详细解说咨询服务流程和ITSS标准请求服务流程
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5.流程设计5.1咨询服务流程 流程说明：
编号
步骤名称角色说明输入输出
8.1.1
服务台创建并分配一线服务台人员创建并分派交互工单n用户个人资料n咨询问题或者建议n生成交互单n分派处理人员或升级到二线或者服务请求经理 ITSS培训
8.1.2
解答复杂咨询二线二线人员解答复杂咨询问题简单咨询问题
n完成复杂咨询任务n标识咨询过程完成
8.1.3
解答简单咨询一线、服务台一线人员立即回简单咨询问题复杂咨询问题n完成简单咨询任务n标识咨询过程完成
8．1.4
线下沟通服务请求经理服务请求经理线下与投诉建议所涉及的系统所有者沟通客户的投诉与建议n提供客户解决回复n标识咨询过程完成
8.1.5
关闭交互工单一线服务台关闭交互工单解决咨询后的完成标识n关闭交互工单 ITSS考试n发送客户满意度调查问卷
5.2标准请求服务 流程说明：
编号
步骤名称角色说明输入输出
8.2.1
分配执行人服务请求经理请求经理对请求工单内容进行查看审核，如果没有则分配执行人。通过OA所分配的需求工单指定了执行人的请求工单
8.2.2
执行请求请求执行员实施人员实施请求任务记录请求执行过程。 ITSS认证完成请求任务
8.2.3
关闭请求单服务请求执行人实施完请求后，和客户确认后关闭请求单客户确认服务请求实施效果达到预期目标n关闭请求单n抄送结果给服务请求经理
8.2.3
回顾请求履行情况服务请求经理服务请求经理抽查标准服务请求履行效果抽查请求任务履行情况整理服务请求
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52906-1-1.html本帖关键字：ITSS
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