变更管理中的ITSS关键角色是如何进行分工的
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 11:02 编辑20151022 淡然续上
6.8 关键角色、职责定义 ITSS培训 变更管理流程建议的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/紧急变更委员会ECAB、变更管理流程负责人。以下描述每个角色的职责。
6.8.1 变更经理 变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。n帮助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作n审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化n成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(变更委员会)n定期召开变更会议，回顾变更n参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议
6.8.2 变更请求者 根据工作的需要，发起变更请求的IT人员，主要负责：n必要时提出变更申请，创建RFC，并提交给相关技术领域的变更主管n在变更处理过程中提供必要的信息
6.8.3 变更主管 变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。n检查由变更申请人提交的每一个变更请求RFC，检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求n确定和检查RFC的分类、变更时间要求、分析风险等n作为具体变更的项目经理，负责领导变更的构建／测试，实施和参与回顾n制定变更实施计划、测试计划、回退计划等n针对具体变更请求，评估并分派相应资源n确保变更在预定的时间，资源和成本内完成n在必要时，确保回退计划（Fallback Plan）得以正确实施n负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响 ITSS认证
6.8.4 变更委员会CAB、紧急变更委员会ECAB 变更委员会( Change Advisory Board ， CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。n针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源n协助变更经理对变更做出审批、决策n参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议n回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形n回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的n对流程改进提出意见和建议变更委员会（CAB or /ECAB）的组成人员：变更委员会是由各省计费业务中心的管理人员组成的虚拟小组。主要由各相关领域的领导、各个IT维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商集成商等参与。变更委员会应当由该专业有较高技能的人员组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉。注：紧急变更委员会通常可以属于变更委员会的一个子集，担当紧急变更委员会（ECAB）的职责。
6.8.5 变更实施人员 变更实施人员负责变更在生产环境中的实施，实际情况下现场厂商经常参与变更实施过程，其责任包括：n协助变更主管制定变更实施方案、变更实施计划n记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性n负责实施和测试n变更完成后，进行监控，并记录监控结果n与变更主管沟通，通报变更实施的进度和结果
6.9 关键流程衡量指标 为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。表8-3变更管理流程KPI指标 ITSS考试
序号衡量指标指标计算
1新增的每一变更类型的变更数量数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
2新增的每一变更分类的变更数量数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
3新增的每一风险等级的变更数量数量：每一风险等级的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
4变更实施失败的数量数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
5变更实施成功的数量数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
6被取消的变更数量数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
7计划内业务中断时长业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【中断时长】分别对应到融合计费、综合帐务、客户服务系统的子类，进行分类统计
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52489-1-1.html本帖关键字：ITSS
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