ITSS热线服务总结有哪些具体的要求
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-29 15:21 编辑20151029淡然续上
附录3 IT运维人力资源参考数据
对于IT运维组织而言，所提供服务的内容和服务级别的不同，以及接受服务的最终用户水平的差异，都会对提供IT服务的人力资源数量提出不同的要求。本附录提供的参考数据来源于某机械行业，其服务对象为具备基础IT知识的人员。 ITSS考试
n热线客户服务服务提供方式：热线远程支持服务；服务级别： 5*9服务级别，即：周一至周五，9:00AM-6:00PM。服务内容： 账户管理、客户端软硬件、服务器设备、主机托管、网络、外设等服务。每位热线工程师的工作强度：平均每月约450-500个电话，每个电话时长平均为10分钟。某月某位工程师的服务总结为：表格 附录3‑1 服务总结
服务类别
主要服务内容
账户管理
请求修改帐号信息，包括用户名显示名，用户基本信息，权限等
操作问题
POS机操作问题
客户端软件
请求配置软件，请求配置系统
客户端硬件
笔记本主板/内存/硬盘等问题
服务器设备
机房SPC服务器问题
主机托管
邮件服务器问题/BIW服务器问题/HHT服务器问题
网络
局域网问题/广域网问题
外设
打印机墨盒/硒鼓等问题
根据客户每月的电话量，假设月均电话量为5000，则按照浙江省IT运维组织架构设计中的驱动因素分析方法模型计算方法，此参考案例数据可总结如下：
表格 附录3‑2 热线分析方法 ITSS认证
岗位名称
驱动因素计算估算人数
服务对象服务级别对象成熟度
热线支持工程师
人均驱动量 450个热线电话/1位热线支持工程师5*9：每周5日，每日9小时(9:00AM-6:00PM)用户有基本的计算机使用知识5000/450约11位热线支持服务工程师
n现场服务服务提供方式：现场服务；服务级别：5*9服务级别，即：周一至周五，9:00AM-6:00PM。服务内容：OA服务，网络及基本业务软件安全及帐户管理服务。每位现场工程师的工作强度：平均支持180个用户。某月某位工程师的服务总结为：
表格 附录3‑3 现场服务总结
Case Summary – 服务总结
Case Vol.服务量closed vol.完成量Pending vol.未解决量case type 服务类型
Software软件
Hardware硬件Network网络Others其它
Volume数量194
8235968
Ratio 比例100%
42%18%4%35%
假设客户的最终用户数量为1000，按照浙江省IT运维组织架构设计中的驱动因素分析方法模型计算方法，此参考案例数据可总结如下：
表格 附录3‑4 现场服务数据分析方法 ITSS培训
岗位名称
驱动因素计算估算人数
服务对象服务级别对象成熟度
现场服务工程师
人均驱动量 180最终用户/1位现场服务工程师5*9：每周5日，每日9小时(9:00AM-6:00PM)用户有基本的计算机使用知识1000/180约5~6位工程师
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