实例介绍ITSS运维人力资源预估分析
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-29 15:24 编辑20151028淡然续上
附录2 浙江省IT运维人力资源预估分析
根据IT运维组织架构设计中人力资源预估的算法，综合使用管理者经验方法，管理跨距方法和关键驱动因素方法。基于IT运维的岗位和职责分析并估算每个岗位的人员数量。换句话说，在定岗基础上的定编工作。 ITSS考试综合考虑信息运维中心对外提供的服务内容和组织的技术职能，建议将未来的组织分为6个处。由于数据中心现阶段没有成立，没有具体规模数据，本次不做估算。如下图所示：图 附录2‑1 组织架构图
l综合处岗位人员估算：9人
表格 附录2‑1 综合处人员估算表
#岗位名称职务名乘估算方法主要职责计算人数
1综合管理处领导处长副处长管理跨据管理者经验全面协助中心领导的各项工作；主持、组织、协调处内全面工作开展，执行处内工作的检查、监督、考核；负责制定处内计划；负责处工作的各类总结报告；落实公司各项规章、制度、流程在处内的执行；负责管理运维流程与规范；协助各类会议的组织召开；协助资源调配；负责制定IT采购计划并推动采购执行处级领导岗位正职和副职共2人。管理跨据4人2
2会计会计管理者经验预算编制、成本控制、往来结算、款项催督、资产管理、税务专责1
3出纳出纳管理者经验现金出纳、银行往来、内部事务专责1
4劳动人事和知识管理劳动人事专职
管理者经验人事信息管理；薪酬管理；负责信息中心知识管理；负责内部培训管理，包括：培训需求收集，培训计划制定，组织培训，收集培训反馈；保管内部全部技术文档、合同、第三方产品操作手册、图书等文档性资料；负责中心的软件管理；保管内部开发应用的源代码；专责1
5安全管理
管理者经验协助配合总公司IT信息安全规划；协助制定浙江省电力公司IT信息安全规划；制定信息安全策略，检测信息安全策略的执行情况；制定信息安全制度、流程；审核各类紧急预案，组织紧急预案的演练编写信息安全报告专责1
6办公室管理和设备管理档案及资产管理专责管理者经验文件收发、印章证照管理、后勤服务、文书档案管理；资产实物管理；合同管理；设备零购；管理内部工具；定期生成相关报告专责1
7信息审计
管理者经验配合总公司IT审计工作；检查IT流程的执行情况；审计IT流程的各类记录；审计IT服务的合规性；组织信息运维中心IT内审工作；审计关键系统用户权限、用户清单、密码 ；第三方调查客户满意度 ITSS认证专责1
8统计专职/企业信息规划和内部流程管理员统计专职流程管理员管理者经验信息同业对标管理；协助领导，综合提供各类运行报表统计（需要各部门协作配合）；负责信息中心内部的IT服务流程管理；配合总公司IT规划；制定省公司IT规划与战略；组织信息化项目的前期规划、设计；确定信息化技术路线；管理（制定、发布、更新）省公司IT技术规范；监督技术规范的执行专责1
l 客户服务中心岗位人员估算：15人。客服中心的工作可以进行IT服务外包，将一部分客服职能和业务委托给第三方组织，通过支付一定费用，在一段时间内由第三方组织管理并提供用户需要的信息技术服务。利用最小的资源最大化的获得满足业务需求的IT服务工作和IT系统。表格 附录2‑2 客户服务中心人员估算
#岗位名称职务名称估算方法驱动因素计算人数
服务对象服务级别对象成熟度
1客户服务中心领导主管管理跨距管理者经验主要职责：协助信息中心领导进行组内人员工作的监督、检查及考核；负责制定本组年计划、季度计划、月计划；协调本组员工的日常工作，负责省公司及全省186信息服务台运行管理和调度，负责值班及作业计划安排；负责各项规章制度、IT流程要求在本组的落实；定期组织召开工作例会，进行工作总结和技术交流；负责客户服务工作的开展，确保客户满意度；配合进行相关的IT服务管理等相关流程的优化，配合完成IT服务KPI指标调整；配合进行信息化项目的管理，运行和维护；配合对紧急事故处理的协调与组织；配合进行IT安全管理工作；配备1名管理人员管理跨距6人1
2客户服务管理员帮助台/一线驱动因素分析客户人数 600每员工负责标准客户端节点：150 7*24：每周7天，每日24小时 ITSS培训用户有基本的计算机使用知识正常工作时间：600/150=4其中2个岗位需要24小时工作：每岗位按对应5人轮班2+10=1212
3终端支持管理员一线驱动因素分析客户人数600每员工负责标准客户端节点： 300/1人5*9：每周5天，每日9小时（包括中午1小时）用户有基本的计算机使用知识600/200=2
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