务部门。服务目录是体现it服务的重要的标准和价值体现之一。为啥人家说不知道你it到底起了什么作用？看服务目录吧。。。。
服务目录和SLA都是对提供服务的一种承诺。
解答这个问题首先要回答服务是什么？
服务基本上有两类：业务服务，IT服务
定义清楚了服务之后，服务目录就是装服务条目的容器而已
可以是一个文档
可以是一个专门的应用程序
可以是某个程序中带的服务目录模块
服务是ITSM的主线，是把所有流程穿起来的东西，任何一个工作都围绕某个服务进行的。
就像楼主问的“如果是这个服务出现了问题，是否可以直接提交变成请求呢？”
出现的问题如果影响到用户的使用了，那么服务质量下降，用户应该打电话给服务台，服务台按照该服务的服务水平约定，予以尽快的解决。当然，这个问题如果归为此服务某种常规的服务的话，而且后台有自动化的工作流进行处理（甚至于不用人工干预的），那么用户也可以使用服务请求，这样解决起来可能速度更快。这里不能把服务的事件和请求混淆了。
回到主题，服务目录的建立，首要的是定义服务条目
服务目录是服务提供商提供服务的起点与核心
1、服务提供商向客户提供什么服务，服务的基本特性，在服务目录中定义
2、如何提供服务，达到服务质量，起点是服务目录，根据服务目录，需要逐项确定服务流程，服务组件，服务可用性、安全性、服务容量、连续性等等
3、广义的服务请求的入口，就是服务目录
4、也可以将故障管理，变更管理等也可作为服务目录。
延伸开来，将服务目录梳理作为实施ITIL的第一步，也是一种选择。