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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

第2 章 基本概念和方法

      本章主要介绍IT 服务项目经理需要掌握的IT 服务项目相关的基本概念、理论和方法。IT 服务项目经理通过本章节的学习，可了解其所必需具备的知识结构，以有效地获取相关的知识，并与工作实践相结合。

2.1 基本概念

      2.1.1 产品、项目和服务

       产 品

      产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。总体而言，我们通常将产品定义为：

   

    通常有下述四种类别的产品：

• 服务：是为满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的提供可涉及：为客户提供的有形产品过程中所完成的活动；为客户提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为客户创造氛围等；
• 软件：是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合，一般来讲软件被划分为编程语言、系统软件、应用软件和介于这两者之间的中间件，是由支持媒体表达的信息所构成的，通常是无形产品，并以方法、记录或程序的形式存在，如计算机程序、字典、信息记录等；
• 硬件：硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品；
• 流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
  

      一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成，产品类别（服务、软件、硬件或流程性材料）的区分取决于其主导成分，例如流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

     项 目

   项目定义为：

   

  项目的定义包含三层含义：

• 项目是一项有待完成的任务，且有特定的环境与要求；
• 在一定的组织机构内，利用有限资源（人力、物力、财力等）在规定的时间内完成任务；
• 任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求。
  

      这三层含义对应这项目的三重约束--时间、费用和性能。项目的目标就是满足客户、管理层和供应商在时间、费用和性能（质量）上的不同要求。

     服 务

      服务定义为：

   

    在ITSS1中，信息技术服务（Information Technology Service，即IT 服务），是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务活动的服务23。

     通常而言，IT 服务是指IT 服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT 专业服务、集成和开发服务、IT 管理外包服务等。

     2.1.2 运行、运维、运营和经营

      运 行

      运行是指一个系统或一个功能能够提供正常的服务，运行是系统本身的状态属性。

       运 维

      运维一般是指采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所应用的信息系统、系统运行环境、业务分析等提供的综合服务。

    IT 运维是IT 管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于IT 组织或部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即IT 系统和运维人员，其IT 运维管理的内容又可

1 ITSS 为IT Service Standards 的简称，是工信部组织制定的一系列IT 服务标准及配套产品和服务。
2常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。
3常见服务形态有信息技术咨询、设计开发、系统集成、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值等。

细分为七个子系统：

• 设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控；
• 应用/服务管理：对各种应用支持软件（如数据库、中间件、群件）以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理；
• 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复管理；
• 业务管理：对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（Critical Success Factors，关键成功因素）和KPI（Key Performance Indicators，关键绩效指标），以及包含对组织自身核心业务系统运行情况的监控与管理；
• 目录/内容管理：主要对于组织需要统一发布或因人定制的内容管理，和对公共信息的管理；
• 资源资产管理：管理组织中各IT 系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与组织的财务部门进行数据交互；
• 信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO27001，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；
• 日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责、工作安排，提供绩效考核量化依据，提供解决事故和问题经验，提供知识的积累和共享手段，实现完善的IT 运维管理，提高组织经营水平和服务水平。运行/维护与服务/支持的分界线为前者是面向 IT 组织或部门内部的管理，而后者是面向业务部门、组织中的其它人员或直接面向客户的管理。
  

   运 营

     运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展。

      经 营

   经营是根据组织的资源状况和所处的市场竞争环境，对组织长期发展进行战略性规划、部署，制定组织的愿景、目标和方针的战略层次活动。它解决的是组织的发展方向、发展战略问题，具有全局性和长远性。它的核心目标是利润，并涉及费用、财务等各个方面的管理。

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