事件编码规则和ITSS衡量指标
20150713编写目的：
本编码规范了故障单编码规则，从而对故障记录进行有效有序的管理
适用范围：ITSS培训
适用于热线或一线接受客户信息后编制“事件编号”
编号格式：
格式：IYYMM
I表示事件
YY表示年，
MM表示月份
DD表示天，
AA表示座席
SS为当日流
1、2007
事件登记阶段 ITSS认证
事件处理阶段事件关闭阶段
事件编号事件状态登记时间
（请与CTS开单时间一致）事件登记人事件责任人事件来源事件发生时间
（故障实际发生时间/服务请求上报时间）事件发生设备客户客户联系人联系方式事件描述事件类型
主要衡量指标指标数值指标比例
事件总数0
事件关闭数量/比例0
事件成功关闭数量/比例0
事件自动关闭数量/比例0
响应超时的事件数量/比例0
解决超时的事件数量/比例0
事件平均响应时间
ITSS考试
故障平均解决时间0
第三方平均解决时间0
一线解决率0
二线解决率0
三线解决率0
重大事件数量/比率0
用户满意度
本帖关键字：ITSS
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