ITSS热线支持与突发事件流程需求文档清单
20150721 淡然
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某保险（集团）P03项目热线支持与突发事件流程需求 ITSS培训
1 介绍1.1 基本概念1.2 用途和目标1.3 范围1.4 对组织的效益1.5 流程运行的前提和时机1.6 流程的远景1.7 参考材料
2 流程需求详细说明2.1 指导原则2.2 流程关系图2.3 热线支持与突发事件2.4 流程主要考核指标 ITSS认证
3 流程角色和职责3.1 热线支持与突发事件流程执行负责人3.2 热线支持3.3 二线支持人员3.4 突发事件经理3.5 重大事件经理
4 流程支持技术4.1 热线支持及突发事件支持系统4.2 信息交互工具4.3 可选工具
5 现有流程的改进建议5.1 现状描述5.1.1 网络管理中的事件管理5.1.2 运维系统中的事件管理5.2 改进建议 ITSS考试
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