服务体系设计的目标和管理范围---ITSS
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 16:58 编辑20151112 淡然续上
3.2 体系文件结构 为了规范某公司IT服务运维体系建设过程中体系文件的编写与维护，某公司IT服务运维体系咨询项目组参照ISO20000标准的体系层次结构以及某公司制度流程书写规范设计了某公司IT服务运维体系的体系文件结构及编写规范。 ITSS考试依据某公司IT服务运维体系的体系文件涉及内容的范围、用途和目的、以及文件使用者等方面的不同，某公司IT服务运维体系的体系文件结构划分为四级层次结构，如下图所示：
一级文件
目标、总体规划、演进路线等
二级文件
管理指南、管理办法等
三级文件
实施细则、手册、标准、规范等
四级文件
表单、模板、报表、记录等
图5：体系文件四级结构
体系四级文件分别为：•一级文件，包含：目标、总体规划、演进路线等文档•二级文件，包含：管理指南、管理办法等文档•三级文件，包含：实施细则、手册、标准、规范等文档•四级文件，包含：表单、模板、报表等文档一级文件是针对某公司IT服务运维体系的总体设计与规划，内容主要包括运维体系建设的规划目标、运维体系建设的总体规划设计以及体系建设的演进路线；二级文件是针对运维体系不同管理领域的概要设计及纲领性文件，内容主要包括每个管理领域对应的指南及管理办法；三级与四级文件是针对每一领域二级文件的细化，而具体需要细化的内容、程度与颗粒度随管理领域不同而不同。关于体系文件结构的详细说明，请参考项目在ISO20000体系建设和认证阶段编制的《某公司IT服务管理手册》文档。 ITSS认证
3.3 体系要素管理 3.3.1设计目标 通过分析某公司的业务需求要求，并对业界ITIL实施的经验教训进行深入总结，某公司在体系建设方面通过结合ITIL理念，以ISO20000国际标准作为主要参考，逐步建立闭环的运维管理体系，指导某公司运维体系的稳定运行：• 需要建立文档化的体系管理。比如某公司某公司的“IT服务管理体系手册”等；• 建立较为完整的运维体系架构。比如某公司“运维体系组织结构设计”等；• 定义体系的“管理目的、范围、职责、主要活动”。比如具备明确定义的“运维体系管理目的”，“体系管理范围”，并在“IT服务管理体系手册”中体现；• 正式任命运维体系管理者代表。建立“体系管理者代表任命书” 文件，明确体系管理者代表的职责；• 建立体系的计划、建设、检查、改进闭环。比如“运维体系计划”、“体系执行”、“体系检查”、“体系改进”；• 建立制度化的内审和管理评审机制。比如“内审计划”、“内审检查表”、“管理评审计划”、“管理评审报告”等； • 建立体系的详细描述。建立“IT服务管理体系手册”，具体说明“各个体系模块的详细描述”，体系涵盖的所有“流程和制度”说明等。
3.3.2体系要素管理描述 通过体系要素管理，推动IT运维体系规划，设立体系目标，定义体系管理范围，任命管理者代表，维护运维体系、推动体系执行，组织体系内审和管理评审，确保运维体系的规范化管理。3.3.3管理目的 规范IT运维体系规划管理，明确规划的周期、范围、管理职责、改进过程，确保体系规划的有效执行。推动体系要素的建立，通过“设立体系目标，定义体系管理范围，任命管理者代表”等一系列体系要素的确立，确保运维体系的基本元素得到明确的定义和维护。组织体系内审和管理评审，确保运维体系自身的闭环管理。结合内审和管理评审结果，依据管理层决策，编制体系改进措施，并推动改进执行。
3.3.4管理范围 IT运维体系规划管理体系要素的建设和维护组织体系内审和管理评审推动体系改进3.3.5执行的效果 通过建立IT服务管理体系，可以帮助某公司遵照国际标准—ISO20000的要求提供IT规范和高质量的服务。 ITSS培训3.3.6与其它管理模块的关系通过制定体系要素，建立运维体系框架，任命体系管理者，为其它管理模块提供管理的基础和保障，确保其它管理模块得到持续执行和改进。
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