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本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-27 11:52 编辑

20151027  淡然
续上





1.  文档介绍
1.1. 文档简介
本文档,IT知识管理流程设计文档,是某公司IT信息中心和中国某公司共同制定的IT知识管理流程设计文档,通过制定该流程,可以帮助某公司IT信息中心对已有的经验和知识进行很好的管理,确保知识得到充分的共享,提高工作效率,并降低人员流动带来的技术流失。
1.2. 文档用途                                  ITSS考试
本文档作为本次项目的知识管理流程的交付物,读者对象为与知识管理流程相关的所有技术与管理人员。
本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,举例如下:
q  知识进行很好的共享
q  更好地处理事件
q  知识地发布、更新得到有效控制
1.3.   相关术语

  • 服务台
在ITSM中, 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的帮助台提供服务。帮助台的根本目的是提供一线支持,并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

  • 事件管理
ITSM流程, 是负责解决所有的IT事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务,所以它的特点往往是以解决表征现象为目的,而不在于查找根本原因。                      ITSS认证
q  问题管理:
是负责解决重大紧急问题或具有相同特征的一组问题的运维流程。它的目的是找出产生这些问题的根本原因,并通过永久性解决方案防止类似问题的再次发生,同时问题管理流程也通过主动式管理降低问题发生的数量。


  • 知识管理
知识管理就是对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。
企业知识管理:在组织中建构一个知识系统,让组织中的资讯与知识,通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程,不断的回馈到知识系统内,形成永不间断的累积组织智慧的循环。目的是提高企业的应变和创新能力。                     ITSS培训
IT知识管理:IT服务管理生命周期中,管理与IT服务管理相关知识的特定活动。目的是为了提高IT运维的效率,降低故障恢复的时间,共享和重用IT相关的知识。





本帖关键字:ITSS




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monicazhang

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