20150521  MONICAZHANG

续上

9    附件一：术语及名词解释

u  服务台一线坐席人员：服务台一线坐席人员包括服务台一线普通坐席人员、一线专家坐席人员；在文章中服务台一线坐席人员就是通指这两类坐席人员；其中一线专家坐席又称为1.5线，他们部署在各个专业科室；   ITIL培训

u  内部客户：银联的各个部门、分公司；   ITSS培训

u  外部客户：银行机构、第三方机构、商户（将来有可能成为客户）、子公司；   ITSS工具

u  客户：包括银联运营中心的内部客户和外部客户；   ITSS团购

u  责任人    对问题全程跟踪、与客户接口的人，定义为一线首次负责处理问题的工程师。除非通过“调整责任人”用例调整，责任人保持不变；   ITSS认证

u  IVR         交互式语音应答系统，是计算机电话系统的一个重要组成部分，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录/放音、收/发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到服务台，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能；     ITSS考试

u  座席：服务台工作人员工作的位置，可以为呼叫提供通话服务；   ITSS体系

u  排队等待时长：呼叫在队列设备上的等待时间称为排队等待时长。   ITSS软件

u  请求应答时长：一个呼叫分配给座席后，会请求座席应答，从分配开始到应答完成之间的时间称为请求应答时长。如果座席设置为自动应答，理论上说，请求应答开始和结束时间是相同的，但是，在实际中，由于座席业务应用程序及网络传输消息的原因，一般会有1~2秒的时间差；   ISO20000培训

u  PSTN       公共电话网；

待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-48704-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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9    附件一：术语及名词解释

u  服务台一线坐席人员：服务台一线坐席人员包括服务台一线普通坐席人员、一线专家坐席人员；在文章中服务台一线坐席人员就是通指这两类坐席人员；其中一线专家坐席又称为1.5线，他们部署在各个专业科室；   ITIL培训

u  内部客户：银联的各个部门、分公司；   ITSS培训

u  外部客户：银行机构、第三方机构、商户（将来有可能成为客户）、子公司；   ITSS工具

u  客户：包括银联运营中心的内部客户和外部客户；   ITSS团购

u  责任人    对问题全程跟踪、与客户接口的人，定义为一线首次负责处理问题的工程师。除非通过“调整责任人”用例调整，责任人保持不变；   ITSS认证

u  IVR         交互式语音应答系统，是计算机电话系统的一个重要组成部分，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录/放音、收/发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到服务台，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能；     ITSS考试

u  座席：服务台工作人员工作的位置，可以为呼叫提供通话服务；   ITSS体系

u  排队等待时长：呼叫在队列设备上的等待时间称为排队等待时长。   ITSS软件

u  请求应答时长：一个呼叫分配给座席后，会请求座席应答，从分配开始到应答完成之间的时间称为请求应答时长。如果座席设置为自动应答，理论上说，请求应答开始和结束时间是相同的，但是，在实际中，由于座席业务应用程序及网络传输消息的原因，一般会有1~2秒的时间差；   ISO20000培训

u  PSTN       公共电话网；

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