问题管理流程设计手册清单---ITSS
20150731 淡然目录1. 文档介绍1.1 文档简介1.2 文档用途1.3 文档结构1.4 术语 ITSS考试
2. 问题管理流程简介2.1 流程基本概念2.2 流程目的2.3 流程范围2.4 流程主要内容2.5 流程业务价值
3. 问题管理流程设计3.1 流程执行原则3.1.1. 流程常规原则3.1.2. 责任制原则3.1.3. 问题分派原则3.1.4. 问题重分派原则3.1.5. 重复/复发问题原则3.1.6. 问题关闭原则3.1.7. 问题升级原则3.1.8. 流程关联原则3.2 流程相关定义3.2.1. 问题信息项3.2.2. 问题来源3.2.3. 问题分类3.2.4. 问题优先级3.2.5. 问题时限3.2.6. 问题状态3.2.7. 问题结束代码3.2.8. 问题提交人角色3.2.9. 处理是否超时3.2.10. 知识信息项3.2.11. 知识来源3.2.12. 知识状态
3.3 流程角色和职责定义3.3.1. 问题流程负责人3.3.2. 问题流程经理3.3.3. 问题分析专家3.3.4. 问题提交人3.3.5. 知识管理员3.4 流程概要设计3.5.1. 问题识别、记录和分类3.5.2. 问题评审和分派3.5.3. 问题调查和诊断3.5.4. 问题解决3.5.5. 问题关闭3.5 知识管理流程设计3.6.1. 知识管理前提3.6.2. 知识提交、审核和发布3.6 与其他流程的关系3.7 流程衡量指标及报表
ITSS认证
图目录图 3‑1某公司B2B问题管理流程概览图 3‑2 问题识别、记录和分类图 3‑3 问题评审和分派图 3‑4 问题调查和诊断图 3‑5 问题解决图 3‑6 问题关闭图 3‑7某公司B2B知识管理流程图 3‑8某公司B2B服务管理流程关系图
表目录表 3‑1 问题派发时间点表 3‑2 问题升级机制表 3‑3 问题信息项表 3‑4 问题来源表 3‑5 问题分类表 3‑6 问题影响范围表 3‑7 问题紧急程度表 3‑8 问题优先级矩阵表 3‑9 问题时限表 3‑10 问题状态表 3‑11 问题结束代码表 3‑12 问题超时代码表 3‑13 知识信息项表 3‑14 知识来源表 3‑15 知识条目状态表 3‑16 问题管理KPI列表表 3‑17 知识管理KPI列表表 3‑18 问题管理流程报表列表表 3‑19 知识管理流程报表列表 ITSS培训
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51977-1-1.html本帖关键字：ITSS
页:
[1]