20150902  淡然

续上

3.4    客户满意度管理策略

客户满意度管理是业务关系管理中的一个基本环节。客户满意度是一个主观性非常高的衡量指标，因此尽管突发事件管理、变更管理等流程均进行客户满意度的调查和分析，制定一套标准流程以专门指导客户满意度管理的开展还是十分必要的。                ITSS考试

客户满意度反应的是客户对IT服务的主观感受，相关的服务级别协议水平、服务提供的成本等服务能力限制因素很可能在客户反应其满意度时被忽略。因此，在进行客户满意度管理的同时，对客户的IT服务认知、期望值进行综合的管理是进行业务关系管理的核心工作之一。

3.4.1 了解客户满意度的渠道及其计算方法3.4.1.1    了解客户满意度主要有以下四个渠道，分别是：

2  服务单评分：服务结束，客户在服务单上的评分，反映对当次服务的满意度。服务单评分在客户满意度中占权重20%。若无服务单评分，则该项占权重下放到问卷调查评分项。

2  电话回访评分：客户向回访员反映对服务各方面的满意度。项目组对服务单量的20%-30%进行抽查。电话回访评分在客户满意度中占权重20%。若无电话回访评分，则该项占权重下放到问卷调查评分项。

2  问卷调查评分：主要由质控专员等对客户项目接口人、客户决策领导、VIP用户等进行问卷调查所得的分值。问卷调查评分在客户满意度中占权重30%。

2  客户月度评分：月度评分是客户对项目组的定期评分机制。客户月度评分在客户满意度中占权重30%。若无客户月度评分，则该项占权重下放到问卷调查评分项。

整体满意度分值权重分配表

客户满意度
权重	服务单	客户回访	问卷调查	月度评分
权重分配	20%	20%	30%	30%

3.4.1.2    满意度计算方法

1.     

1    客户满意度＝服务单评分×20%+电话回访评分×20%+问卷调查评分×30%+月度评分×30%

2    举例：客户满意度各项得分情况分别是：

2.1.1   服务单得分为93分

2.1.2   客户回访得分为95分

2.1.3   问卷调查得分为92分

2.1.4   月度评分得分为90分

2.1.5   客户满意度=93×20%+95×20%+92×30%+90×30%

=18.6+19+27.6+27

=92.2分

3    客户满意度演算表

客户满意度
评分类别	服务单	客户回访	问卷调查	月度评分
各项得分	93	95	92	90
权重	20%	20%	30%	30%
权重分值	18.6	19	27.6	27
合计	92.2

3.4.2 客户满意度目标及措施

客户满意度衡量一般采用100分制标准：                                ITSS认证

Ÿ   10-29.9—— 非常不满意

Ÿ   30-59.9—— 不满意

Ÿ   60-79.9—— 一般

Ÿ   80-95—— 满意

Ÿ   95.1-100—— 非常满意

Ÿ   非100分制换算为100分制的方法：得分/分制*100=100分制得分

一般情况下，等于或高于80 分的调查结果将被视为可接受的客户满意度水平。低于80分的调查结果将导致服务提供方采取一定行动明确是否真的存在服务缺陷，这些行动包括被调查对象的再次调查、调查对象重新抽样等。低于59.9分的满意度水平将视为不可接受，业务关系管理负责人将亲自或责成有关责任人就此问题进行分析检讨，进行改进，并在改进过程中和结果中，进行客户回访以及时通报。

75％的客户满意度需要达到“满意”，即80分以上。

3.4.3 满意度调查时间选择

客户满意度调查在以下情况下实施：

Ÿ   突发事件处理结束后，进行用户确认时；

Ÿ   原定的定期调查；

Ÿ   客户要求或与客户商定的服务调查计划；（必须执行）

Ÿ   服务回顾时；

Ÿ   其它业务关系管理负责人认为有必要进行客户满意度调查的；

Ÿ   变更结束后；

3.4.4 满意度调查问卷设计准则

客户满意度调查主要以问卷形式开展，可以是书面问卷或者电子邮件问卷。调查问卷应针对进行客户满意度调查的目标进行认真的设计，并满足以下一些要求：

Ÿ   问卷应该简明，篇幅不宜过长；

Ÿ   客观问题的答案或选项应明确易懂，方便客户回答；

Ÿ   问题之间关系的设计应以方便进行结果分析为准；

Ÿ   问卷结果应能就服务提供方所关心的问题得出答案；

Ÿ   应该鼓励在满意度调查时就自己关心的问题提出意见和建议；

Ÿ   必要时针对不同的客户提供不同的调查问卷。

3.4.5 客户满意度管理原则

Ÿ   业务关系管理负责人(流程经理)负责客户满意度管理的组织和实施，包括客户满意的调查、监控、分析和管理。

Ÿ   对客户组成、客户业务及需求的深刻理解是成功客户满意度管理的基础。

Ÿ   认真选择客户满意度调查对象，应具备相当的代表性，涵盖各种客户类型，以此保证客户满意度调查结果如实目标 体的意见。

Ÿ   对满意度调查结果的重大偏差进行分析，对服务提供进行预警，并为服务级别协议和服务改进提供参考意见。

Ÿ   满意度调查结果、后续措施进程和结果应按照客户要求及时反馈给客户。

Ÿ   满意度调查结果应通报给相关供应商或外包商，提出服务改进请求或要求供应商和外包商提供服务改进方案或计划。

Ÿ   业务关系管理负责人应当对客户满意度调查结果进行回顾，分析满意度的变化趋势和产生原因，提出服务改进建议。

3.4.6 客户满意度报告

业务关系管理流程为服务管理体系负责人和其他服务管理流程负责人提供客户满意度报告，作为评价服务表现和效果的重要依据。

客户满意度报告中应真实完整地反映通过客户服务回顾会议、投诉回顾和满意度调查得到的结果，主要内容包括：

Ÿ   客户满意度目标；                              ITSS培训

Ÿ   客户满意度水平；

Ÿ   存在的问题；

Ÿ   改进建议。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52375-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.4    客户满意度管理策略

客户满意度管理是业务关系管理中的一个基本环节。客户满意度是一个主观性非常高的衡量指标，因此尽管突发事件管理、变更管理等流程均进行客户满意度的调查和分析，制定一套标准流程以专门指导客户满意度管理的开展还是十分必要的。                ITSS考试

客户满意度反应的是客户对IT服务的主观感受，相关的服务级别协议水平、服务提供的成本等服务能力限制因素很可能在客户反应其满意度时被忽略。因此，在进行客户满意度管理的同时，对客户的IT服务认知、期望值进行综合的管理是进行业务关系管理的核心工作之一。

3.4.1 了解客户满意度的渠道及其计算方法3.4.1.1    了解客户满意度主要有以下四个渠道，分别是：

2  服务单评分：服务结束，客户在服务单上的评分，反映对当次服务的满意度。服务单评分在客户满意度中占权重20%。若无服务单评分，则该项占权重下放到问卷调查评分项。

2  电话回访评分：客户向回访员反映对服务各方面的满意度。项目组对服务单量的20%-30%进行抽查。电话回访评分在客户满意度中占权重20%。若无电话回访评分，则该项占权重下放到问卷调查评分项。

2  问卷调查评分：主要由质控专员等对客户项目接口人、客户决策领导、VIP用户等进行问卷调查所得的分值。问卷调查评分在客户满意度中占权重30%。

2  客户月度评分：月度评分是客户对项目组的定期评分机制。客户月度评分在客户满意度中占权重30%。若无客户月度评分，则该项占权重下放到问卷调查评分项。

整体满意度分值权重分配表

客户满意度
权重	服务单	客户回访	问卷调查	月度评分
权重分配	20%	20%	30%	30%

3.4.1.2    满意度计算方法

1.     

1    客户满意度＝服务单评分×20%+电话回访评分×20%+问卷调查评分×30%+月度评分×30%

2    举例：客户满意度各项得分情况分别是：

2.1.1   服务单得分为93分

2.1.2   客户回访得分为95分

2.1.3   问卷调查得分为92分

2.1.4   月度评分得分为90分

2.1.5   客户满意度=93×20%+95×20%+92×30%+90×30%

=18.6+19+27.6+27

=92.2分

3    客户满意度演算表

客户满意度
评分类别	服务单	客户回访	问卷调查	月度评分
各项得分	93	95	92	90
权重	20%	20%	30%	30%
权重分值	18.6	19	27.6	27
合计	92.2

3.4.2 客户满意度目标及措施

客户满意度衡量一般采用100分制标准：                                ITSS认证

Ÿ   10-29.9—— 非常不满意

Ÿ   30-59.9—— 不满意

Ÿ   60-79.9—— 一般

Ÿ   80-95—— 满意

Ÿ   95.1-100—— 非常满意

Ÿ   非100分制换算为100分制的方法：得分/分制*100=100分制得分

一般情况下，等于或高于80 分的调查结果将被视为可接受的客户满意度水平。低于80分的调查结果将导致服务提供方采取一定行动明确是否真的存在服务缺陷，这些行动包括被调查对象的再次调查、调查对象重新抽样等。低于59.9分的满意度水平将视为不可接受，业务关系管理负责人将亲自或责成有关责任人就此问题进行分析检讨，进行改进，并在改进过程中和结果中，进行客户回访以及时通报。

75％的客户满意度需要达到“满意”，即80分以上。

3.4.3 满意度调查时间选择

客户满意度调查在以下情况下实施：

Ÿ   突发事件处理结束后，进行用户确认时；

Ÿ   原定的定期调查；

Ÿ   客户要求或与客户商定的服务调查计划；（必须执行）

Ÿ   服务回顾时；

Ÿ   其它业务关系管理负责人认为有必要进行客户满意度调查的；

Ÿ   变更结束后；

3.4.4 满意度调查问卷设计准则

客户满意度调查主要以问卷形式开展，可以是书面问卷或者电子邮件问卷。调查问卷应针对进行客户满意度调查的目标进行认真的设计，并满足以下一些要求：

Ÿ   问卷应该简明，篇幅不宜过长；

Ÿ   客观问题的答案或选项应明确易懂，方便客户回答；

Ÿ   问题之间关系的设计应以方便进行结果分析为准；

Ÿ   问卷结果应能就服务提供方所关心的问题得出答案；

Ÿ   应该鼓励在满意度调查时就自己关心的问题提出意见和建议；

Ÿ   必要时针对不同的客户提供不同的调查问卷。

3.4.5 客户满意度管理原则

Ÿ   业务关系管理负责人(流程经理)负责客户满意度管理的组织和实施，包括客户满意的调查、监控、分析和管理。

Ÿ   对客户组成、客户业务及需求的深刻理解是成功客户满意度管理的基础。

Ÿ   认真选择客户满意度调查对象，应具备相当的代表性，涵盖各种客户类型，以此保证客户满意度调查结果如实目标 体的意见。

Ÿ   对满意度调查结果的重大偏差进行分析，对服务提供进行预警，并为服务级别协议和服务改进提供参考意见。

Ÿ   满意度调查结果、后续措施进程和结果应按照客户要求及时反馈给客户。

Ÿ   满意度调查结果应通报给相关供应商或外包商，提出服务改进请求或要求供应商和外包商提供服务改进方案或计划。

Ÿ   业务关系管理负责人应当对客户满意度调查结果进行回顾，分析满意度的变化趋势和产生原因，提出服务改进建议。

3.4.6 客户满意度报告

业务关系管理流程为服务管理体系负责人和其他服务管理流程负责人提供客户满意度报告，作为评价服务表现和效果的重要依据。

客户满意度报告中应真实完整地反映通过客户服务回顾会议、投诉回顾和满意度调查得到的结果，主要内容包括：

Ÿ   客户满意度目标；                              ITSS培训

Ÿ   客户满意度水平；

Ÿ   存在的问题；

Ÿ   改进建议。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52375-1-1.html

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