业务关系管理流程文档清单---ITSS
本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 10:20 编辑20150902淡然
目. 录1 文档介绍.... 51.1 文档简介... 51.2 文档目标... 5 ITSS培训2.... 策略概述.... 62.1 意义... 62.2 范围... 62.3 目标... 6
3.... 策略详述.... 73.1 总体策略... 73.2 服务回顾策略... 73.2.1 服务回顾负责人... 83.2.2 服务回顾频率... 83.2.3 服务回顾内容... 83.2.4 服务回顾注意事项... 83.3 客户投诉管理策略... 93.4 客户满意度管理策略... 103.4.1 了解客户满意度的渠道及其计算方法... 113.4.1.1 了解客户满意度主要有以下四个渠道，分别是：... 113.4.1.2 满意度计算方法... 113.4.2 客户满意度目标及措施... 123.4.3 满意度调查时间选择... 123.4.4 满意度调查问卷设计准则... 133.4.5 客户满意度管理原则... 133.4.6 客户满意度报告... 133.5 流程持续改进... 14 ITSS认证4.... 驻外项目组业务关系管理办法.... 15
5.... 业务价值.... 15
6.... 流程目标.... 15
7.... 流程详述.... 177.1 业务关系管理流程总图... 177.2 服务回顾流程... 207.3 客户投诉管理流程... 217.4 客户满意度管理流程... 24
8.... 主要角色和职责.... 268.1 服务管理体系责任人... 268.2 业务关系管理流程负责人... 268.3 项目经理... 278.4 事件经理... 278.5 质控专员... 278.6 协调岗... 28
9.... 与其他流程的关系.... 28
10.. 流程衡量标准.... 2910.1 服务回顾... 2910.2 客户投诉... 2910.3 客户满意度... 29 ITSS考试11 流程改进.... 29
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