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20150521 MONICAZHANG
续上
3.2.3 运营中心服务台岗位设定
运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计：
3.2.3.1 管理岗位 （1个人，但是承担以下岗位工作） 2 质管经理
A）岗位目标 ± 全面负责服务台运营的质量管理和绩效评估； ± 对中心的运营提出改进建议并督促执行； ISO20000培训
B）关键业绩指标 ± 服务台服务支持的总体质量； ± 服务台人员整体绩效；
C）主要工作关系 ± 运营中心内部各团队； ITIL培训>
± 运营中心领导；
D）任职资格 ± 大学本科以上学历，计算机或金融相关专业； ± 5年以上金融领域工作经历； ± 质量保证和质量控制背景； ITSS培训 ± 较强的培训经验和一定的培训管理能力；
E）建议来源以及人数测算 ± 可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任； ± 人数：1/3人 2 培训经理（仅限服务台培训管理） ITSS认证
A）岗位目标 ± 全面负责服务台对内、对外所提供的培训工作的组织、管理和实施。
B）关键业绩指标 ± 培训满意度；
C）主要工作关系 ± 中心内部各团队； ± 各级培训对象和外配培训授课资源； ITSS考试
D）任职资格 2 大学本科以上学历，计算机或金融相关专业； 2 5年以上金融领域工作经历； 2 质量保证和质量控制背景； 2 较强的培训经验和一定的培训管理能力； ITSS工具
E）建议来源以及人数测算 2 可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任； 2 人数：1/3人 2 服务经理
A）岗位目标 ± 负责服务台内部的各类服务请求事宜； ± 对知识和案例库评估的监督； ± 管理服务台内部所使用的软硬件平台； ± 协调服务台提供新服务的准备和实施工作； ITSS团购
B）关键业绩指标 ± 知识库评估的有效程度； ± 内部软硬件平台的稳定性； ± 新服务上线后的服务支持能力； ITSS软件
C）主要工作关系 ± 中心内部各团队； ± 各个运营专业团队；
D）任职资格 ± 大学本科以上学历，计算机或金融相关专业； ± 5年以上金融领域工作经历； ± 质量保证和质量控制背景； ± 较强的培训经验和一定的培训管理能力； ± 较强的技术背景和学习能力； ITSS体系
E）建议来源以及人数测算 2 可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任； 2 人数：1/3人 运营中心服务台服务提供设定岗位主要包括：
本帖关键字：ITSS ISO20000
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