处理ITSS客户投诉时要注意的几个方面
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-12 15:55 编辑20151112 淡然续上
5.7 抽样满意度调查图7抽样满意度调查流程活动
序号
活动说明角色
8.4.5.1
交互单置为待访状态交互单关闭后，可手工把状态罩为待访，方便批量操作质控员
8.4.5.2
选定待调查满意度交互队列可以批量选择需要作满意度调查的交互单 ITSS培训质控员
8.4.5.3
发送满意度调查问卷对所有选定的交互单发送调查问卷质控员
8.4.5.4
填写问卷并提交用户收到问卷后填写相关问题并提交用户
8.4.5.5
保存问卷数据系统对用户提交的问卷自动进行数据保存系统
8.4.5.6
自动生成满意度调查报表系统根据预先设定的报表样式，自动汇总满意度并生成报表质控员
图8
5.8 用户投诉流程图9用户投诉处理流程流程活动：
序号
活动说明角色
8.4.6.1
记录投诉内容？热线员或协调员记录投诉内容 ITSS认证热线员协调员
8.4.6.2
核实投诉内容协调员负责与用户及相应责任人员核实投诉内容协调员
8.4.6.3
是否升级？协调员判断用户投诉的内容是否需要升级到服务台经理层面进行处理协调员
8.4.6.4
做出相关处理根据实际核实的情况，对责任人员进行处理 协调员
8.4.6.5
协调相关人员调查原因及确定处理方案协调多方进行原因调查，并确定对用户投诉提供何种处理方案服务台经理
8.4.6.6
与用户确认处理结果针对投诉的处理与用户进行沟通，确认用户是否满意？协调员服务台经理
8.4.6.7
用户是否满意？确认用户是否满意，不满意则重新协调。 ITSS考试协调员服务台经理
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53136-1-1.html本帖关键字：ITSS
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