服务级别管理流程指南文档清单---ITSS
本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-27 11:47 编辑20150827 淡然
ITSS考试
目 录
产 权 说 明1. 介绍1.1. 用途和目标1.2. 范围1.3. 基本概念1.4. 对组织的效益1.5. 流程运行的前提和时机1.6. 流程的远景1.7. 参考材料1.8. 文档的分发和维护1.9. 修订历史 ITSS认证
2. 流程详细说明2.1. 指导方针2.2. 流程关系图2.3. 关键要素2.3.1. 服务目录2.3.2. SLA2.3.3. OLA2.3.4. UC2.4. 流程执行2.4.1. 流程总图2.4.2. 流程分解图2.5. 流程质量控制2.5.1. 考核指标2.5.2. 评估与改进流程2.5.3. 升级上报管理
3. 流程角色和职责3.1. 服务级别管理流程主管3.2. 服务级别管理流程执行负责人3.3. 服务级别经理3.4. 服务级别管理员3.5. RACI矩阵
4. 流程支持技术4.1. 服务级别管理工具4.1.1. 功能需求4.2. 可选工具清单 ITSS培训
5. 附录 （表格、模板）
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