20151106   淡然

续上

5.6.   政策与建议

某公司IT信息中心认识到建立以ITIL为指导的IT服务管理流程对公司IT运维的重要性和必要性，并能够支持所必要的IT服务流程、角色职责和服务质量考核的变革工作。

某公司IT信息中心在具体的事件管理流程执行过程中，应能够遵守如下的流程政策：                   ITSS考试

q  规定1：

服务台是信息中心向用户提供的单一联系点(通过电话或Email)，包括接受故障申告， 回答产品咨询和分享信息等。

q  规定2：

任何用户要解决的问题不能绕过服务台来解决，所有需解决的突发事件要通过服务台提交。

q  规定3：

服务台所接受到的所有事件或服务请求及其解决方案，都要记录在服务台的事件管理系统中。

q  规定4：

创立事件记录的服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件、问题解决和质量管理得到有效跟踪与解决。根据事件管理流程，事件在传递以后，责任人就是当前的处理人员，但服务台员工需要负责跟踪此事件是否得到解决。

服务台将事件升级给二线后，被指派的人员同样有类似服务台的首问负责似的责任，即使事件以后被传递给三线或其他二线人员，首次被指派人员有责任跟踪该事件并与服务台沟通

在交接班时服务台人员如果没有处理完手中的工作，应该升级为突发事件，并分配给下一班值班长，由下一班值班长指定新的服务台人员跟踪处理

q  规定5：

在整个事件的解决过程中，应及时向提交问题的最终用户通报问题的处理情况，使用户可以知道事件的解决状态；通过主动式服务所处理问题的进度和情况也应由服务台员工与最终用户进行沟通。

q  规定6：

为了确保重要事件的及时解决，应严格执行重大事件升级流程。

q  规定7：

事件管理流程将就任何已知的或可能的事件的相关情况与受到影响的用户进行沟通。                      ITSS认证

q  规定8：

事件必须在得到确认后，才能关闭记录。

q  规定9：

服务台应全面了解到内部变更的情况，包括近期完成的变更及变更计划的安排。

q  规定10：

服务台有责任通知最终用户变更的计划及变更实施的详细情况。

q  规定11：

定义和明确服务台及突发事件分析员的角色和责任，使人员明确自己的角色和相关的责任，流程能够得到正确的执行，保证服务的质量。

q  规定12：

明确定义服务台和事件管理的流程并进行归档，有章可寻，有制度可依，有流程可遵循。

q  规定13：

对于已知或计划内的服务中断要及时准确的提前通知所有受影响的部门和用户。

q  规定14：

规范事件处理的描述和记录。

q  规定15：

建立定期的服务回顾和检查制度，定义潜在的流程改进计划。根据流程的不断完善和对服务质量的提高，对服务台支持人员应该进行必要的培训工作。

q  规定16：

服务台应具备识别已知问题的能力，及完善的与问题管理功能衔接的接口。

q  规定17：

当事件经理不在岗位时，有相应人员代理执行其职责。

5.7.   与其它流程的关系

q  和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。如果优先级为一二级的事件，在事件解决并恢复服务后，必须做为问题进行进一步的分析和处理。

q  和配置管理流程的关系

需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。

q  和变更管理流程的关系

服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。

q  和知识管理流程的关系

事件管理流程中成功解决事件的解决方案作为知识进入知识库， 供运维人员使用。                         ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52978-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151106   淡然

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5.6.   政策与建议

某公司IT信息中心认识到建立以ITIL为指导的IT服务管理流程对公司IT运维的重要性和必要性，并能够支持所必要的IT服务流程、角色职责和服务质量考核的变革工作。

某公司IT信息中心在具体的事件管理流程执行过程中，应能够遵守如下的流程政策：                   ITSS考试

q  规定1：

服务台是信息中心向用户提供的单一联系点(通过电话或Email)，包括接受故障申告， 回答产品咨询和分享信息等。

q  规定2：

任何用户要解决的问题不能绕过服务台来解决，所有需解决的突发事件要通过服务台提交。

q  规定3：

服务台所接受到的所有事件或服务请求及其解决方案，都要记录在服务台的事件管理系统中。

q  规定4：

创立事件记录的服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件、问题解决和质量管理得到有效跟踪与解决。根据事件管理流程，事件在传递以后，责任人就是当前的处理人员，但服务台员工需要负责跟踪此事件是否得到解决。

服务台将事件升级给二线后，被指派的人员同样有类似服务台的首问负责似的责任，即使事件以后被传递给三线或其他二线人员，首次被指派人员有责任跟踪该事件并与服务台沟通

在交接班时服务台人员如果没有处理完手中的工作，应该升级为突发事件，并分配给下一班值班长，由下一班值班长指定新的服务台人员跟踪处理

q  规定5：

在整个事件的解决过程中，应及时向提交问题的最终用户通报问题的处理情况，使用户可以知道事件的解决状态；通过主动式服务所处理问题的进度和情况也应由服务台员工与最终用户进行沟通。

q  规定6：

为了确保重要事件的及时解决，应严格执行重大事件升级流程。

q  规定7：

事件管理流程将就任何已知的或可能的事件的相关情况与受到影响的用户进行沟通。                      ITSS认证

q  规定8：

事件必须在得到确认后，才能关闭记录。

q  规定9：

服务台应全面了解到内部变更的情况，包括近期完成的变更及变更计划的安排。

q  规定10：

服务台有责任通知最终用户变更的计划及变更实施的详细情况。

q  规定11：

定义和明确服务台及突发事件分析员的角色和责任，使人员明确自己的角色和相关的责任，流程能够得到正确的执行，保证服务的质量。

q  规定12：

明确定义服务台和事件管理的流程并进行归档，有章可寻，有制度可依，有流程可遵循。

q  规定13：

对于已知或计划内的服务中断要及时准确的提前通知所有受影响的部门和用户。

q  规定14：

规范事件处理的描述和记录。

q  规定15：

建立定期的服务回顾和检查制度，定义潜在的流程改进计划。根据流程的不断完善和对服务质量的提高，对服务台支持人员应该进行必要的培训工作。

q  规定16：

服务台应具备识别已知问题的能力，及完善的与问题管理功能衔接的接口。

q  规定17：

当事件经理不在岗位时，有相应人员代理执行其职责。

5.7.   与其它流程的关系

q  和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。如果优先级为一二级的事件，在事件解决并恢复服务后，必须做为问题进行进一步的分析和处理。

q  和配置管理流程的关系

需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。

q  和变更管理流程的关系

服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。

q  和知识管理流程的关系

事件管理流程中成功解决事件的解决方案作为知识进入知识库， 供运维人员使用。                         ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52978-1-1.html

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