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5.2.15 服务级别管理

关键词：服务级别管理实践的目的是为服务级别设置明确的基于业务的目标，并确保针对这些目标正确评估，监视和管理服务交付。

服务级别定义：一个或多个指标，用于定义预期或实现的服务质量。

服务级别管理提供组织服务的端到端可见性。为实现这一目标，服务水平管理：

●与客户建立服务和目标服务级别的共享视图

●通过收集，分析，存储和报告已识别服务的相关指标，确保组织满足定义的服务级别

●执行服务评审以确保当前的服务连续性满足组织及其客户的需求

●捕获和报告服务问题，包括针对定义的服务级别的性能。

服务水平管理的技能和能力包括关系管理，业务联络，业务分析和商业/供应商管理。这种做法要求务实地关注整个服务，而不仅仅是其组成部分;例如，不应将简单的单个度量（例如百分比系统可用性）用于表示整个服务。

5.2.15.1 服务水平协议 SLA

定义：服务水平协议：服务提供商与客户之间的书面协议，用于识别所需服务和预期服务级别。

服务水平协议（SLA）长期以来一直被用作从客户的角度衡量服务性能的工具，并且在更广泛的业务环境中达成一致意见非常重要。使用 SLA 可能会带来许多挑战;通常它们不能完全反映更广泛的服务性能和用户体验。

成功 SLA 的一些关键要求包括：

●它们必须与服务目录中定义的“服务”相关;否则它们只是没有目的的单个指标，不能提供足够的可见性或反映服务的观点。

●它们应与确定的结果相关，而不仅仅与运营指标相关。这可以通过平衡的指标捆绑来实现，例如客户满意度和关键业务成果。

●它们应反映“协议”，即服务提供者和服务使用者之间的参与和讨论。让所有利益相关方参与进来非常重要，包括合作伙伴，赞助商，用户和客户。

●它们必须简单易懂，易于理解并用于所有各方。

在许多情况下，使用基于单一系统的指标作为目标可能导致服务合作伙伴关于服务交付成功和用户体验的不一致和服务合作伙伴之间的脱节。例如，如果 SLA 仅基于服务的正常运行时间百分比，就认为提供商成功交付服务了，但这样会错过对消费者重要的重要业务功能和结果。这被称为“西瓜 SLA”效应。

西瓜 SLA 效应

传统 SLA 基于个别活动，例如事件解决时间，系统可用性（'99 .9'）和卷指标（例如，事件或请求处理的数量）。没有业务环境，这些指标通常毫无意义。例如，虽然系统可用性99.6％令人印象深刻，这仍然需要与关键业务要求保持一致。系统可能具有 0.4％的可接受不可用性，但如果在发生重要过程（例如商业交易，使用中的手术室或使用中的销售点）时该时间下降，则客户/无论 SLA 是否得到满足，用户满意度都会很低。

如果服务提供商认为它做得很好（报告都是绿色的），这可能会有问题，而实际上它的客户对收到的服务不满意，并且对提供商没有注意到这一点感到沮丧。这被称为西瓜 SLA 效果，因为像西瓜一样，SLA 可能在外面呈绿色，但实际上是红色的。

服务水平管理确定了真实反映客户实际体验和整体服务满意度的指标和措施。这些因组织而异，了解这些内容的唯一方法是直接从客户那里找到。

服务水平管理需要专注和努力，以吸引和倾听客户的要求，问题，顾虑和日常需求：

●需要参与以理解和确认客户的实际持续需求和要求，而不仅仅是服务提供商解释的内容或几年前达成的协议。

●倾听作为建立关系和建立信任的活动非常重要，以向客户展示他们的价值和理解。这有助于使提供商远离始终处于“解决方案模式”并建立新的，更具建设性的合作伙伴关系。

参与和倾听的活动提供了一个很好的机会来建立改善的关系，并专注于真正需要提供的东西。它还为服务提供人员提供了基于经验的对日常工作的理解，这些工作通过他们的技术完成，使他们能够提供更加以业务为中心的服务。

服务级别管理涉及整理和分析来自多个来源的信息，包括：

客户参与涉及初始倾听，发现和信息捕获，以此为基础进行度量，度量和持续进度讨论。考虑向客户询问一些简单的问题，例如：

●您的工作涉及什么？

●技术如何帮助您？

●您的主要业务时间，领域，人员和活动是什么？

●在您看来，美好的一天与糟糕的一天有什么区别？

●哪些活动对您最重要？

●您今年的目标，目标和衡量标准是什么？

●成功的最佳衡量标准是什么？

●您对服务或 IT /技术的看法和评价是基于什么？

●我们如何为您提供更多帮助？

客户反馈理想情况下，这是从正式和非正式的多个来源收集的，包括：

●调查这些可以从即时反馈（如后续问题到事件），或从反映整体服务体验反馈的更具反思性的定期调查中获得。两者都是基于事件的。

●与业务相关的关键措施这些是服务提供商与其客户之间商定的措施，具体取决于客户的重要性。这可以是一组 SLA 指标或非常特定的业务活动，例如销售交易，项目完成或运营功能，例如在 x 分钟内将救护车送到事故现场。

●操作指标这些是各种操作活动的低级指标，可能包括系统可用性，事件响应和修复时间，变更和请求处理时间以及系统响应时间。

●业务指标这些指标可以是客户认为有用或有价值的任何业务活动，并用作衡量服务成功与否的方法。这些可能会有一些简单的交易二元测量，例如工作时间（每天 09：00-17：00）的ATM 或 POS 终端可用性，或成功完成乘客登记等业务活动。

收集并整理此反馈以供持续审核后，可将其用作设计合适的度量和报告模型和实践的输入。

图 5.34 显示了服务水平管理对服务价值链的贡献，其实践主要应用于计划和参与活动：

●计划：服务级别管理支持产品和服务组合及服务产品的规划，以及有关实际服务性能和趋势的信息。

●改进：用户的服务反馈以及客户的要求可以成为服务改进的驱动力。

●驱动：服务水平管理通过反馈处理和持续服务审核确保与客户和用户的持续互动。

●设计和过渡：新的和变更的服务的设计和开发通过与客户的互动和作为过渡中的反馈循环·的一部分，从这种实践中获得输入。

●获取/构建：服务级别管理提供组件和服务性能的目标，以及产品和服务的测量和报告功能。

●交付和支持：服务级别管理将服务性能目标传达给运营和支持团队，并收集他们的反馈作为服务改进的输入。

ITIL 故事：Axle 的服务水平管理

Su：我们定期收集客户的反馈意见，分析他们的要求和需求，并更新我们的服务产品以满足他们的期望。

Radhika：我们无法将每个客户的期望纳入我们的租赁协议，但我们关心所有这些并尽力满足他们。

苏：我们还监控合作伙伴和供应商提供的服务质量，例如 Craig's Cleaning 为我们所做的工作。在这样做时，我们需要确保我们服务的每个部分的质量都达到或超过我们用户的期望。

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5.2.15 服务级别管理

关键词：服务级别管理实践的目的是为服务级别设置明确的基于业务的目标，并确保针对这些目标正确评估，监视和管理服务交付。

服务级别定义：一个或多个指标，用于定义预期或实现的服务质量。

服务级别管理提供组织服务的端到端可见性。为实现这一目标，服务水平管理：

●与客户建立服务和目标服务级别的共享视图

●通过收集，分析，存储和报告已识别服务的相关指标，确保组织满足定义的服务级别

●执行服务评审以确保当前的服务连续性满足组织及其客户的需求

●捕获和报告服务问题，包括针对定义的服务级别的性能。

服务水平管理的技能和能力包括关系管理，业务联络，业务分析和商业/供应商管理。这种做法要求务实地关注整个服务，而不仅仅是其组成部分;例如，不应将简单的单个度量（例如百分比系统可用性）用于表示整个服务。

5.2.15.1 服务水平协议 SLA

定义：服务水平协议：服务提供商与客户之间的书面协议，用于识别所需服务和预期服务级别。

服务水平协议（SLA）长期以来一直被用作从客户的角度衡量服务性能的工具，并且在更广泛的业务环境中达成一致意见非常重要。使用 SLA 可能会带来许多挑战;通常它们不能完全反映更广泛的服务性能和用户体验。

成功 SLA 的一些关键要求包括：

●它们必须与服务目录中定义的“服务”相关;否则它们只是没有目的的单个指标，不能提供足够的可见性或反映服务的观点。

●它们应与确定的结果相关，而不仅仅与运营指标相关。这可以通过平衡的指标捆绑来实现，例如客户满意度和关键业务成果。

●它们应反映“协议”，即服务提供者和服务使用者之间的参与和讨论。让所有利益相关方参与进来非常重要，包括合作伙伴，赞助商，用户和客户。

●它们必须简单易懂，易于理解并用于所有各方。

在许多情况下，使用基于单一系统的指标作为目标可能导致服务合作伙伴关于服务交付成功和用户体验的不一致和服务合作伙伴之间的脱节。例如，如果 SLA 仅基于服务的正常运行时间百分比，就认为提供商成功交付服务了，但这样会错过对消费者重要的重要业务功能和结果。这被称为“西瓜 SLA”效应。

西瓜 SLA 效应

传统 SLA 基于个别活动，例如事件解决时间，系统可用性（'99 .9'）和卷指标（例如，事件或请求处理的数量）。没有业务环境，这些指标通常毫无意义。例如，虽然系统可用性99.6％令人印象深刻，这仍然需要与关键业务要求保持一致。系统可能具有 0.4％的可接受不可用性，但如果在发生重要过程（例如商业交易，使用中的手术室或使用中的销售点）时该时间下降，则客户/无论 SLA 是否得到满足，用户满意度都会很低。

如果服务提供商认为它做得很好（报告都是绿色的），这可能会有问题，而实际上它的客户对收到的服务不满意，并且对提供商没有注意到这一点感到沮丧。这被称为西瓜 SLA 效果，因为像西瓜一样，SLA 可能在外面呈绿色，但实际上是红色的。

服务水平管理确定了真实反映客户实际体验和整体服务满意度的指标和措施。这些因组织而异，了解这些内容的唯一方法是直接从客户那里找到。

服务水平管理需要专注和努力，以吸引和倾听客户的要求，问题，顾虑和日常需求：

●需要参与以理解和确认客户的实际持续需求和要求，而不仅仅是服务提供商解释的内容或几年前达成的协议。

●倾听作为建立关系和建立信任的活动非常重要，以向客户展示他们的价值和理解。这有助于使提供商远离始终处于“解决方案模式”并建立新的，更具建设性的合作伙伴关系。

参与和倾听的活动提供了一个很好的机会来建立改善的关系，并专注于真正需要提供的东西。它还为服务提供人员提供了基于经验的对日常工作的理解，这些工作通过他们的技术完成，使他们能够提供更加以业务为中心的服务。

服务级别管理涉及整理和分析来自多个来源的信息，包括：

客户参与涉及初始倾听，发现和信息捕获，以此为基础进行度量，度量和持续进度讨论。考虑向客户询问一些简单的问题，例如：

●您的工作涉及什么？

●技术如何帮助您？

●您的主要业务时间，领域，人员和活动是什么？

●在您看来，美好的一天与糟糕的一天有什么区别？

●哪些活动对您最重要？

●您今年的目标，目标和衡量标准是什么？

●成功的最佳衡量标准是什么？

●您对服务或 IT /技术的看法和评价是基于什么？

●我们如何为您提供更多帮助？

客户反馈理想情况下，这是从正式和非正式的多个来源收集的，包括：

●调查这些可以从即时反馈（如后续问题到事件），或从反映整体服务体验反馈的更具反思性的定期调查中获得。两者都是基于事件的。

●与业务相关的关键措施这些是服务提供商与其客户之间商定的措施，具体取决于客户的重要性。这可以是一组 SLA 指标或非常特定的业务活动，例如销售交易，项目完成或运营功能，例如在 x 分钟内将救护车送到事故现场。

●操作指标这些是各种操作活动的低级指标，可能包括系统可用性，事件响应和修复时间，变更和请求处理时间以及系统响应时间。

●业务指标这些指标可以是客户认为有用或有价值的任何业务活动，并用作衡量服务成功与否的方法。这些可能会有一些简单的交易二元测量，例如工作时间（每天 09：00-17：00）的ATM 或 POS 终端可用性，或成功完成乘客登记等业务活动。

收集并整理此反馈以供持续审核后，可将其用作设计合适的度量和报告模型和实践的输入。

图 5.34 显示了服务水平管理对服务价值链的贡献，其实践主要应用于计划和参与活动：

●计划：服务级别管理支持产品和服务组合及服务产品的规划，以及有关实际服务性能和趋势的信息。

●改进：用户的服务反馈以及客户的要求可以成为服务改进的驱动力。

●驱动：服务水平管理通过反馈处理和持续服务审核确保与客户和用户的持续互动。

●设计和过渡：新的和变更的服务的设计和开发通过与客户的互动和作为过渡中的反馈循环·的一部分，从这种实践中获得输入。

●获取/构建：服务级别管理提供组件和服务性能的目标，以及产品和服务的测量和报告功能。

●交付和支持：服务级别管理将服务性能目标传达给运营和支持团队，并收集他们的反馈作为服务改进的输入。

ITIL 故事：Axle 的服务水平管理

Su：我们定期收集客户的反馈意见，分析他们的要求和需求，并更新我们的服务产品以满足他们的期望。

Radhika：我们无法将每个客户的期望纳入我们的租赁协议，但我们关心所有这些并尽力满足他们。

苏：我们还监控合作伙伴和供应商提供的服务质量，例如 Craig's Cleaning 为我们所做的工作。在这样做时，我们需要确保我们服务的每个部分的质量都达到或超过我们用户的期望。