第 5 章 IT 服务运营
从整个 IT服务生命周期来看，通常 IT服务运营阶段占 IT服务整体生命周期 80%左右的比重6。IT服务运营不仅影响组织的运行效率和效益，也影响着客户对服务的感知及供需双方未来合作的持续性。
IT服务运营目标是通过相应的人员、流程、技术和资源的使用及管理来保证 IT服务对需方业务运营的健康、稳定、持续支撑，进而维护良好的业务关系，保持合作持续性。
5.1 业务关系管理
IT 服务运营中维护稳定、共赢的业务关系非常重要，本节重点介绍业务关系中的客户关系、供应商关系以及第三方关系管理。
5.1.1 客户关系管理
概 述
客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的关系管理，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。
目 标
客户关系管理具有以下目标：
- 服务并管理好客户需求；
- 培养客户对服务更积极的评价和应用；
- 与客户建立长期和有效的业务关系；
- 实现共赢发展。
活 动
IT 服务运营过程中需要在每一个“接触点”亲近客户，了解客户需求变化和服务感知，培养和管理客户需求，提升客户认可与信任，进而促进服务目标的达成，保持长期有效的业务关系。在IT
以基础网络平台服务为例，网络服务生命周期一般可达7-10 年，而服务设计、转换通常只需6－12 个月的时间，服务运营占整个生命周期90%以上。
服务运营过程中，IT 服务项目经理主要通过以下活动提升与客户的关系：
定期沟通
履行服务协议中约定的定期沟通计划以及在 IT服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。定期沟通主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理以及确立后续改进计划等。定期沟通时间可以周、月、季度等为周期，如供需双方可约定次月 5个工作日内提交服务报告，并在次月 10个工作日内举行服务总结沟通会。
日常沟通
除进行定期沟通外，IT 服务项目经理在日常工作中与客户保持一定频度的接触，这一方面可以及时了解客户对服务的感知情况，同时可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制定针对性措施，同时在日常沟通过程中，可更加快捷的处理客户所关心的问题，另一方面也使客户感受到被重视，从而培养客户更积极的服务评价和认可。
在服务运营过程中须要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件，投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。
投诉管理
投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是 IT服务管理能力的体现之一。客户投诉不一定完全是坏事，客户投诉体现出客户对供方服务的重视和关注，客户投诉更期望得到服务提供方的重视和反馈。重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好的提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。
表扬管理
服务需要自我经营和宣传。IT 服务项目经理可以对客户表扬进行一定的内外部宣传，以引导积极向上的学习氛围，及时给予相应工程师自我价值认可。对表扬的管理可以采取公开表扬信、组织客户做服务体验沟通交流、请工程师进行经验分享等形式；表扬可面向个体工程师，也可面向整个服务团队，如下示例为甲方面向乙方驻场服务团队的表扬信：
满意度调查
- Case by Case 满意度调查：指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时进行跟踪回访；
- 公开调查：可以电话、问卷、网站、走访面谈等方式了解客户对 IT 服务各方面的认知和感受，进而总结相关优秀经验，改进服务中的不足点。
增值服务
服务级别协议难以提前约定所有的服务情景和要求，并且客户对相同质量服务的重复性体验会产生满意度下降的感受，因此，保持客户对服务的认可和感知很重要，而增值服务通常能产生这样的效果。如在服务协议约定的范围外，为需方少量 VIP 客户提供定期的电脑健康体检活动；
关键成功因素
提升客户关系的关键成功因素有：
- 服务本身的达成能力；
- 服务的一致性及标准化能力；
- 服务态度及意识；
- 对客户需求变化的跟进理解能力；
- 对客户需求变化的灵活应变能力；
- 对客户需求的引导管理能力；
- 服务本身促进了客户业务自身价值的提升；
- IT 服务项目经理本身的沟通协调能力。
可能存在的风险和控制
5.1.2 供应商关系管理
概 述
在某些情况下，IT 服务组织难以通过自身力量完全满足所有客户需求，通常会选择其他产品或服务提供商给予协作支持，因此，供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要影响。如 IT 服务提供商 B 为 A 公司提供 ERP 运维服务，因 ERP 属专业管理软件，B 通常会与 ERP 原厂商签署合作支持协议，共同为 A 公司提供 ERP 运维服务；大型数据中心备有柴油发电机，数据中心需与油站建立好柴油补充供应协议，避免电力中断时无法得到持续的发电保障。
目 标
- 建立互信、有效的协作关系；
- 整合资源共同开拓保持客户；
- 与供应商建立长期、紧密的业务关系；
- 实现与供应商的合作共赢。
活 动
供应商的选择/推荐 一个 IT 服务组织通常有多家服务供应商，IT 服务项目经理可以从自身组织中已有的供应商中344 选择相应的供应商，也可以推荐其他组织作为自身负责项目的合作供应商；供应商选择可以参考以下原则：
- 供应商注册资本；
- 人员规模、学历及专业构成；
- 供应商已有客户规模；
- 供应商 IT 服务、信息安全相关资质；
- 供应商的服务流程规范性、支持服务体系；
- 供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质；
- 供应商服务范围的可扩展性；
- 供应商的人员能力体系及发展通道是否健全；
- 供应商服务面临服务压力时的可扩展性，如当客户方因突发原因支持量增加 50%或更高时，供应商是否能够消化或有内部冗余互备力量给予解决；
- 供应商与自身服务业务的竞争性及互补性；
- 供应商的业界评价。
供应商审核及管理
定期对供应商进行审核评估，确保供应商具备配套的能力要求，从而确定与供应商业务关系的有效性，培养供应商，保障面向客户服务的持续稳定。供应商审核可从以下方面：
- 响应能力；
- 问题解决能力；
- 问题解决效率；
- 人员稳定性；
- 客户反馈；
- 合作氛围等。
供应商间的协调
一项服务有时会涉及多家供应商，如 ERP 服务从应用架构构成上包括网络、主机、数据库、中间件及 ERP 应用等，任何一个节点的失效或不稳定，在客户角度体现的是 ERP不可用，在问题原因未明确之前，通常需要各供应商之间紧密协作才能准确定位，建立各供应商间的协作机制是 IT 服务项目经理的重要职责之一。
争议处理
在与供应商协作过程中，因工作范围、责任不明确等引起的争议需要及时进行处理，IT 服务项目经理是争议处理的第一负责人，需要提前约定与供应商的争议处理方式，以及适用于发生在供应商之间的争议处理方式。争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商间合作的持续性。
IT 服务项目经理需要识别争议内容，对争议进行初始协调处理，在争议处理过程中可有效借助供应商资源、最终客户，第三方伙伴（如咨询、审计）等进行协调处理，因争议内容超出个人权限范围或无法有效解决的，需经由公司正式争议处理流程上报处理，仍不能有效解决的，可通过法律仲裁途径介入解决。
支持合同管理
IT 服务项目经理通常需要负责与供应商确定支持保障合同条款及内容。合同内容要高于与客户签订的服务协议约定要求，以预留一定的富余空间。
关键成功因素
- 提前筛选合格的供应商；
- 支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间；
- 供应商的定期审核及评估；
- 确保合作的共赢；
- 服务项目经理本身的沟通协调能力。
可能存在的风险和控制
5.1.3 第三方关系管理
概 述
在 IT 服务运营过程中，除了需要有良好客户关系和服务供应商关系外，还需要维系相互信任，互相支持的其他第三方关系，如政府、资质认证单位、服务监理公司等。第三方关系管理是 IT 服务项目经理的重要工作内容之一，对第三方关系的处理在关键时刻甚至会左右与客户业务关系的稳定性和持续性。
目 标
通过第三方关系管理的相关活动，培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好的获得客户认可，实现与客户建立长期和有效的业务关系。
活 动
- 定期沟通：建立与第三方的定期沟通机制，如可以周、月、季度等为周期进行定期的总结回顾、问题协商以及确立后续重点问题推进协调计划等；
- 日常沟通：IT 服务项目经理需在日常中与第三方保持紧密的协作关系，获得第三方的支持和认可，进而获得客户更积极的服务评价和认可；
- 信息收集分享：按照 5W1H（原因 WHY、对象 WHAT、地点 WHERE、时间 WHEN、人员 WHO、方法 HOW）原则确立与第三方的信息共享内容及范围，信息共享流程、信息共享方法、时间以及授权机制等；
- 第三方关系协调：遇争议及其他需沟通事宜，IT 服务项目经理需及时召集多方会议，积极协调；
- 配合支持第三方工作：为认证、监理、其他直接面向客户的产品及服务商等第三方提供信息及协作支持。
关键成功因素
- 有效的第三方伙伴选择；
- 第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间；
- 第三方的定期审核及评估；
- 服务项目经理本身的沟通协调能力；
- 与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。
可能存在的风险和控制
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