服务台及事件管理流程设计手册（ITSS)
20150730淡然目录
1. 文档介绍1.1 文档简介1.2 文档用途1.3 文档结构1.4 术语 ITSS考试
2. 事件管理流程简介2.1 流程基本概念2.2 流程目的2.3 流程范围2.4 流程主要内容2.5 流程业务价值
3. 服务台运营设计3.1 服务台运营模式概述3.2 服务台定位及职能3.3 服务台岗位职责3.4 服务台工作模式
4. 事件管理流程设计4.1 流程执行原则4.1.1. 流程常规原则4.1.2. 责任制原则4.1.3. 事件分派原则4.1.4. 事件重分派原则4.1.5. 重复/复发事件原则4.1.6. 事件关闭原则4.1.7. 事件挂起原则4.1.8. 事件升级原则4.1.9. 流程关联原则4.2 流程相关定义4.2.1. 事件信息单4.2.2. 事件来源4.2.3. 事件性质4.2.4. 事件分类4.2.5. 事件优先级4.2.6. 事件时限4.2.7. 事件状态4.2.8. 事件结束代码4.2.9. 事件解决人角色4.2.10. 解决是否超时 ITSS认证
4.3 流程角色和职责定义4.3.1. 事件流程负责人4.3.2. 事件流程经理4.3.3. 服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持）4.3.4. 二线支持人员4.4 流程概要设计4.5 流程详细设计4.5.1. 事件识别与记录4.5.2. 事件分类和初步支持4.5.3. 事件调查和诊断4.5.4. 事件解决和恢复4.5.5. 事件关闭4.6 与其他流程的关系4.7 流程衡量指标与报表
5. 附录5.1 事件分类
图目录图 3‑1阿里巴巴B2B服务台运营模式图 4‑1阿里巴巴B2B事件管理流程概览图 4‑2事件识别和记录图 4‑3事件分类和初步支持图 4‑4事件调查和诊断图 4‑5事件解决和恢复图 4‑6事件关闭图 4‑7阿里巴巴B2B服务管理流程关系图
ITSS培训
表目录表 3‑1服务台事件跟踪机制表 3‑2 一线转出时间点表 3‑3 事件超时升级机制表 3‑5 事件信息单表 3‑6 事件来源表 3‑7 事件性质表 3‑8 事件分类表 3‑9 事件影响范围表 3‑10 事件紧急程度表 3‑11 事件优先级矩阵表 3‑12 事件时限表 3‑13 事件状态表 3‑14 事件结束代码表 3‑15 事件解决者角色表 3‑16 事件解决超时代码表 3‑17 事件管理KPI指标列表表 3‑18 事件管理流程报表列表
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