20150828 淡然

续上

2.5      流程质量控制
2.5.1      报告机制                                  ITSS考试

图10. 报告机制

[td]

编号 No	流程 Procedure	输入/触发条件 Input / Trigger	描述 Description	输出/完成条件 Output / Completion criteria
6.2.7.1	报告范围和频度	配置管理计划，IT服务管理需求，流程改进需求	根据IT服务管理需求和流程改进需求，确定流程执行报告的汇报指标范围，报告频度，发送范围等等	报告指标，频度，发送范围确定
6.2.7.2	生成报告	6.2.7.1	根据要求生成相应的流程执行报告	相关报告
6.2.7.3	分发报告	6.2.7.1， 6.2.7.2	把报告分发给相应管理人员	报告分发完毕
6.2.7.4	审阅报告	6.2.7.3	管理人员审阅报告	审阅结果

2.5.2      流程的考核指标

定义考核指标应考虑的因素

可以从以下几个方面来考虑：

所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，推荐采用自动化的工具进行收集及显示。 考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。
• 考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。
  

建议的考核指标            

配置管理流程的考核报告指标应在配置管理计划中根据某公司的配置管理策略和需求制定，建议设定如下考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：（*表示重要指标）

表征流程进度的包括：

-    *新增，删减，修改的配置项数量及其分类                            ITSS认证

-    新增，删减，修改配置项所需要的平均时间

-    *CMDB审计完成情况

表征流程执行质量的包括：

-    配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例

-    成功通过配置审验的配置项的比例

-    *未经授权的CMDB改动的数量

-    未经授权的IT物理环境变动

-    因变更不当而导致的事件和问题的数量

-    *因配置项信息不准确而导致的服务失败的次数

2.5.3      流程评估与改进

图11. 流程评估与改进

[td]

编号 No	流程 Procedure	输入/触发条件 Input / Trigger	描述 Description	输出/完成条件 Output / Completion criteria
6.2.8.1	回顾流程执行情况	配置管理计划，监察报告，审计报告	召开回顾会议，回顾监察记录，审计报告，流程运行指标等	回顾会议
6.2.8.2	制定改进方案	配置管理计划，配置管理改进需求	制定止管理流程的改进方案	改进方案得以制定
6.2.8.3	发送RFC	6.2.8.2	向变更管理申请配置管理流程的改动，包括相关文档CI等的改动	RFC
6.2.8.4	实施改进方案	RFC得到批准	实现配置管理流程的改进	新流程生效
6.2.8.5	评估改进结果	改进方案实行一个月之后	比较改进行动之前和之后的配置管理执行情况	评估报告

2.5.4      升级上报管理

正常情况下质量控制活动是定期进行的，但是当流程执行出现意外情况时候，需要采取特别的行动来处理，这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程拥有者或者配置管理经理负责处理。                     ITSS培训

对于配置管理的升级上报，为了提高效率，可以考虑采用自动化的工具实现升级报告的提交和批阅。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52345-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150828 淡然

续上

2.5      流程质量控制
2.5.1      报告机制                                  ITSS考试

图10. 报告机制

[td]

编号 No	流程 Procedure	输入/触发条件 Input / Trigger	描述 Description	输出/完成条件 Output / Completion criteria
6.2.7.1	报告范围和频度	配置管理计划，IT服务管理需求，流程改进需求	根据IT服务管理需求和流程改进需求，确定流程执行报告的汇报指标范围，报告频度，发送范围等等	报告指标，频度，发送范围确定
6.2.7.2	生成报告	6.2.7.1	根据要求生成相应的流程执行报告	相关报告
6.2.7.3	分发报告	6.2.7.1， 6.2.7.2	把报告分发给相应管理人员	报告分发完毕
6.2.7.4	审阅报告	6.2.7.3	管理人员审阅报告	审阅结果

2.5.2      流程的考核指标

定义考核指标应考虑的因素

可以从以下几个方面来考虑：

所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，推荐采用自动化的工具进行收集及显示。 考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。
• 考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。
  

建议的考核指标            

配置管理流程的考核报告指标应在配置管理计划中根据某公司的配置管理策略和需求制定，建议设定如下考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：（*表示重要指标）

表征流程进度的包括：

-    *新增，删减，修改的配置项数量及其分类                            ITSS认证

-    新增，删减，修改配置项所需要的平均时间

-    *CMDB审计完成情况

表征流程执行质量的包括：

-    配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例

-    成功通过配置审验的配置项的比例

-    *未经授权的CMDB改动的数量

-    未经授权的IT物理环境变动

-    因变更不当而导致的事件和问题的数量

-    *因配置项信息不准确而导致的服务失败的次数

2.5.3      流程评估与改进

图11. 流程评估与改进

[td]

编号 No	流程 Procedure	输入/触发条件 Input / Trigger	描述 Description	输出/完成条件 Output / Completion criteria
6.2.8.1	回顾流程执行情况	配置管理计划，监察报告，审计报告	召开回顾会议，回顾监察记录，审计报告，流程运行指标等	回顾会议
6.2.8.2	制定改进方案	配置管理计划，配置管理改进需求	制定止管理流程的改进方案	改进方案得以制定
6.2.8.3	发送RFC	6.2.8.2	向变更管理申请配置管理流程的改动，包括相关文档CI等的改动	RFC
6.2.8.4	实施改进方案	RFC得到批准	实现配置管理流程的改进	新流程生效
6.2.8.5	评估改进结果	改进方案实行一个月之后	比较改进行动之前和之后的配置管理执行情况	评估报告

2.5.4      升级上报管理

正常情况下质量控制活动是定期进行的，但是当流程执行出现意外情况时候，需要采取特别的行动来处理，这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程拥有者或者配置管理经理负责处理。                     ITSS培训

对于配置管理的升级上报，为了提高效率，可以考虑采用自动化的工具实现升级报告的提交和批阅。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52345-1-1.html

本帖关键字：ITSS