ITSS事件管理负责人如何从宏观上监控流程
20150730淡然续上4.3 流程角色和职责定义4.3.1. 事件流程负责人 事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程某公司B2BIT服务团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。职责定义: ITSS考试q确定管理流程的衡量指标q确保事件流程能够取得管理层的参与和支持q确保事件流程符合业务实际状况和业务发展战略q总体上管理和监控流程，建立事件流程运行机制q确保事件流程实用、有效、正确地执行q保持与其他流程负责人的定期沟通专业技能：q理解内部和外部业务环境q理解业务规划及发展战略q理解用户需求q充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准q流程的评估和设计能力q良好的分析和规划能力q理解事件管理流程q理解服务水平承诺处事技能：q良好的矛盾管理技巧q确定问题和趋势发现的能力q良好的口头和书面表达能力q工作主动性和领导能力q决策能力建议衡量指标：q用户满意度
4.3.2. 事件流程经理 事件流程经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及升级过程中的具体执行或协调。职责定义：q监控事件流程运行状况q负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除q当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协调，解决事件q确保和问题管理流程的有效合作q基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题专业技能：q充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准q基本了解业务系统环境q具有流程的知识q了解用户需求q分析技能q理解服务水平承诺q用户关系技能处事技能：q良好的口头和书面表达能力q矛盾管理技巧q监控和管理流程的能力q谈判技巧q确定问题和趋势发现的能力 ITSS认证q管理经验q良好的团队工作能力建议衡量指标：q事件成功关闭的数量q超过规定时间解决的事件数量q用户满意度
4.3.3. 服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持） 用户的主要联系人，作为用户组织和服务团队之间的纽带。作为事件的整体负责人，负责创建事件单，并跟踪、协调事件的解决。职责定义：q响应所有用户事件，包括通过电话、WEB、自动监控等渠道的事件q完整记录所有接收的事件信息，包括：IT用户信息、事件描述、发生时间和地点等q为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性q使用知识库等手段对事件进行初步诊断和分析，尝试解决问题q以远程或现场方式向用户提供支持服务，包括故障恢复、服务请求支持、咨询回复、投诉处理等q必要时联系供应商参与事件处理q如果不能解决事件，应当将事件分配给合适的二线支持q检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理状况q与用户确认事件解决方案，关闭事件专业技能：q了解用户和供应商信息q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准q用户关系技巧q服务的基本知识和技能q沟通技巧q分析诊断能力q电话响应技能处事技能：q出色的口头和书面沟通能力（必要时多语种支持）q客户至上的理念q责任心q承受压力的能力建议衡量指标：q一线解决率（包括热线解决率和现场解决率）q首次派单成功率q平均响应时间q平均解决时间q新建事件数量q解决事件数量q超过规定时间响应的事件数量q超过规定时间转出的事件数量q超过规定时间解决的事件数量
4.3.4. 二线支持人员 二线支持人员具有某个领域的技术技能，负责对服务台无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。职责定义：q验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息q根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法q必要时联系供应商参与事件处理q必要时与其他二线支持人员合作，确定解决方案或临时变通方法q更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态q已解决的事件转回服务台，由服务台进行用户确认并关闭事件专业技能：q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准q理解相关的操作过程和工作指导qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识q用户关系技能q分析技能处事技能：q良好的口头和书面沟通能力q基本的决策能力q客户至上的理念q承受压力的能力建议衡量指标：q解决事件数量q二线解决率q平均响应时间 ITSS培训q平均解决时间q超过规定时间响应的事件数量q超过规定时间解决的事件数量
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