20150521  MONICAZHANG

    续上

11，服务级别可能被打破时的通知方式可以有多种通知方式。

通知方式将定义并实现在流程工具平台中；   ITSS培训

12，评级将会在服务满意度、知识价值等多处使用，能否统一级别的数量？

对知识评价不是通过选项完成的，知识是否能够解决客户的请求，服务台对知识评价时一般是提出建议，如，建议内容修订后提交知识库，或者，知识库描述不清楚等；不能够和服务满意度统一级别；

13，信息公告的来源建议从事件、变更等流程维度也能列出，对后续的流程平台建设有非常重要的指引作用。

信息公告流程是服务台的平台和流程，其它相关流程如果有相关信息需要公告则作为信息公告流程的输入，无法在服务台设计阶段对事件、变更等流程需要公布的信息进行设计；    ITSS认证

14，影响范围和告知范围建议能从多个维度来设置，几个维度之间不是互斥的。例如通知广东分公司下的工行，并且能同时通知总行。

影响范围和告知范围却是不互斥，有着不同的定义；

15，建议在信息公告流程中再增加退出机制。

信息能够被有效送达则视为结束，对于一些媒体的公告形式，则有有效时间限制。所以无需专门设立退出机制；    ITSS体系

16，由于手机通信的便利性和及时性，在客户信息积累到一定程度后。可以考虑将短信息作为一个主要的公告手段。目前有些发卡行对持卡人的通知就是采用这种方式的。

银联的运营中心和发卡行对用户管理的机制不一样，通过手机公告信息，手机号码的维护将是一个复杂而长久的过程，所以手机方式建议是在一定范围内的重要客户的通知手段；

17，信息公告流程的角色和前面的流程设计图不完全一致。

每个流程的设计都会有专门的角色，只是根据企业的人员配置将不同的人映射成为不同角色，在信息公告流程的“角色和职责”中有专门说明，如何将信息公告流程中的角色对应到前面服务台角色中去；    ITSS软件

18，信息公告流程衡量指标和报表中建议考虑用户（机构级和个人级）在一定时间周期内收到的公告数量。

考核的内容一定要可控，用户在一定时间周期内有效收到公告数量不可获取，或不可控制，所以不能将该内容放到考核中去；

19，质检由服务台出人还是来自于服务台的外部？

质检属于服务台内部管理事务，是服务台专门的管理人员执行；   ITIL培训

20，要求流程平台实现软电话功能，势必要求将流程平台和CTI等之间的接口定义清楚，能否在此方面具体展开。

这种定义是在流程管理平台同CTI集成时需要设计的，在服务台设计中只是给出功能需求；请详见6.2.4坐席功能；    ITSS团购

2009-7-13 16:01:45  周恒磊

1、ITIL v3中服务台与监控是分开的，建议在本文中阐述一下本服务台设计中的关系。

服务台与监控在职能是完全分开的，请参照刘震的第2个问题；

2、文中多处提及“发布”，与ITIL v3中发布管理的匹配度如何？

服务台设计过程中主要是信息发布，发布管理流程是应用发布的过程；    ITSS工具

2009-7-13 11:24:07  彭涛

1，4.1.2.1服务台服务规范第十六条，“如果服务台一线坐席是通过接收传真获取客户的服务请求，坐席人员必须在2个小时内将收到传真的信息反馈给客户”，如果客户没有在传真件上留下联系方式，坐席人员该如何反馈信息？建议可以通过系统设置，向客户的传真机自动反馈信息。

这是针对目前上信的弊端所设计的制度，信息反馈的方式可以通过多种形式，但是从运营规范要求角度，该动作必须执行；

ISO20000培训

2009-7-10 15:40:59  马明

1，3.3节中对服务台一线坐席人数的估算中没有网络，请确认是否遗漏。

确实是遗漏，在原始数据调研时没有看到网络室反馈的数据；将对文档进行修正；    ITSS考试


待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-48708-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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11，服务级别可能被打破时的通知方式可以有多种通知方式。

通知方式将定义并实现在流程工具平台中；   ITSS培训

12，评级将会在服务满意度、知识价值等多处使用，能否统一级别的数量？

对知识评价不是通过选项完成的，知识是否能够解决客户的请求，服务台对知识评价时一般是提出建议，如，建议内容修订后提交知识库，或者，知识库描述不清楚等；不能够和服务满意度统一级别；

13，信息公告的来源建议从事件、变更等流程维度也能列出，对后续的流程平台建设有非常重要的指引作用。

信息公告流程是服务台的平台和流程，其它相关流程如果有相关信息需要公告则作为信息公告流程的输入，无法在服务台设计阶段对事件、变更等流程需要公布的信息进行设计；    ITSS认证

14，影响范围和告知范围建议能从多个维度来设置，几个维度之间不是互斥的。例如通知广东分公司下的工行，并且能同时通知总行。

影响范围和告知范围却是不互斥，有着不同的定义；

15，建议在信息公告流程中再增加退出机制。

信息能够被有效送达则视为结束，对于一些媒体的公告形式，则有有效时间限制。所以无需专门设立退出机制；    ITSS体系

16，由于手机通信的便利性和及时性，在客户信息积累到一定程度后。可以考虑将短信息作为一个主要的公告手段。目前有些发卡行对持卡人的通知就是采用这种方式的。

银联的运营中心和发卡行对用户管理的机制不一样，通过手机公告信息，手机号码的维护将是一个复杂而长久的过程，所以手机方式建议是在一定范围内的重要客户的通知手段；

17，信息公告流程的角色和前面的流程设计图不完全一致。

每个流程的设计都会有专门的角色，只是根据企业的人员配置将不同的人映射成为不同角色，在信息公告流程的“角色和职责”中有专门说明，如何将信息公告流程中的角色对应到前面服务台角色中去；    ITSS软件

18，信息公告流程衡量指标和报表中建议考虑用户（机构级和个人级）在一定时间周期内收到的公告数量。

考核的内容一定要可控，用户在一定时间周期内有效收到公告数量不可获取，或不可控制，所以不能将该内容放到考核中去；

19，质检由服务台出人还是来自于服务台的外部？

质检属于服务台内部管理事务，是服务台专门的管理人员执行；   ITIL培训

20，要求流程平台实现软电话功能，势必要求将流程平台和CTI等之间的接口定义清楚，能否在此方面具体展开。

这种定义是在流程管理平台同CTI集成时需要设计的，在服务台设计中只是给出功能需求；请详见6.2.4坐席功能；    ITSS团购

2009-7-13 16:01:45  周恒磊

1、ITIL v3中服务台与监控是分开的，建议在本文中阐述一下本服务台设计中的关系。

服务台与监控在职能是完全分开的，请参照刘震的第2个问题；

2、文中多处提及“发布”，与ITIL v3中发布管理的匹配度如何？

服务台设计过程中主要是信息发布，发布管理流程是应用发布的过程；    ITSS工具

2009-7-13 11:24:07  彭涛

1，4.1.2.1服务台服务规范第十六条，“如果服务台一线坐席是通过接收传真获取客户的服务请求，坐席人员必须在2个小时内将收到传真的信息反馈给客户”，如果客户没有在传真件上留下联系方式，坐席人员该如何反馈信息？建议可以通过系统设置，向客户的传真机自动反馈信息。

这是针对目前上信的弊端所设计的制度，信息反馈的方式可以通过多种形式，但是从运营规范要求角度，该动作必须执行；

ISO20000培训

2009-7-10 15:40:59  马明

1，3.3节中对服务台一线坐席人数的估算中没有网络，请确认是否遗漏。

确实是遗漏，在原始数据调研时没有看到网络室反馈的数据；将对文档进行修正；    ITSS考试


待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-48708-1-1.html

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