事件管理流程的相关ITSS定义包括什么
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 10:49 编辑20151106 淡然续上
6 关键角色、职责定义
角色
职责建议人员或岗位
事件经理
· 监控交互流程的运行状况；· 监控事件流程的运行状况；· 负责对事件解决过程中的资源协调，保证故障的最终排除；· 当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协调、解决事件； ITSS考试· 确保和问题管理流程的有效合作；· 基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题；· 事件处理过程中，解决方案的审批及提出RFC。· 技能要求：q充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准；q基本了解业务系统环境；q具有流程的知识；q了解用户需求；q分析技能；q理解服务水平承诺；q用户关系技能。
远程员、二线支持人员
· 验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息；· 根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法；· 更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态；· 远程员负责远程解决用户故障；· 二线支持人员负责现场解决用户故障以及远程员无法解决的故障；· 已解决的事件转回质控员，由质控员进行用户确认并关闭事件；· 技能要求：q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准；q理解相关的操作过程和工作指导；qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识；q用户关系技能；q分析技能。
协调员
· 审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件· 协调交互单及事件单的分派；· 负责ITSM系统日常维护工作；· 负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理，向事件经理提交运维数据；· 收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报，结合信息运维数据，撰写信息运维周报及信息运维月报，提交至事件经理审核。· 每日对事件处理过程及事件状态（事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等）进行跟踪与检查，每天向事件经理提交检查日志。· 技能要求：q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准；q理解相关的操作过程和工作指导；qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识；q分析技能。
质控员
合并至交互流程质控员
7 流程相关定义 7.1 事件单信息项事件单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：
序号信息项说明
1事件ID系统为此事件生成的唯一 ID。
2状态显示突发事件的状态。建议以下预置状态：• 打开 — 此突发事件已经打开，但目前没有得到处理。• 关闭 — 此突发事件已得到解决，并且得到了客户的同意。• 已解决 — 有一个解决方案，但未经客户验证。• 正在处理 — 正在处理此突发事件。•待定变更 — 已打开一个相关紧急变更，正在等待关闭该变更。• 暂停 — 客户同意将此突发事件暂停一段时间；记录单将不会在该时段出现在待办队列中。
3联系人联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。
4代理人指定处理此突发事件的人员的姓名。此人是所分配的支持组的成员。代理人可以属于一个或多个分配组。
5分配组指定处理此突发事件的支持组
6受影响的服务该服务受此突发事件影响。此字段由交互记录中的数据填充。
7受影响的配置项对服务产生负面影响的配置项 (CI)。此字段由交互记录中的数据填充。
8配置项可操作（服务不会中断）如果已选择（设置为 true） ，则表示配置项当前正在操作中，而且服务不会中断。默认情况下，打开一个针对配置项的突发事件时，该配置项标记为出现故障。如果该配置项仍然正常工作，则应该标记此字段。
9事件来源参见“事件来源”定义 ITSS认证
10服务中断开始时间服务中断开始的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量“服务级别协议” (SLA) 的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性 SLA 将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但打开或关闭突发事件之前可能会经历几分钟或几小时，因此，需要变更该值，以报告实际的服务中断开始和结束的时间。例如，设备可能在夜间出现了故障，而且必有人报告该问题之后，突发事件才会打开。在此情况下，默认的打开时间不能准确反映服务中断时间。
11服务中断结束时间服务中断结束的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量 SLA 的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性 SLA 将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但需要变更该值以报告实际的服务中断结束时间。例如，重新启动配置项之后，可以对其进行操作，但可能要花数分钟或数小时，才能更新记录，以报告突发事件已关闭。在此情况下，默认的关闭时间不能准确反映实际的服务中断时间。
12位置报告突发事件的位置。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此字段仅供参考。
13标题概述突发事件的简短描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此为必填字段。
14描述突发事件的详细描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此为必填字段。
15类别描述突发事件类型，由已升级交互中的数据预先填充。
16区域此字段由已升级交互中的数据预先填充。对此区域的选择取决于类别。
17子区域第三级交互分类，主要用于进行报告。此字段由已升级交互中的数据预先填充。
18影响度此字段由已升级交互中的数据预先填充。它指明了突发事件对业务产生的影响。影响和紧急程度用于计算优先级。
19紧急度此字段由已升级交互中的数据预先填充。紧急程度表示此突发事件对于组织的紧迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。
20优先级此突发事件相对其他突发事件的排列顺序。优先级值是根据初始影响和紧急程度来计算的。只有从交互更新或升级突发事件时，此字段才显示。
21SLA目标日期下一个“服务级别目标”(SLO) 到期的日期和时间。此字段基于与突发事件信息相匹配的 SLO 进行填充，所用日期是违反协议之前即将到期的 SLO。
22解决代码指定一个预定义的解决代码，用于说明如何解决突发事件。此字段的预置选项基于客户的参考数据。建议以下预置解决代码：• 不可重现• 超出范围• 请求被拒• 通过变更/ 服务请求解决• 通过用户说明解决• 通过应对措施解决• 无法解决• 被用户撤销
23关闭代码此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果
24解决方案提供对突发事件解决方案的说明。 ITSS培训
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53102-1-1.html本帖关键字：ITSS
页:
[1]