我们可根据哪些不同的标准来定义ITSS问题代码
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-28 11:20 编辑20151028淡然续上
3.2.3. 领域/子领域 问题分类参照突发事件的分类。
3.2.4. 影响度代码 参照事件流程的影响度划分，定义问题流程的影响度代码。问题影响度用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过问题所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。定义问题影响度等级的因素有： ITSS考试q是否影响了关键应用q所影响的用户范围q服务失效的影响范围下表是当前定义的影响度，后续可根据实际变化进行调整。
序号
代码描述
1
公司影响范围为全公司
2
生产厂 影响范围为一个或多个厂
3
产线影响范围为一条或多条生产线
4
个人影响范围为一个或多个个人
3.2.5. 紧急度代码 问题紧急度决定问题需要处理的急迫程度。
序号
代码描述
1
紧急需要当天开始处理
2
急需要2天内开始处理
3
普通需要3天内开始处理
4
低处理开始时间可以有问题协调员或经理决定 ITSS认证
3.2.6. 优先级代码 参照事件流程的优先级定义，定义问题流程的优先级代码。问题的优先级(Priority) 决定了问题的处理次序和期限。问题的优先级根据问题的影响度和问题的紧急度代码计算决定。算法为：优先级=[(影响度+紧急度)/2]. “[]”表示取整。
序号
代码
描述
1优先级1
重大故障处理的优先级，用于严重影响业务应用的突发事件处理.
2
优先级2
特殊服务事件的处理，用于紧急服务事件的处理
3优先级3
一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
4
优先级4
故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
3.2.7. 状态 缺省的问题状态/已知错误状态如下：
编号
代码描述
1
打开问题/已知错误由问题提交人或问题协调员提交到到系统中
2
计划中问题/已知错误已被问题协调人接受，进行时间计划和人员指派
3
处理中 问题/已知错误由指派的问题分析员处理中
4
挂起中 由于跨部门，资源等原因提请问题经理协调中
5
已处理 问题关闭前提请问题经理质量审核，回顾中
6
已关闭 问题已经关闭
3.2.8. 结束代码 为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
编号
代码描述
1
变更解决找出问题的根本原因，并得到解决方案，通过变更流程成功解决
2
变通方法没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法
3
无法解决未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
4
取消问题被问题经理拒绝
3.2.9. 原因代码
编号
代码描述
1
软件错误由项目BUG导致的问题
2
硬件故障硬件故障类问题
3
线路故障线路故障类问题
4
其他其他问题 ITSS培训
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52923-1-1.html本帖关键字：ITSS
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