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ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

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12.3 重在执行

      12.3.1 执行能力

      执行力，是指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并高效率实现组织战略目标的能力。团队执行力的强弱与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关。由于各企业的文化、组织目标、组织结构和绩效考核都不尽相同，所以本小节重点从如何建立执行的文化和如何提高执行的效率两方面进行阐述。

      建立执行的文化

      在许多企业，员工执行力不强，既有企业文化、组织等外在因素的影响，也有个人能力、意愿等内在因素的影响，如何找出外在因素和内在因素之间的关系，是提高执行力的关键。

      通常说思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。所以先要解决思想问题：

    （1）是否认清了来自内外部的挑战

    来自内部的挑战，比如日渐紧缩的资源，支持模式的改变，人员的变动，公司政策的调整等等；来自外部的挑战，比如客户要求以更低的价格获得更多的服务，竞争压力的增大，经济不景气等等；在仔细认真分析了这些挑战后，IT服务项目团队首先应该正视它们，因为无论怎样，它们都会客观存在，所以关键是要正面、主动积极地面对，而非视而不见或逃避。

     （2）建立信念

    思想决定行动，而信念决定思想。只要有信念的支撑，思想就会驱动相应的行为。所以一个人执行力强不强，首先是看他有没有信念，换句话说，他信不信这事是否能做成。比如一个客服人员，如果他坚信自己的产品质量过硬，出一点小毛病是正常现象，那么他在接听客户投诉质量问题的电话时，就会沉重镇定，想方设法去安抚客户，并耐心帮助客户解决问题；假如这个客服人员坚信自己的产品质量不行，出大毛病都在所难免，那么当他接听客户投诉质量问题的电话时，就不会像对产品质量有信心的那样说话有底气，处理的结果自然也未必会让客户满意，因为从始至终，他的信念会指导他的行动。

      一个人如果有信念，后面执行力的好与坏才和个人能力有关；如果没有信念，那么一个人即便能力再强，他也不愿去做，自然执行力也无法体现出来。信念的建立，更多要靠公司的历史、企业文化、价值观、名人轶事等来潜移默化地影响员工，使他们逐渐建立信念，而非靠口号和死记硬背公司的宗旨、使命、价值观等方法；信念不容易形成，形成后也不容易轻易更改。

    （3）建立行动准则

      建立行动准则是介于信念和行动之间的一个重要阶段。行动准则不同于制度，制度要做到尽量详细，制定的越详细致越容易操作。而行动准则更多的是些原则性的描述，如“坚信以人为本，信任并尊重个人”、 “重视客户及合作伙伴，只有客户及市场才能够评价成功”等等。行动准则可以解决那些制度暂时还无法涉及的方方面面，是 IT 服务项目经理判断是与非和把握大方向的基础。

      行动准则的制定一定要得到团队成员的认可，最好是大家讨论的结果，千万不能一言堂，否则将来在执行时会出现问题。

      提高执行的效率

     （1）充分理解目标及流程规范

      很多员工做事很努力，也很有意愿，可是依然感觉执行力不强，究其原因，可能是团队成员没有充分理解目标及流程规范，他干的越投入，可能离所要求就越远，所以 IT 服务项目经理要把重点放在确保员工真正理解了团队的意识，沟通的目标是以确保对方认知为主，而非 IT服务项目经理已经说完了什么。

    （2）对目标及流程规范的保持合理化建议

    如果在执行的过程中，因为内外部环境的改变，确实需要对现有的目标及流程规范做出相应的调整，就应该仔细聆听来自一线员工给予的合理化建议和反馈，并适时地向上级领导反应，以确保服务支持工作能够顺利执行。

     （3）确保目标及流程规范的执行跟踪

      执行的效率还取决于是否有跟踪反馈，定期的沟通对于检查实际与目标的差距，提高执行效率非常重要。这点在前面“目标监控”章节中已经讲到，这里不再论述。

    12.3.2 参考实例及应用场景

    场景一：以对内服务为主

   

  场景二：以对外服务为主

  
  

   场景三：以管理外包服务团队为主

  

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12.3 重在执行

      12.3.1 执行能力

      执行力，是指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并高效率实现组织战略目标的能力。团队执行力的强弱与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关。由于各企业的文化、组织目标、组织结构和绩效考核都不尽相同，所以本小节重点从如何建立执行的文化和如何提高执行的效率两方面进行阐述。

      建立执行的文化

      在许多企业，员工执行力不强，既有企业文化、组织等外在因素的影响，也有个人能力、意愿等内在因素的影响，如何找出外在因素和内在因素之间的关系，是提高执行力的关键。

      通常说思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。所以先要解决思想问题：

    （1）是否认清了来自内外部的挑战

    来自内部的挑战，比如日渐紧缩的资源，支持模式的改变，人员的变动，公司政策的调整等等；来自外部的挑战，比如客户要求以更低的价格获得更多的服务，竞争压力的增大，经济不景气等等；在仔细认真分析了这些挑战后，IT服务项目团队首先应该正视它们，因为无论怎样，它们都会客观存在，所以关键是要正面、主动积极地面对，而非视而不见或逃避。

     （2）建立信念

    思想决定行动，而信念决定思想。只要有信念的支撑，思想就会驱动相应的行为。所以一个人执行力强不强，首先是看他有没有信念，换句话说，他信不信这事是否能做成。比如一个客服人员，如果他坚信自己的产品质量过硬，出一点小毛病是正常现象，那么他在接听客户投诉质量问题的电话时，就会沉重镇定，想方设法去安抚客户，并耐心帮助客户解决问题；假如这个客服人员坚信自己的产品质量不行，出大毛病都在所难免，那么当他接听客户投诉质量问题的电话时，就不会像对产品质量有信心的那样说话有底气，处理的结果自然也未必会让客户满意，因为从始至终，他的信念会指导他的行动。

      一个人如果有信念，后面执行力的好与坏才和个人能力有关；如果没有信念，那么一个人即便能力再强，他也不愿去做，自然执行力也无法体现出来。信念的建立，更多要靠公司的历史、企业文化、价值观、名人轶事等来潜移默化地影响员工，使他们逐渐建立信念，而非靠口号和死记硬背公司的宗旨、使命、价值观等方法；信念不容易形成，形成后也不容易轻易更改。

    （3）建立行动准则

      建立行动准则是介于信念和行动之间的一个重要阶段。行动准则不同于制度，制度要做到尽量详细，制定的越详细致越容易操作。而行动准则更多的是些原则性的描述，如“坚信以人为本，信任并尊重个人”、 “重视客户及合作伙伴，只有客户及市场才能够评价成功”等等。行动准则可以解决那些制度暂时还无法涉及的方方面面，是 IT 服务项目经理判断是与非和把握大方向的基础。

      行动准则的制定一定要得到团队成员的认可，最好是大家讨论的结果，千万不能一言堂，否则将来在执行时会出现问题。

      提高执行的效率

     （1）充分理解目标及流程规范

      很多员工做事很努力，也很有意愿，可是依然感觉执行力不强，究其原因，可能是团队成员没有充分理解目标及流程规范，他干的越投入，可能离所要求就越远，所以 IT 服务项目经理要把重点放在确保员工真正理解了团队的意识，沟通的目标是以确保对方认知为主，而非 IT服务项目经理已经说完了什么。

    （2）对目标及流程规范的保持合理化建议

    如果在执行的过程中，因为内外部环境的改变，确实需要对现有的目标及流程规范做出相应的调整，就应该仔细聆听来自一线员工给予的合理化建议和反馈，并适时地向上级领导反应，以确保服务支持工作能够顺利执行。

     （3）确保目标及流程规范的执行跟踪

      执行的效率还取决于是否有跟踪反馈，定期的沟通对于检查实际与目标的差距，提高执行效率非常重要。这点在前面“目标监控”章节中已经讲到，这里不再论述。

    12.3.2 参考实例及应用场景

    场景一：以对内服务为主

   

  场景二：以对外服务为主

  
  

   场景三：以管理外包服务团队为主

  

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