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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

第 13章 IT服务营销

    对于 IT服务项目经理来说，除了具备必须的 IT服务管理和项目管理知识，还需要紧密关注客户需求的变化及发展，把握、管理和挖掘客户的需求或潜在需求，学习和掌握一定的 IT 服务营销方法有助于提升客户服务意识，提供组织的服务水平，也有利自身的发展。

      本章介绍了 IT服务营销的概念和营销管理方法，特别是服务营销方法在 IT服务营销过程中的具体应用，并提供了相应的实例，更具有实用性。

      13.1 营销、服务营销、IT服务营销

      13.1.1 IT服务营销概念

      营销是个人或群体通过创造价值（商品或服务），提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自或社会的需求与需要的一种社会活动和管理过程。其中，美国营销协会 AMA（American Marketing Association）将营销定义为：为客户客户创造、传递价值，与客户沟通，并经营客户关系以便让组织与利益相关者收益的一种组织功能与程序；在科特勒营销架构中，所涉及的三种要素包括：战略、战术和价值，对应细分市场、销售活动、品牌和服务。

       现代营销学发展的主要特征是：

• 以市场需求为导向的营销观念基本确立；
• 对市场营销的研究已逐渐从产品的研究、功能的研究和机构的研究转向管理的研究，使市场营销理论成为企业或组织经营管理决策的主要依据；
• 市场营销的观念和策略已不局限于在企业或组织层应用，而且已经延伸成为一种普遍的社会经营理念，即“大营销观念”。
  

      服务营销就是一门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科，其研究的内容不仅包括纯粹无形服务的营销过程，也包括与有形产品组合起来向客户提供的无形服务部分的营销活动，通常也将服务称为商品。

      服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值，使客户满意，从而实现企业或组织利益的最大化”为目的，除一般营销学所涉及的市场研究和市场开发内容外，特别注重对营销质量管理、客户满意度、内部营销、服务的分类与设计等问题的研究，体现“客户至上”的管理理念。

      IT 服务营销就是针对 IT服务行业发展起来的，有效开展 IT服务产品，体现 IT 服务能力的营销活动的管理过程。IT 服务营销组成要素主要涉及两部分，一个是 IT 服务，一个是产品。在明确 IT服务产品时，需要将 IT服务品质管理、客户之间的相互影响也一并列入到考虑范围。

      IT 服务的产品和项目的特点跟其他服务产品和项目特点一样，非常明显：

     

   13.1.2 IT服务营销场景

   

    上述的两个 IT 服务营销场景，在服务营销过程中运用的营销方法基本是一致的。

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    返回到首页 《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://ITIL-foundation.cn/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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第 13章 IT服务营销

    对于 IT服务项目经理来说，除了具备必须的 IT服务管理和项目管理知识，还需要紧密关注客户需求的变化及发展，把握、管理和挖掘客户的需求或潜在需求，学习和掌握一定的 IT 服务营销方法有助于提升客户服务意识，提供组织的服务水平，也有利自身的发展。

      本章介绍了 IT服务营销的概念和营销管理方法，特别是服务营销方法在 IT服务营销过程中的具体应用，并提供了相应的实例，更具有实用性。

      13.1 营销、服务营销、IT服务营销

      13.1.1 IT服务营销概念

      营销是个人或群体通过创造价值（商品或服务），提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自或社会的需求与需要的一种社会活动和管理过程。其中，美国营销协会 AMA（American Marketing Association）将营销定义为：为客户客户创造、传递价值，与客户沟通，并经营客户关系以便让组织与利益相关者收益的一种组织功能与程序；在科特勒营销架构中，所涉及的三种要素包括：战略、战术和价值，对应细分市场、销售活动、品牌和服务。

       现代营销学发展的主要特征是：

• 以市场需求为导向的营销观念基本确立；
• 对市场营销的研究已逐渐从产品的研究、功能的研究和机构的研究转向管理的研究，使市场营销理论成为企业或组织经营管理决策的主要依据；
• 市场营销的观念和策略已不局限于在企业或组织层应用，而且已经延伸成为一种普遍的社会经营理念，即“大营销观念”。
  

      服务营销就是一门讨论如何有效开展无形服务的营销活动的学科，其研究的内容不仅包括纯粹无形服务的营销过程，也包括与有形产品组合起来向客户提供的无形服务部分的营销活动，通常也将服务称为商品。

      服务营销是以“向客户提供尽可能大的价值，使客户满意，从而实现企业或组织利益的最大化”为目的，除一般营销学所涉及的市场研究和市场开发内容外，特别注重对营销质量管理、客户满意度、内部营销、服务的分类与设计等问题的研究，体现“客户至上”的管理理念。

      IT 服务营销就是针对 IT服务行业发展起来的，有效开展 IT服务产品，体现 IT 服务能力的营销活动的管理过程。IT 服务营销组成要素主要涉及两部分，一个是 IT 服务，一个是产品。在明确 IT服务产品时，需要将 IT服务品质管理、客户之间的相互影响也一并列入到考虑范围。

      IT 服务的产品和项目的特点跟其他服务产品和项目特点一样，非常明显：

     

   13.1.2 IT服务营销场景

   

    上述的两个 IT 服务营销场景，在服务营销过程中运用的营销方法基本是一致的。

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