根据不同的ITSS指标编制的问题管理统计报表格式
本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-6 10:55 编辑20151106淡然续上
13 附录13.1 报表13.1.1 问题目录列表
问题ID
应用系统
问题分类
问题优先级
问题来源
问题处理专家
问题状态
问题描述
根本原因
变通方法
解决方案
实际诊断开始时间
指标说明：反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间。
13.1.2 超过一段时间尚未解决的问题列表
问题ID
应用系统
问题分类
问题优先级
问题来源
问题处理专家
问题状态
问题描述
根本原因
变通方法
解决方案
实际诊断开始时间
指标说明：一段时间是指从问题登记到现在的时间。反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间。 ITSS考试13.1.3 按照应用系统的问题统计报表
应用系统
问题总数
问题来源
问题状态
优先级
事件管理流程
维护中提出
趋势分析
已登记
分析中
已定位原因
已有解决方案
已提出变更请求
已回顾
结束并关闭
关键
重要
普通
SPS平台
IT运维系统
办公自动化系统
合同管理系统
……
汇总
指标说明：
序号
指标名称
指标计算说明
1
问题总数
数量：在问题单中根据以下条件过滤1.【重复问题标记】为空2.【问题结束代码】不等于‘取消’3.【登记时间】在统计周期内
2
事件管理流程
数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘事件管理流程‘的问题个数
3
维护中提出
数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘维护中提出‘的问题个数
4
趋势分析
数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘趋势分析‘的问题个数
5
已登记
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已登记‘的问题个数
6
分析中
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘分析中‘的问题个数
7
已定位原因
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已定位原因‘的问题个数
8
已有解决方案
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已有解决方案‘的问题个数
9
已提出变更请求
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已提出变更请求‘的问题个数
10
已回顾
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
11
结束并关闭
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
12
关键
数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘关键‘的问题个数
13
重要
数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
14
普通
数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
13.1.4 按照问题分类的问题统计报表
类别
子类
问题总数
问题来源
问题状态
优先级
事件管理流程
维护中提出
趋势分析
已登记
分析中
已定位原因
已有解决方案
已提出变更请求
已回顾
结束并关闭
关键
重要
普通
其他
汇总
指标说明：
序号
指标名称
指标计算说明
1
问题总数
数量：在问题单中根据以下条件过滤1.【重复问题标记】为空2.【问题结束代码】不等于‘取消’3.【登记时间】在统计周期内
2
事件管理流程
数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘事件管理流程‘的问题个数
3
维护中提出
数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘维护中提出‘的问题个数
4
趋势分析
数量：在问题总数中，【问题来源】＝‘趋势分析‘的问题个数
5
已登记
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已登记‘的问题个数
6
分析中
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘分析中‘的问题个数
7
已定位原因
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已定位原因‘的问题个数
8
已有解决方案
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已有解决方案‘的问题个数
9
已提出变更请求
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已提出变更请求‘的问题个数
10
已回顾
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
11
结束并关闭
数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
12
关键
数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘关键‘的问题个数
13
重要
数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
14
普通
数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数 ITSS认证
13.1.5 按照应用系统的已关闭问题统计报表
应用系统
关闭问题数量
结束代码
平均诊断时间
根本解决
变通方法
无法解决
取消
关键
重要
普通
SPS平台
IT运维系统
办公自动化系统
合同管理系统
……
汇总
指标说明：
序号
指标名称
指标计算说明
1
关闭问题数量
数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数
2
根本解决
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘根本解决‘的问题个数
3
变通方法
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘变通方法‘的问题个数
4
无法解决
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘无法解决‘的问题个数
5
取消
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘取消‘的问题个数
6
平均诊断时间（优先级为关键）
诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘关键‘ 的问题个数平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
7
平均诊断时间（优先级为重要）
诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘重要‘ 的问题个数平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
8
平均诊断时间（优先级为普通）
诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘普通‘ 的问题个数平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
13.1.6 按照问题分类的已关闭问题统计报表
类别
子类
关闭问题数量
结束代码
平均诊断时间
根本解决
变通方法
无法解决
取消
关键
重要
普通
其他
汇总
指标说明：
序号
指标名称
指标计算说明
1
关闭问题数量
数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=‘结束并关闭’的问题个数
2
根本解决
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘根本解决‘的问题个数
3
变通方法
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘变通方法‘的问题个数
4
无法解决
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘无法解决‘的问题个数
5
取消
数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】＝‘取消‘的问题个数
6
平均诊断时间（优先级为关键）
诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘关键‘ 的问题个数平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
7
平均诊断时间（优先级为重要）
诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘重要‘ 的问题个数平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
8
平均诊断时间（优先级为普通）
诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内， 【问题优先级】＝‘普通‘ 的问题个数平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量 ITSS培训
本帖关键字：ITSS
页:
[1]