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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

8.5 项目收尾

      8.5.1 概 述

      项目收尾是 IT 服务项目生命周期标志结束的项目阶段，项目收尾阶段是由项目即将结束或项目由于某些明显原因不再可行而触发的，并且项目收尾的很多工作是并行进行的。

    8.5.2 目 的

    项目收尾的目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，清楚项目为何结束、如何结束以及他们在项目收尾中的职责。IT 服务项目经理通过管理项目收尾阶段，为项目结束进行标识。项目收尾通常包括项目正常收尾和项目终止两种类型。而从不同项目干系人划分，项目收尾可能包括客户项目收尾，第三方供应商项目收尾，IT 服务供应商内部项目收尾等。由于 IT服务项目的可延续性较强，因此在项目收尾阶段后可能会启动同一个 IT 服务项目的续签工作。

      IT 服务项目经理应根据不同的项目收尾类型，在项目收尾阶段中关注以下要点：

• 服务级别协议中的约定目标都已实现；
• 所有项目交付物都已交付，并被客户和项目管理委员会所验收；
• 解散项目团队并释放资源；
• 如项目提前终止，对已取得的项目成果和今后工作建议进行记录；
• 总结并记录项目中的经验。
  

    8.5.3 活 动

     项目收尾阶段主要活动，如下图所示：

  

   项目收尾阶段主要活动的内容和目标，如下表所示：

   

    项目收尾阶段的每个活动可以是并行进行的。

    8.5.4 关键成功因素

       解散项目

     关键成功因素包括：

• 检查所有项目问题是否都已关闭，或转入后续活动建议书中；
• 确保所有项目交付物都已获得批准，并移交给客户或用户；
• 确认所有项目交付物都已满足全部验收标准；
• 完成并保存所有项目信息；
• 通知项目干系人项目即将结束，将释放项目资源。
  

     确定后续活动

     关键成功因素包括：

• 制定项目竣工后所需的后续活动；
• 制定后续活动的建议书；
• 对于必要的后续活动提出日期及计划的建议。
  

    评价项目

    关键成功因素包括：

• 根据预期结果评估项目实际结果；
• 检查已完成的项目工作，对其特别是质量和风险管理进行评估；
• 从项目中提取经验，并应用到以后的项目中。
  

     8.5.5 可能存在的风险和控制

• 服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收。
  

  

• 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的验收责任缺失，导致客户项目验收无法启动；
• 项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使项目无法验收。
  

     8.5.6 参考实例

    经验教训总结记录单实例，如下：

   

    综上所述，对于 IT服务项目生命周期管理，IT服务项目经理需要着重掌握如下内容：
  
    项目生命周期各阶段之间的整体逻辑关系；项目启动阶段如何正确理解客户期望、识别项目风险来确定合理的服务级别协议；项目规划阶段如何制定可执行和可监控的项目计划；项目执行和监控阶段如何通过项目变更和管理交付物确保有效的发现、检查、纠正和汇报项目中的问题，以正确的评估项目状态；项目收尾阶段如何在正常收尾或终止时完成对应的项目收尾工作。

    需要说明的是，本章节描述的是对项目生命周期阶段组成以及各阶段关注要点的通用性建议，对于不同类型和复杂程度的 IT服务项目，IT服务项目经理可以结合 IT服务组织内部以及客户对项目管理的过程控制要求，对项目生命周期各阶段的划分进行适当的调整，以满足实际项目管理需求。

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    返回到首页 《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://ITIL-foundation.cn/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747  

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8.5 项目收尾

      8.5.1 概 述

      项目收尾是 IT 服务项目生命周期标志结束的项目阶段，项目收尾阶段是由项目即将结束或项目由于某些明显原因不再可行而触发的，并且项目收尾的很多工作是并行进行的。

    8.5.2 目 的

    项目收尾的目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，清楚项目为何结束、如何结束以及他们在项目收尾中的职责。IT 服务项目经理通过管理项目收尾阶段，为项目结束进行标识。项目收尾通常包括项目正常收尾和项目终止两种类型。而从不同项目干系人划分，项目收尾可能包括客户项目收尾，第三方供应商项目收尾，IT 服务供应商内部项目收尾等。由于 IT服务项目的可延续性较强，因此在项目收尾阶段后可能会启动同一个 IT 服务项目的续签工作。

      IT 服务项目经理应根据不同的项目收尾类型，在项目收尾阶段中关注以下要点：

• 服务级别协议中的约定目标都已实现；
• 所有项目交付物都已交付，并被客户和项目管理委员会所验收；
• 解散项目团队并释放资源；
• 如项目提前终止，对已取得的项目成果和今后工作建议进行记录；
• 总结并记录项目中的经验。
  

    8.5.3 活 动

     项目收尾阶段主要活动，如下图所示：

  

   项目收尾阶段主要活动的内容和目标，如下表所示：

   

    项目收尾阶段的每个活动可以是并行进行的。

    8.5.4 关键成功因素

       解散项目

     关键成功因素包括：

• 检查所有项目问题是否都已关闭，或转入后续活动建议书中；
• 确保所有项目交付物都已获得批准，并移交给客户或用户；
• 确认所有项目交付物都已满足全部验收标准；
• 完成并保存所有项目信息；
• 通知项目干系人项目即将结束，将释放项目资源。
  

     确定后续活动

     关键成功因素包括：

• 制定项目竣工后所需的后续活动；
• 制定后续活动的建议书；
• 对于必要的后续活动提出日期及计划的建议。
  

    评价项目

    关键成功因素包括：

• 根据预期结果评估项目实际结果；
• 检查已完成的项目工作，对其特别是质量和风险管理进行评估；
• 从项目中提取经验，并应用到以后的项目中。
  

     8.5.5 可能存在的风险和控制

• 服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收。
  

  

• 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的验收责任缺失，导致客户项目验收无法启动；
• 项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使项目无法验收。
  

     8.5.6 参考实例

    经验教训总结记录单实例，如下：

   

    综上所述，对于 IT服务项目生命周期管理，IT服务项目经理需要着重掌握如下内容：
  
    项目生命周期各阶段之间的整体逻辑关系；项目启动阶段如何正确理解客户期望、识别项目风险来确定合理的服务级别协议；项目规划阶段如何制定可执行和可监控的项目计划；项目执行和监控阶段如何通过项目变更和管理交付物确保有效的发现、检查、纠正和汇报项目中的问题，以正确的评估项目状态；项目收尾阶段如何在正常收尾或终止时完成对应的项目收尾工作。

    需要说明的是，本章节描述的是对项目生命周期阶段组成以及各阶段关注要点的通用性建议，对于不同类型和复杂程度的 IT服务项目，IT服务项目经理可以结合 IT服务组织内部以及客户对项目管理的过程控制要求，对项目生命周期各阶段的划分进行适当的调整，以满足实际项目管理需求。

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