哪些ITSS指标可以考核到系统上线效果
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-27 15:05 编辑20150827 淡然续上
2.4 流程质量控制图11：流程质量控制
编号
管理活动
描述
输入/触发条件
输出
4.2.8
编制考核指标和流程执行报告
制订流程考核指标，定期产生流程执行报告 ITSS考试
触发：报表编制计划，临时编制报告指令
考核指标，《系统上线流程执行统计数据》
4.2.9
评估和改进流程
周期性对流程进行评估，改进薄弱点
触发：评估和改进计划，“评估和改进流程”指令输入：考核指标，《系统上线流程执行统计数据》，《系统上线管理流程》
改进后的《系统上线管理流程》
4.2.10
升级上报管理
针对流程执行中出现的异常情况，发起紧急流程评估指令
触发：违反《服务级别协议》，或服务异常
“评估和改进流程”指令
2.4.1 考核指标
编号
工作步骤
输入/触发条件
描述
输出/完成标志
角色
4.2.8.1
制订流程考核指标
系统上线流程考核指标范例
根据系统上线流程考核指标范例，编写某公司系统上线流程考核指标
某公司系统上线流程考核指标
系统上线主管/系统上线流程执行负责人
4.2.8.2
产生流程执行报告
《系统上线流程考核指标数据》
按时统计系统上线流程执行中的数据，根据报告格式产生流程执行报告 ITSS认证
《系统上线流程执行统计数据》
系统上线流程执行负责人
4.2.8.3
报告分发和反馈
《系统上线流程执行统计数据》
将《系统上线流程执行统计数据》分发给相关人员。接受者阅后给出反馈意见。
反馈意见
系统上线流程执行负责人
流程考核指标主要是反映系统上线流程执行过程中的效果和效率，并由此发现流程改进的机会，定义考核指标应考虑如下因素：· 考核指标应该是可衡量的；· 考核指标应该能够反映流程活动（做了多少工作），流程质量（做的有多好）和流程运行（回顾和计划当前工作）。根据企业的需要，可以分为硬指标（必须有）和软指标（最好有）两种。
建议的考核指标（括号里是重要程度及计算公式）：· 报告期内上线系统总数（高）；· 报告期内主要版本/小型版本/紧急修复版本数（高，=按类别统计报告期内上线系统数）；· 违反系统上线流程的比例（高，=报告期内不符合系统上线流程的规定而上线的项目数/报告期内上线系统总数）；· 由于采购而延迟的上线平均时间（低，=报告期内由于采购延迟的总天数/报告期内上线系统总数）；· 系统上线阶段平均天数（高，=报告期内所有项目上线所有阶段的总天数/报告期内上线系统总数）；· 单点软件分发的平均时间（低，=对报告期内上线系统的软件分发平均时间 (一个上线系统的软件分发总天数/该系统上线点数) 求和/ 报告期内上线系统总数）；· 单点硬件分发的平均时间（低，=对报告期内上线系统的硬件分发平均时间 (一个上线系统的硬件分发总天数/该系统上线点数) 求和/ 报告期内上线系统总数）；
· 使用DSL的比率（高，=报告期内使用DSL的上线系统数/报告期内上线系统总数）；· 平均系统测试失败比率和成功比率（中，=报告期内系统测试失败次数和成功次数/报告期内系统测试总次数）；· 准备系统测试的平均天数（中，=报告期内准备系统测试环境的总天数/报告期内上线系统总数）；· 系统测试的平均天数（高，=报告期内用于系统测试的总天数/报告期内上线系统总数）；· 系统测试平均返工或失败次数（高，=对报告期内上线系统的系统测试返工或失败次数/ 报告期内上线系统总数）；· 平均用户测试失败比率和成功比率（中，=报告期内用户测试失败次数和成功次数/报告期内用户测试总次数）；· 准备用户测试的平均天数（中，=报告期内准备用户测试环境的总天数/报告期内上线系统总数）；· 用户测试平均返工次数或失败次数（高，=对报告期内上线系统的用户测试返工或失败次数/ 报告期内上线系统总数）；· 用户测试的平均天数（高，=报告期内用于用户测试的总天数/报告期内上线系统总数）；· 系统上线应急处理比例（中，=报告期内应急处理次数/报告期内上线系统总数）；· 系统上线回退比例（中，=报告期内回退次数/报告期内上线系统总数）； ITSS培训· 系统上线后出现的平均故障次数（高，=报告期内上线系统故障总数/报告期内上线系统总数）；· 系统上线后平均新需求次数（高，=报告期内提出新需求总数/报告期内上线系统总数）；
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52120-1-1.html本帖关键字：ITSS
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