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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

12.4 IT 服务团队成熟度标志

      打造一支好的团队一直是 IT 服务项目经理追求的目标。但是做到什么程度就可以算是一支好的团队？好的团队又该具备什么样的特征？本小节将从 IT 服务团队成熟度入手，分析不同的 IT 服务团队成熟度的具体特征。

      一般来说，当谈到 IT 组织时，都会联想到“PPT”，即：

• P：people 人员；
• P：process 流程；
• T：technology 技术。
  

    把上述的“人员”再扩展一下，与“组织”联系起来；把“技术”扩展一下，与“工具”联系起来。在“PPT”中，核心要素是人，其次是流程，最后是技术和工具。因为如果后两者再完善再先进，如果人或组织发生了很大的变化，那所有一切都得重新调整；技术和工具是要在一个组织已经具备了较为完善的流程后，为了提高工作效率和管理效率而使用的，有些企业或组织为了使用工具而购买工具，然后流程再配合“先进”的工具做改进，搞到最后筋疲力尽，大家还怨声载道。所以 IT 服务项目经理一定要正确处理好三者之间的关系。

      为了便于理解，将“PPT”对应到 IT 服务团队的成熟度模型当中，这里将 IT 服务团队的成熟度划分为三个阶段：合格、优秀和卓越。下图中列出了在不同阶段，IT 服务团队都具备什么样的典型特征，以及“PT”的具体描述，请参考下表：

   

    在“合格”阶段，IT 服务团队已初具雏形，团队成员责权利已基本明确，有一定的流程，有服务文档，能借助部分工具来提高工作效率，一般大多数 IT服务团队都处在这个阶段。

    “优秀”阶段与“合格”的关键区别就在于可量化、可调整，它更强调 IT服务团队能够以业务为导向进行自适应调整，更加主动地提供服务，而非被动地满足客户需要；从人员上也大多具有相应的 IT 服务管理方面的认证。

      目前，在国内能够达到“卓越”阶段水平的 IT 服务团队并不多见。这个阶段已由前两个阶段的“关注内部”逐步转向了“以客户为导向”，并利用先进的工具提高 IT 服务管理水平，而非仅仅是提高工作效率。在这个阶段更加强调持续改进，不断追求卓越。

      在现实工作当中，IT 服务团队的成熟度不可能绝对按照上述三个阶段发展，而是呈不均匀发展状态。即在一个 IT 服务团队中，人员&组织、流程和技术&工具可能处在不同的阶段，这要根据不同企业发展状态和企业发展的不同策略来决定，切不可生搬硬套。


    本章围绕完成团队目标这一最终使命，从实操的角度出发，介绍了三种有效管理 IT团队的方法：目标管理，激励管理和重在执行。在目标管理中，首先要根据不同的 IT服务项目性质做好目标分解，要重点考虑目标分解的注意要点、优先级顺序以及具体的沟通办法。之后提供了一个具体的行动计划，针对不同团队成员的类型采取不同的目标监控方法，真正了解团队成员遇到的困难，并帮助他们完成目标。在激励管理中，列举了大量在现实工作中非常实用的团队激励和个人激励的办法，IT 服务项目经理在工作中还可以去不断收集总结，最终形成适合自己的激励管理方法。重在执行作为本章的重点，通过三个典型场景来帮助大家理解认清内外部挑战、建立信念和行动准则是建立执行文化和提高执行效率的基础。

      在本章的最后，分别从人员&组织、流程、技术&工具三方面表述了 IT服务团队在合格、优秀和卓越三个不同阶段的成熟度标志，为 IT服务团队的发展方向提供了参考。

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    返回到首页 《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://ITIL-foundation.cn/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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12.4 IT 服务团队成熟度标志

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      一般来说，当谈到 IT 组织时，都会联想到“PPT”，即：

• P：people 人员；
• P：process 流程；
• T：technology 技术。
  

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      为了便于理解，将“PPT”对应到 IT 服务团队的成熟度模型当中，这里将 IT 服务团队的成熟度划分为三个阶段：合格、优秀和卓越。下图中列出了在不同阶段，IT 服务团队都具备什么样的典型特征，以及“PT”的具体描述，请参考下表：

   

    在“合格”阶段，IT 服务团队已初具雏形，团队成员责权利已基本明确，有一定的流程，有服务文档，能借助部分工具来提高工作效率，一般大多数 IT服务团队都处在这个阶段。

    “优秀”阶段与“合格”的关键区别就在于可量化、可调整，它更强调 IT服务团队能够以业务为导向进行自适应调整，更加主动地提供服务，而非被动地满足客户需要；从人员上也大多具有相应的 IT 服务管理方面的认证。

      目前，在国内能够达到“卓越”阶段水平的 IT 服务团队并不多见。这个阶段已由前两个阶段的“关注内部”逐步转向了“以客户为导向”，并利用先进的工具提高 IT 服务管理水平，而非仅仅是提高工作效率。在这个阶段更加强调持续改进，不断追求卓越。

      在现实工作当中，IT 服务团队的成熟度不可能绝对按照上述三个阶段发展，而是呈不均匀发展状态。即在一个 IT 服务团队中，人员&组织、流程和技术&工具可能处在不同的阶段，这要根据不同企业发展状态和企业发展的不同策略来决定，切不可生搬硬套。


    本章围绕完成团队目标这一最终使命，从实操的角度出发，介绍了三种有效管理 IT团队的方法：目标管理，激励管理和重在执行。在目标管理中，首先要根据不同的 IT服务项目性质做好目标分解，要重点考虑目标分解的注意要点、优先级顺序以及具体的沟通办法。之后提供了一个具体的行动计划，针对不同团队成员的类型采取不同的目标监控方法，真正了解团队成员遇到的困难，并帮助他们完成目标。在激励管理中，列举了大量在现实工作中非常实用的团队激励和个人激励的办法，IT 服务项目经理在工作中还可以去不断收集总结，最终形成适合自己的激励管理方法。重在执行作为本章的重点，通过三个典型场景来帮助大家理解认清内外部挑战、建立信念和行动准则是建立执行文化和提高执行效率的基础。

      在本章的最后，分别从人员&组织、流程、技术&工具三方面表述了 IT服务团队在合格、优秀和卓越三个不同阶段的成熟度标志，为 IT服务团队的发展方向提供了参考。

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