13.4 关键成功因素、
提高客户满意度
想法设法提高现有 IT 服务项目的客户满意度，这是最基础工作，必须要高度重视。只有提高客户对现有项目的满意度，才能有机会发现新项目。提高客户满意度的方法可以如下：
- 有一套完整的项目管理和服务规范，做什么事情都有章可循；
- 主动服务：为客户提供的服务超过客户的预期，无论项目上出现什么问题，也许论责任不该 IT 服务团队做的，如果客户需要 IT 服务团队来做，IT 服务项目经理也会主动为客户完成，这样该 IT 服务团队做的事情，也就更不会掉坑里了；
- 敬业精神：IT 服务团队人员的工作敬业，也是客户认可的方式；
- 针对客户提出的不足和服务过程存在的问题，及时处理和相应答复及采取措施，如对下级部门关注的不够，培训的不够，尤其客户的业务人员经常换，导致新人不太会使用信息系统，IT 服务团队的培训有可能没及时跟上；
- 系统升级或程序发布：程序发布之前，提前给客户通知，能降低客户正常使用的期望，并提高满意度。
维持好客户关系
客户关系同样非常重要，要做好客户的贴身小棉袄。具体方法如下：
- 能够及时和客户沟通项目服务内容、服务请求处理计划及进展情况，按时提交服务项目的系统运维服务报告；
- 能够站在客户的角度，为客户的工作提供合理的解决方案，成为客户不可或缺的帮手。
做好需求的挖掘
- 做好现有 IT服务项目升级的需求挖掘：现有服务项目运行一段时间之后，会对其中的服务内容、服务方式、服务产品功能提出完善或者新增新的要求，需要对新需求的把握；
- 做好对现有客户其他相关项目的需求挖掘：站在客户的角度，为客户着想，分析现状和信息化服务发展趋势，对现有相关项目需求的挖掘和分析。
促使客户新需求落地实施
挖掘需求之后，需要促使需求落地，找到决策者，促使客户立项并付诸实施。
提供部分增值服务
通过增值服务，往往带来意想不到的收获。
适当运维营销管理方法
方法运用的得当，会起到事半功倍的效果。
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