【ITSS每日问答】ITSS每日问答之9月7日

运维服务的满意度如何调查？


回答：我们可以将“满意度”理解为：运维用户对运维服务的感受是否满足或超过其对服务期望的感受程度，这种感受程度需要用数字的形式来表达。满意度一定是调查而来的，调查应该包含多种渠道与方式，将各种方式调查而来的结果加权汇总，方能得出最终的满意度。


详细解答：运维服务能力管理体系中需要包含满意度调查机制，规定调查的方式、层面、对象、频率、结果统计方式等。同样在能力计划中也要定义年度的满意度调查计划，策划调查的方式、对象、时间等内容。
举例说明：满意度调查可包括针对客户接口人的问卷调查与具体用户的Case by Case的调查两种形式，可以相应设计调查问卷的内容、问卷如何提交如何回收、用户Case回访的抽查比例、回访时间、回访问题等具体内容，也需要设计将这些调查的结果加权汇总的具体算法。
扩展：满意度调查结果可作为管理评审的输入。


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