事件管理过程中如何对质量和ITSS客户满意度改进的
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-31 13:39 编辑20150831 淡然续上
6.6 用户满意度调查流程
活动
描述责任人输入输出
8.2.6.1
发送用户调查邮件或电话回访质控专员通过电话或邮件对客户进行满意度调查服务台已关闭事件记录用户满意度调查结果
8.2.6.2
完成调查完成对所有已关闭的事件的回访服务台已关闭事件记录用户满意度调查统计表
8.2.6.3
收集用户调查结果对已回访的客户进行满意度分析事件经理用户满意度调查统计表满意度调查分析报告
ITSS培训6.7 质量及流程改进
活动
描述责任人输入输出
8.2.7.1
评估流程改进方案对现有的流程方案进行评估事件经理现有的流程方案对现有流程方案的评估报告
8.2.7.2
制订流程改进计划通过评估报告，制订出流程改进计划事件经理对现有流程方案的评估报告流程改进计划表
8.2.7.3
执行流程改进计划督促并执行流程改进计划事件经理、服务台流程改进计划表流程改进完成
ITSS认证 6.8 重大事件处理
活动
描述责任人输入输出
8.2.8.1处理事件/提交变更请求1、三线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史突发事件记录，处理重大事件，并提出变更请求
2、安全相关事件遵照相关的安全事件处理规范。三线支持人员经确认的重大事件重大事件的记录
8.2.8.2每月报告中报告该事件三线支持人员记录重大事件，并在每月的服务报告中报告该事件三线支持人员经确认的重大事件每月的服务报告，对重大事件的记录
8.2.8.3通知事件经理三线支持人员负责将重大事件通知事件经理三线支持人员经确认的重大事件重大事件报告
8.2.8.4监控重大事件进展事件经理作为重大事件的负责经理，对重大突发事件进行监控和回顾 ITSS考试 事件经理重大事件报告服务改进计划，包括对重大事件的回顾和分析
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