20150720   淡然
续上

2.2实施服务范围


2.2.1服务台ITSM实施服务

服务要求	服务台的建立和完善一个复杂的过程。为了保障相应的服务台管理能逐步完善，并得到广泛应用，提供一位服务台ITSM管理顾问，帮助客户持续提高IT服务台工作绩效以及管理水平。
工作步骤	l  IT服务台管理培训l  服务台运行指导l  服务台KPI检查l  服务台绩效监控l  服务台案例分析
可交付物	l  《IT服务台实施建议》                                       ITSS培训
相关培训及知识转移	l  服务台技能培训以及相关信息传递
职责	l  组织服务台培训讨论，提出并指导执行相关实施建议l  参加服务台工作检查及绩效评估l  制定相关改善计划，参加相关研讨l  进行管理层汇报
客户职责	l  参加相关实施建议的讨论和执行l  组织回顾并确认工作绩效评估，参加相关研讨l  按照双方约定的流程和时间，组织汇报工作，项目阶段成果汇报l  完成该阶段交付物的验收

2.2.2 流程管理实施服务

服务要求	ITSM流程管理的提升和完善一个漫长而极富挑战的过程。为了保障相应的流程管理能逐步完善，并得到广泛应用，提供一位流程管理顾问，帮助客户持续提高流程管理工作绩效以及管理水平。本期流程管理实施服务包括服务台、事件、问题、变更配置、服务级别以及知识管理。
工作步骤	l  ITIL流程管理培训l  流程运行指导l  流程KPI检查l  流程绩效监控l  流程运行案例分析
可交付物	l  《事件管理实施建议》l  《问题管理实施建议》l  《变更管理实施建议》l  《配置管理实施建议》l  《服务级别管理实施建议》l  《知识管理实施建议》
相关培训及知识转移	l  流程技能培训以及相关信息传递
职责	l  组织流程培训讨论，提出并指导执行相关实施建议l  参加流程工作检查及绩效评估l  制定相关改善计划，参加相关研讨l  进行管理层汇报
客户职责	l  参加相关实施建议的讨论和执行l  组织回顾并确认工作绩效评估，参加相关研讨l  按照双方约定的流程和时间，组织汇报工作，项目阶段成果汇报l  完成该阶段交付物的验收

2.3售后服务范围

本期项目的ITSM服务管理平台为服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理等流程提供技术实现。其售后支持服务为：
                                                            ITSS认证

l  服务范围：

n  在质保服务期间，进行疑难排解、修复及纠错，修复及纠错限于本期实施的ITSM管理平台自身Bug引起的问题。

n  除以上内容之外，对于不是因为本项目交付系统所引起的问题，可以协助通知相关负责单位。若能提供远程连接的设备或账号，将能连接贵单位网络进行问题诊断与疑难排解服务，会利用这些设施提供更快速的服务。

l  服务时间：会在本期项目验收后提供为期半年的服务支持，支持范围限于本项目的实施范围内的交付内容。技术服务的时间细节为：

n  7×24远程电话支持

n  排除国家规定的法定节假日

l  严重故障处理：在发现系统不能使用等严重问题时，2小时内进行电话响应，24小时内进行现场支持。采用远程或现场的方式以最快的手段使系统在应急模式下满足客户的基本需求，恢复系统工作，包括采取一切必要的或临时的变通措施（包括管理人员和研发工程师的参与）来恢复服务，如有必要，与硬件专家和第三方合作，使应用软件恢复运行。

l  问题分析及修复：会针对问题进行调查并找出故障原因，对于客户化软件部分的程序代码缺陷或错误进行代码修改，并进行完善的测试后，及时更新到生产系统。                                           ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51777-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.2实施服务范围


2.2.1服务台ITSM实施服务

服务要求	服务台的建立和完善一个复杂的过程。为了保障相应的服务台管理能逐步完善，并得到广泛应用，提供一位服务台ITSM管理顾问，帮助客户持续提高IT服务台工作绩效以及管理水平。
工作步骤	l  IT服务台管理培训l  服务台运行指导l  服务台KPI检查l  服务台绩效监控l  服务台案例分析
可交付物	l  《IT服务台实施建议》                                       ITSS培训
相关培训及知识转移	l  服务台技能培训以及相关信息传递
职责	l  组织服务台培训讨论，提出并指导执行相关实施建议l  参加服务台工作检查及绩效评估l  制定相关改善计划，参加相关研讨l  进行管理层汇报
客户职责	l  参加相关实施建议的讨论和执行l  组织回顾并确认工作绩效评估，参加相关研讨l  按照双方约定的流程和时间，组织汇报工作，项目阶段成果汇报l  完成该阶段交付物的验收

2.2.2 流程管理实施服务

服务要求	ITSM流程管理的提升和完善一个漫长而极富挑战的过程。为了保障相应的流程管理能逐步完善，并得到广泛应用，提供一位流程管理顾问，帮助客户持续提高流程管理工作绩效以及管理水平。本期流程管理实施服务包括服务台、事件、问题、变更配置、服务级别以及知识管理。
工作步骤	l  ITIL流程管理培训l  流程运行指导l  流程KPI检查l  流程绩效监控l  流程运行案例分析
可交付物	l  《事件管理实施建议》l  《问题管理实施建议》l  《变更管理实施建议》l  《配置管理实施建议》l  《服务级别管理实施建议》l  《知识管理实施建议》
相关培训及知识转移	l  流程技能培训以及相关信息传递
职责	l  组织流程培训讨论，提出并指导执行相关实施建议l  参加流程工作检查及绩效评估l  制定相关改善计划，参加相关研讨l  进行管理层汇报
客户职责	l  参加相关实施建议的讨论和执行l  组织回顾并确认工作绩效评估，参加相关研讨l  按照双方约定的流程和时间，组织汇报工作，项目阶段成果汇报l  完成该阶段交付物的验收

2.3售后服务范围

本期项目的ITSM服务管理平台为服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理等流程提供技术实现。其售后支持服务为：
                                                            ITSS认证

l  服务范围：

n  在质保服务期间，进行疑难排解、修复及纠错，修复及纠错限于本期实施的ITSM管理平台自身Bug引起的问题。

n  除以上内容之外，对于不是因为本项目交付系统所引起的问题，可以协助通知相关负责单位。若能提供远程连接的设备或账号，将能连接贵单位网络进行问题诊断与疑难排解服务，会利用这些设施提供更快速的服务。

l  服务时间：会在本期项目验收后提供为期半年的服务支持，支持范围限于本项目的实施范围内的交付内容。技术服务的时间细节为：

n  7×24远程电话支持

n  排除国家规定的法定节假日

l  严重故障处理：在发现系统不能使用等严重问题时，2小时内进行电话响应，24小时内进行现场支持。采用远程或现场的方式以最快的手段使系统在应急模式下满足客户的基本需求，恢复系统工作，包括采取一切必要的或临时的变通措施（包括管理人员和研发工程师的参与）来恢复服务，如有必要，与硬件专家和第三方合作，使应用软件恢复运行。

l  问题分析及修复：会针对问题进行调查并找出故障原因，对于客户化软件部分的程序代码缺陷或错误进行代码修改，并进行完善的测试后，及时更新到生产系统。                                           ITSS考试

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51777-1-1.html

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