本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 16:12 编辑
20151118 淡然 续上
第一章 背景和目标分析1.1 项目背景
某公司已建成开通8条线路，总里程236公里，运营日均客运量近500万人次。在建线路包括某公司轨道交通六号线首期、六号线二期、九号线，以及珠江三角洲城际快速轨道交通某线二期等工程。 ITSS培训 随着某公司业务的不断拓展，地铁建设规模越来越大，管理机构的职能也在不断变化和发展，如何能够促进IT运维能够持续满足业务部门的需求，如何能够使这种管理更加清晰和可控，如何构建一个高效的管理和沟通渠道，是某公司公司规划管理部门很重要的挑战之一。 与此同时，支撑某公司各项业务的信息系统的数量也日益增多，信息化已经融入到某公司的各类核心业务之中，并与其紧密结合。业务的高速发展，致使其对IT服务管理的要求也越来越高，如何梳理、优化和长远规划企业的IT服务管理体系，提升某公司IT服务管理能力，从而支撑某公司实现其战略规划发展目标，成为了某公司信息管理部门的核心需求之一。
由此，某公司信息管理部组织了本期IT服务管理咨询项目，从国际IT服务管理最佳实践基础框架-ITIL的角度以及参照国际上通用管理实践和指导思想，对IT服务管理体系进行全面评估与梳理，并通过实施服务级别管理流程，将企业IT运维和业务服务之间关联起来，针对IT服务的相关运作流程进行优化和标准化，实现管、控分离，使IT服务致力实现对业务的支撑，实现其对业务部门的服务承诺，满足IT服务管理国际标准-ISO 20000体系的要求，来有效提升IT运维服务水平。
1.2 咨询范围 本期项目咨询范围包括：业务调研和需求分析、体系规划、组织设计、服务级别管理流程设计、服务支持管理流程设计、ISO20000体系建设与认证等，具体工作范围如下表： 咨询范围
| | IT运维管理流程
| 服务台/事件管理流程
| 基于ITIL标准 参考ISO20000体系要求 采用OGC开发的ITIL流程评估系统
| 问题管理流程
| 变更管理流程
| 知识管理管理流程
| 配置管理流程
| 服务级别管理流程
| 服务请求管理流程
| 日常运维管理流程
| 组织体系规划
| 组织规划
| | 5年体系规划
| 从体系框架、组织和人员、流程、工具四个维度进行规划 | IT运维管理工具
| IT运维管理工具
| Services Manager平台固化流程设计思想 ITSS认证 | ISO20000标准体系建设及认证
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图 2咨询范围
1.3 总体目标 通过需求调研访谈与广泛交流，我们深刻感受到广大地铁用户对IT服务的效率和质量等方面的要求，用户对IT服务不断增长的需求以及对服务质量的永不满足是IT运维服务管理工作持续改进的动力。运维团队需要一方面整合服务资源，提高工作的主动性和技术能力，一方面充分优化和实施管理流程、采用新工具来改进服务方式，从根本上提高当前服务效率和服务水平。 在交流后，我们充分了解了用户的需要，并总结归纳了以下5点来作为本次项目的咨询目标： 1） 针对性的服务管理咨询 通过高水平的服务管理咨询，全面了解当前广州地铁运维服务的现状，深入分析在运维服务过程中的主要问题及根源，帮助IT运维服务部完善组织体系和运维模式，梳理岗位职责，完善管理规范，加强体系建设，不断提高服务水平，实现长期可持续发展战略，促进信息技术与业务发展的有机融合。 2） 完善的服务管理体系 对于某公司当前日益复杂的IT环境，需要调整以往对网络、服务器、安全设备和机房基础环境、业务应用系统等条块分割的运维管理模式，实现对IT应用的集中管控，同时对IT运维服务部和各外包服务商展开绩效考核，促进不断提高服务质量。在这样的需求下，打造一套完善的IT服务管理体系势在必行，服务管理体系应坚持“传递IT服务，成就你我价值”的服务理念，将某公司的IT运维服务管理工作推上一个新的台阶。 3） 使用高效的运维工具 合适的运维工具是提高运维效率的重要前提，虽然前期某公司已有CA等ITSM管理平台，但这些工具随着管理需求的发展和变化，已不再能适应现实的服务要求，不仅不能帮助提升服务的效率和服务质量，还有可能成为IT服务管理前进发展的绊脚石。运维管理工具应该具有足够的体系结构前瞻性，功能模块化和良好的可维护性。同时，应具有强大的数据展示和分析能力，拥有KPI数据分析工具，报表平台可支持数据挖掘和分析，便于用户使用；拥有基于XML的标准集成框架，便于和OA、邮件系统及其他各种IT系统集成；拥有图形化的工作流设计器，可灵活设置业务规则，支持灵活的流程调整和表单定制功能。
4） 对IT运维服务部有效协调管理 IT运维服务部包括了桌面、网络、应用、系统、安全等多个职能小组，当出现运维故障时，可能不是单一小组可以独立解决，而是需要多个小组协同工作。如何按照流程化的工作程序协调好各小组的行动，是IT服务管理工作取得成功的条件之一。我们首先要制定详细的岗位职责，对于涉及多个服务商协同处理的事件应采取优先解决故障，再清算责任的原则，提高每个小组成员的责任心，打造高效的流程和信息平台、向着共同的目标、采用完善的绩效考核和人员激励措施等手段来促进小组之间的统一协作。
5） 全面的服务质量及绩效管理 衡量一个服务的水平高低，除了要有一套高效、健全的服务体系之外，最重要的是维持较高的人员素质，以保证服务的质量。提高服务水平，我们需要致力于不断改善人员技术、管理、服务方面的能力，以用户的服务体验及满意程度为服务改善的标杆。 某公司IT运维服务部各室的服务管理考核可以从运营绩效、用户满意度、可用性、SLA达标情况四个方面来开展，来促进服务的不断改进。 要让绩效管理得到持续改进，以下三个方面是非常重要的环节，一是 目标管理环节，二是绩效考核环节，三是激励控制环节。我们在设计绩效考核措施的时候，会依照两个设计原则：恰当的员工激励制度，合理的员工绩效指标。 指标的设计不是一劳永逸的，在本项目中，我们在设计指标时会先考虑设置一些迫切、行之有效的指标，并制定指标的持续改进制度和规范，保证后期能逐步发展提高，成为有某公司特色的、符合企业文化的、合理公正的、全面的绩效指标体系。 ITSS考试 本项目中，我们为了保证运维服务的质量，将会依据未来信息化战略目标及IT合规性管控思路，以流程为主线，整合部门资源，统一、集中管理所有信息系统的维护工作，设计出一套运维服务质量的评判方法，以确保系统安全稳定运行，提高用户满意度，推广深化应用，体现信息化价值。 某公司的IT服务目标方针可归纳为： “运维规范、安全稳定、成本控制、服务导向、应用提升、团队高效”。
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