20150625 MONICAZHANG

续上

7.                                     服务级别管理流程

1.                   流程目的

服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。

服务级别管理流程的目标是在平衡业务需求和成本的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。          ITSS软件

服务级别管理流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。

流程的关键输入包括：服务目录，客户化的、来自外部市场的服务需求。

流程的输出是包含服务级别各种指标的服务级别协议。

2.                   流程范围

下面表格中说明了哪些工作属于服务级别管理流程的范围，哪些不是。               

表格 2‑1 服务级别管理流程内容

包括	不包括
建立和维护IT服务目录	IT服务规划（Service Planning）
收集和整理客户服务级别需求
协商和签署服务级别协议
制定内部支持、外部供应商保障协议需求
服务级别协议的监测和报告	服务质量改进计划（Service Planning）
服务级别管理流程的建立和改进
ITSS体系	客户满意度调查
	服务成本核算和具体收费（financial management）

3.                   基本概念

服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义、协商、监测、报告和控制针对特定客户的服务级别。如果服务级别协议（SLA）需要，该流程还可以为客户创建定制服务，定制的内容要求记载在服务级别需求（SLR）中。服务级别协议是连接科技信息部和业务部门的纽带。

所有提供的IT服务均应建立SLA、运行级别协议（OLA）和服务支持合同（UC）分别从内部和外部支持服务级别协议（SLA）的实现。

服务级别管理流程的主要目标包括：                       ISO20000培训

50.     集成IT基础架构中的不同组件为IT服务提供支持；

51.     以客户可以理解的语言描述提供给客户的和与其相关的服务；

52.     在可控的方式下监测、报告、评估和提高IT服务的实施。

服务级别管理流程通过与客户讨论及协商识别出客户的服务需求、所需的服务级别（得到客户的SLR），以及相应的成本，并将这些内容描述在SLA中。OLA 和UC必须与SLA的目标相一致，并支持SLA目标的实现。

n        SC

服务目录（Service Catalogue，SC）定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，服务目录是表达客户期望的关键性文档，它是公开的，不论是服务提供者还是客户都能方便的查阅这些资料。服务目录需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。

n        SLR

服务级别需求（Service Level Requirement，SLR）描述了业务对IT服务的需求内容，其中的内容是业务与科技信息部双方协商同意、达成一致的结果。SLR是科技信息部为业务设计一个IT服务的标准，在整个IT服务的设计、开发和完成过程中起着衡量标准的作用。起草SLA也可以用它作为参考输入。                      ITSS团购

n        SLA

在 SLM 的管理流程里，服务级别协议 (Service Level Agreement，SLA) 是很重要的一个组成部分， 它是 IT 服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

外部供应商/维护商

用户

用户

用户

用户

用户

IT 服务                                        ITSS培训

IT服务提供商

IT 系统

IT 系统

内部供应商/维护商

软件开发

软件维护

其他维护

硬件供应

软件供应                            ITSS工具

环境供应

通讯供应

SLA

OLA

UC

图 2‑2 SLA示意

在最终成文的 SLA 中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案作为 SLM 中的一部分。 SLA 是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的。

SLA 中所包含的信息大致上包括下列内容：

53.     服务概述和业务关键流程描述

54.     有效期限和 SLA 变更控制机制

55.     授权协议的细节信息

56.     双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

57.     服务时间、服务进度计划

58.     客户的责任和义务

59.     服务提供商的责任和义务

60.     财务信息

61.     术语表

62.     服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

63.     “意外”的定义以及故障的恢复

n        OLA

运行级别协议（Operation Level Agreement，OLA）是用于支持提供SLA中定义的服务的。 OLA 是服务提供方内部以履行SLA为目的而与其内部各有关专业团队之间签订的，该协议与客户不发生直接关系，但却是实现 SLA 所必不可少的。商定OLA内容的过程是一个与确定SLA内容之间相互有影响的过程。如果OLA无法满足将要签订的SLA提出的要求，则该SLA必须进行调整，以使其是可被真正履行的。否则，SLA不能被签订。签订OLA、SLA的顺序应当是先签订OLA，然后才签订SLA。

n        UC

服务支持合同（Underpinning Contract，UC）是指组织与外部供应商之间签订的有关服务提供的合同。它与内部的OLA有些类似， OLA是一份内部协议，不具法律效力。但 UC则不同，它是组织和外部供应商签订的合同，是正规的具备法律效力的。与OLA一样，如果需要UC的话，商定UC内容的过程也是一个与确定SLA内容之间相互有影响的过程。如果UC无法满足将要签订的SLA提出的要求，则该SLA必须进行调整，以使其是可被真正履行的。否则，SLA不能被签订。签订UC、SLA的顺序应当是先签订UC，然后才签订SLA。

n        SIP

服务改进程序（Service Improvement Program，SIP）是IT服务组织为改善IT服务质量而做出的行动安排。服务回顾可以推动SIP的进行。当影响IT服务质量的原因难于被发现时，应当启动SIP来识别需要采取的行动，并实施这些必要的行动以消除影响，恢复或改善服务质量。                        ITSS认证

4.                   流程的主要活动

服务级别管理的主要活动是在预定的标准服务参数基础上定义、协商、监测、报告和控制面向客户的服务级别。

n        “定义” 是指将IT客户的服务需求转化成可量化的标准服务级别，并整合进服务级别协议

n        “协商” 是指与IT客户共同磋商服务级别协议，直到IT服务提供者和IT客户共同达成一致

n        “监测”是指收集服务性能数据、并与服务级别协议、运行级别协议、外部服务支持合同等进行比较的过程.，服务性能可能包括如下内容：

64.     可用性、可靠性、响应时间、服务支持、应急处理、安全等

65.     服务数量，如最少可接受的服务功能、流量等

n        “报告”是指周期性地根据实际服务水平分析得出的，提供给IT服务提供者和IT客户的报告，该报告作为回顾的重要输入，它体现了IT服务的价值

n        “控制”是指为改进服务质量制定行动计划，并协同变更管理流程以提高整体服务质量

5.                   对组织的效益

有效的服务级别管理可以提高服务质量和减少服务中断，从而提高业务部门的满意度，并提高IT员工的生产率，最终节省IT成本，实施这个流程为组织带来的收益如下

n        提升业务部门的满意度                 ITSS考试

66.     明确的客户需求、服务级别和协议

67.     服务级别和成本之间的平衡

68.     确认客户对服务供应商的需求并做文档化记录

69.     通过定期的服务性能回顾体现IT的价值

n        提升服务质量

70.     周期性地监测服务级别，并在必要时启动服务提升计划

n        减少运营成本

71.     有效管理业务部门的期望，减少或消除潜在的“过量”服务

可能的风险：

下面的这些风险因素将会降低服务级别管理流程为组织带来的效益：

表格 2‑2 服务级别管理可能的风险

[td]

风险	原因	流程效果	应对措施	后续活动
测量不准确	缺乏恰当的客户需求分析	不可实现的目标	应首先准备好服务目录，与客户讨论服务级别，并将其文档化。	开发服务提升计划
预算不准确	低估了监视和测量服务级别的成本	资源限制导致不能专注在正确的工作上               ITIL培训	在准确识别出客户的需求的基础之上制定出完成工作需要的资源量。	重新定价完整地包含成本
没有达到服务级别	SLA与OLA不一致	SLA无法达到提高服务质量的目的	确保科技信息部和业务部门均清楚服务级别目标，特别是运维管理人员应非常清楚服务级别目标。	开发和实施SLA的沟通计划，在科技信息部内部充分沟通和培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51132-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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7.                                     服务级别管理流程

1.                   流程目的

服务级别管理流程的用途是确定能够支持业务需要的IT服务级别需求，通过对服务级别的管理来确保实现承诺的服务级别。

服务级别管理流程的目标是在平衡业务需求和成本的前提下，维持和逐步提高IT服务质量。          ITSS软件

服务级别管理流程的触发条件包括业务变化、市场战略变化、客户新的服务需求或现有服务的改进、服务检查程序的变化、以及技术架构的任何变化。

流程的关键输入包括：服务目录，客户化的、来自外部市场的服务需求。

流程的输出是包含服务级别各种指标的服务级别协议。

2.                   流程范围

下面表格中说明了哪些工作属于服务级别管理流程的范围，哪些不是。               

表格 2‑1 服务级别管理流程内容

包括	不包括
建立和维护IT服务目录	IT服务规划（Service Planning）
收集和整理客户服务级别需求
协商和签署服务级别协议
制定内部支持、外部供应商保障协议需求
服务级别协议的监测和报告	服务质量改进计划（Service Planning）
服务级别管理流程的建立和改进
ITSS体系	客户满意度调查
	服务成本核算和具体收费（financial management）

3.                   基本概念

服务级别管理流程根据预先确定的标准服务参数来定义、协商、监测、报告和控制针对特定客户的服务级别。如果服务级别协议（SLA）需要，该流程还可以为客户创建定制服务，定制的内容要求记载在服务级别需求（SLR）中。服务级别协议是连接科技信息部和业务部门的纽带。

所有提供的IT服务均应建立SLA、运行级别协议（OLA）和服务支持合同（UC）分别从内部和外部支持服务级别协议（SLA）的实现。

服务级别管理流程的主要目标包括：                       ISO20000培训

50.     集成IT基础架构中的不同组件为IT服务提供支持；

51.     以客户可以理解的语言描述提供给客户的和与其相关的服务；

52.     在可控的方式下监测、报告、评估和提高IT服务的实施。

服务级别管理流程通过与客户讨论及协商识别出客户的服务需求、所需的服务级别（得到客户的SLR），以及相应的成本，并将这些内容描述在SLA中。OLA 和UC必须与SLA的目标相一致，并支持SLA目标的实现。

n        SC

服务目录（Service Catalogue，SC）定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，服务目录是表达客户期望的关键性文档，它是公开的，不论是服务提供者还是客户都能方便的查阅这些资料。服务目录需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，得到妥善的管理，而且要方便查阅。

n        SLR

服务级别需求（Service Level Requirement，SLR）描述了业务对IT服务的需求内容，其中的内容是业务与科技信息部双方协商同意、达成一致的结果。SLR是科技信息部为业务设计一个IT服务的标准，在整个IT服务的设计、开发和完成过程中起着衡量标准的作用。起草SLA也可以用它作为参考输入。                      ITSS团购

n        SLA

在 SLM 的管理流程里，服务级别协议 (Service Level Agreement，SLA) 是很重要的一个组成部分， 它是 IT 服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。

外部供应商/维护商

用户

用户

用户

用户

用户

IT 服务                                        ITSS培训

IT服务提供商

IT 系统

IT 系统

内部供应商/维护商

软件开发

软件维护

其他维护

硬件供应

软件供应                            ITSS工具

环境供应

通讯供应

SLA

OLA

UC

图 2‑2 SLA示意

在最终成文的 SLA 中，每一个细节都是经过谈判、双方同意、并被记录在案作为 SLM 中的一部分。 SLA 是由客户和服务提供商双方的高层管理人员授权认可的。

SLA 中所包含的信息大致上包括下列内容：

53.     服务概述和业务关键流程描述

54.     有效期限和 SLA 变更控制机制

55.     授权协议的细节信息

56.     双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述

57.     服务时间、服务进度计划

58.     客户的责任和义务

59.     服务提供商的责任和义务

60.     财务信息

61.     术语表

62.     服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等

63.     “意外”的定义以及故障的恢复

n        OLA

运行级别协议（Operation Level Agreement，OLA）是用于支持提供SLA中定义的服务的。 OLA 是服务提供方内部以履行SLA为目的而与其内部各有关专业团队之间签订的，该协议与客户不发生直接关系，但却是实现 SLA 所必不可少的。商定OLA内容的过程是一个与确定SLA内容之间相互有影响的过程。如果OLA无法满足将要签订的SLA提出的要求，则该SLA必须进行调整，以使其是可被真正履行的。否则，SLA不能被签订。签订OLA、SLA的顺序应当是先签订OLA，然后才签订SLA。

n        UC

服务支持合同（Underpinning Contract，UC）是指组织与外部供应商之间签订的有关服务提供的合同。它与内部的OLA有些类似， OLA是一份内部协议，不具法律效力。但 UC则不同，它是组织和外部供应商签订的合同，是正规的具备法律效力的。与OLA一样，如果需要UC的话，商定UC内容的过程也是一个与确定SLA内容之间相互有影响的过程。如果UC无法满足将要签订的SLA提出的要求，则该SLA必须进行调整，以使其是可被真正履行的。否则，SLA不能被签订。签订UC、SLA的顺序应当是先签订UC，然后才签订SLA。

n        SIP

服务改进程序（Service Improvement Program，SIP）是IT服务组织为改善IT服务质量而做出的行动安排。服务回顾可以推动SIP的进行。当影响IT服务质量的原因难于被发现时，应当启动SIP来识别需要采取的行动，并实施这些必要的行动以消除影响，恢复或改善服务质量。                        ITSS认证

4.                   流程的主要活动

服务级别管理的主要活动是在预定的标准服务参数基础上定义、协商、监测、报告和控制面向客户的服务级别。

n        “定义” 是指将IT客户的服务需求转化成可量化的标准服务级别，并整合进服务级别协议

n        “协商” 是指与IT客户共同磋商服务级别协议，直到IT服务提供者和IT客户共同达成一致

n        “监测”是指收集服务性能数据、并与服务级别协议、运行级别协议、外部服务支持合同等进行比较的过程.，服务性能可能包括如下内容：

64.     可用性、可靠性、响应时间、服务支持、应急处理、安全等

65.     服务数量，如最少可接受的服务功能、流量等

n        “报告”是指周期性地根据实际服务水平分析得出的，提供给IT服务提供者和IT客户的报告，该报告作为回顾的重要输入，它体现了IT服务的价值

n        “控制”是指为改进服务质量制定行动计划，并协同变更管理流程以提高整体服务质量

5.                   对组织的效益

有效的服务级别管理可以提高服务质量和减少服务中断，从而提高业务部门的满意度，并提高IT员工的生产率，最终节省IT成本，实施这个流程为组织带来的收益如下

n        提升业务部门的满意度                 ITSS考试

66.     明确的客户需求、服务级别和协议

67.     服务级别和成本之间的平衡

68.     确认客户对服务供应商的需求并做文档化记录

69.     通过定期的服务性能回顾体现IT的价值

n        提升服务质量

70.     周期性地监测服务级别，并在必要时启动服务提升计划

n        减少运营成本

71.     有效管理业务部门的期望，减少或消除潜在的“过量”服务

可能的风险：

下面的这些风险因素将会降低服务级别管理流程为组织带来的效益：

表格 2‑2 服务级别管理可能的风险

[td]

风险	原因	流程效果	应对措施	后续活动
测量不准确	缺乏恰当的客户需求分析	不可实现的目标	应首先准备好服务目录，与客户讨论服务级别，并将其文档化。	开发服务提升计划
预算不准确	低估了监视和测量服务级别的成本	资源限制导致不能专注在正确的工作上               ITIL培训	在准确识别出客户的需求的基础之上制定出完成工作需要的资源量。	重新定价完整地包含成本
没有达到服务级别	SLA与OLA不一致	SLA无法达到提高服务质量的目的	确保科技信息部和业务部门均清楚服务级别目标，特别是运维管理人员应非常清楚服务级别目标。	开发和实施SLA的沟通计划，在科技信息部内部充分沟通和培训

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