哪些ITSS固化信息字段可以提高事件管理固定流程的效率
本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-22 11:33 编辑20151022 淡然续上
4.10.2客户投诉处理子流程 客户投诉处理是各省事件管理的重要组成部分，也是本期规范要求各省落实的重点之一。客户投诉处理的特殊性在于与CRM的接口、BOSS3.0和市场部对客户投诉处理的管理要求。 ITSS考试绝大多数客户投诉来自CRM，各省均有专人专职负责客户投诉的受理处理和监督分析。由于业务量大，与CRM的接口实现成为客户投诉能够在本系统记录和流转的必要条件。图4-3客户投诉处理子流程客户投诉处理子流程说明：
序号
步骤名称责任人说明
102.1
事件记录和分类帮助台l CRM通过接口在本系统自动创建事件单l “事件优先级”需由CRM自动转换；“所属系统类型”、“事件分类”保持为空，CRM中对应信息转变为字符串，保存在“事件描述”中；“事件标题”、“事件描述”需由CRM填充
102.2
初始支持帮助台
102.3
一线/二线尝试解决一线支持/二线支持l 可启动“初步回复”接口，把当前的状态和初步解决方案传递给CRM。
102.4
三线尝试解决三线支持l 三线支持人员接受事件，进行调查诊断，提出解决方案
102.6
记录解决方案细节帮助台一线支持二线支持
102.7
关闭事件帮助台一线支持二线支持l 事件关闭时，自动启动“回复”接口，把解决方案传递回CRM。
102.8
事件处理的监控帮助台事件经理l 按照市场部门对客户投诉的管理要求监督投诉处理过程l 按市场部要求定期进行统计分析
ITSS认证固化流程的部分信息项由系统自动产生，从而降低重复录入信息，提高可用性。下表灰色背景字段表示固化字段。
序号信息项说明
1事件ID事件单流水号（系统自动产生）
2请求人信息取固定值“CRM”
3登记时间
4事件发生时间缺省值等于登记时间
5业务恢复时间
6事件性质取固定值“客户投诉”
7事件来源取固定值“自动转单”
8事件优先级由客服接口自动转换填写
9事件标题由客服接口自动转换填写
10事件描述由客服接口自动转换填写 ITSS培训
11事件解决人
12事件状态
13分配对象
14事件日志
15解决方案
16事件结束代码
17处理是否超时
18实际开始时间
19实际完成时间
20关联CRM单号记录CRM中对应单号的索引，以便接口使用(自动记录)
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