事件管理中的角色说明和映射----ITSS
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-15 09:57 编辑20150714 淡然
续上
8. 事件管理流程设计
8.1 角色和职责
8.1.1 角色说明
q值班经理1）协调服务台的日常操作，全程跟踪所有事件处理全过程 ITSS培训2）作为流程的集中联络点，负责协调用户、运维支持、管理层之间的沟通3）从事件管理流程的开始到结束进行跟踪4）鉴别流程执行过程中的例外和异常情况，并进行管理，负责重大事件的及时响应和处理5）解决需要跨越职能部门的事件，如有需要，应升级汇报6）按照事件通知升级规则中所定义的途径进行升级通知7）确保日常操作中所采集信息的完整性
q事件记录员
1）为服务台呼叫中心接线人员，负责监控并报告故障、响应用户请求并对确定为故障的事件予以初步支持2）收集基本的联系信息3）验证用户的基本信息，如有需要，更新用户的资料4）收集用户的请求信息5）创建或者更新事件单6）初步评估事件的分类和级别7）关闭事件单
q事件分析员
1）为一线、二线支持人员，第一时间响应事件，进行故障诊断和处理2）分析事件单，创建或者更新事件单3）判断事件的等级和分类4）查找相同的症状的事件5）根据事件级别提供有效的解决方案6）在可能的情况下，产生变通方法7）发现重大事件立即上报事件经理8）对于不能解决的事件，确定适当的分派给合适的支持人员9）需要三线支持人员协助进行事件诊断和事件处理时，协调三线支持人员 ITSS认证10）如有需要，与厂家协同合作
q重大事件调度人
1）决定启动和终止重大事件应急预案2）负责数据中心内各处室的协调配合，负责与数据中心外部相关部门的协调配合3）发生重大故障时协调调度数据中心内任何有效资源，确保第一时间恢复事件4）及时向上级应急指挥部报告应急响应的情况
q事件经理
1）发生重大故障时协助值班经理进行调度、跟踪等工作2）传达流程的新规范和更新的规范3）出席会议并传达和协调有关事件4）定期提供事件管理报表5） 确保流程标准和步骤得到遵循，对于不遵守流程的情况进行管理；6） 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,7）鉴别流程改进点并向流程负责人提出改进建议；
q事件管理流程负责人
1）组织流程定义工作：定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等2）对已定义的流程进行维护、解释、宣传并协调、推动执行3）流程的使用者提供适当的培训；4）对流程的有效性和效率建立考核目标并监控；5）接受流程改进建议，并领导流程改进活动；6）主持召开流程改进的季度会议；7）协调解决跨越职能部门的问题；
8.1.2 角色映射表
角色名称对应岗位人员
值班经理服务台责任人
事件记录员呼叫中心座席
事件分析员服务台（一线）、二线支持
重大事件调度人信息中心领导
事件经理信息中心事件管理组
事件管理流程负责人信息中心 ITSS考试
待续：http://ITIL-foundation.cn/thread-51545-1-1.html
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