内部客户和外部客户的ITSS服务说明书有何区别
本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-10 11:40 编辑20150710 淡然
目录1 服务概述............................................................................................................................... 51.1 服务名称..................................................................................................................... 51.2 服务描述..................................................................................................................... 51.3 关键术语定义.............................................................................................................. 62 客户概述............................................................................................................................... 62.1 客户简介..................................................................................................................... 62.2 服务价值..................................................................................................................... 62.3 财务影响..................................................................................................................... 72.4 客户资源支持.............................................................................................................. 73 外部服务说明（服务需求）................................................................................................... 73.1 服务功能期望.............................................................................................................. 73.2 服务交付区域.............................................................................................................. 73.3 服务期限..................................................................................................................... 73.4 服务使用时间.............................................................................................................. 83.5 支持时间..................................................................................................................... 83.6 服务性能..................................................................................................................... 83.7 安全............................................................................................................................ 83.8 报告与回顾................................................................................................................. 83.9 服务级别目标.............................................................................................................. 94 内部服务说明....................................................................................................................... 104.1 服务构成分析............................................................................................................ 104.2 服务假设................................................................................................................... 104.3 服务限制与约束......................................................................................................... 104.4 支持步骤说明............................................................................................................ 104.5 服务影响分析............................................................................................................ 104.6 内部依赖组件............................................................................................................ 104.7 外部依赖组件............................................................................................................ 105 附录..................................................................................................................................... 10
1 服务概述
1.1 服务名称
（1） MAXIMO（2） OA服务
1.2 服务描述
服务子类服务服务内容描述
1.3 关键术语定义
可用性：系统的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。某月某系统的可用性为：（承诺的某月全部运行时间）－（在承诺的某月运行时间内没有运行的时间） x 100％（承诺的某月全部运行时间）“没有运行的时间”是指从服务提供方或客户发现业务运行意外中断（或一个系统意外停止运行）开始，直至业务运行恢复（或系统重新开始运行）的时间间隔。客户满意度：在客户满意度调查中，客户对处理结果表示满意的请求数量占所有客户请求数量的百分比。
2 客户概述
2.1 服务价值
通过提供更优质的IT服务，有效地解决运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）在IT环境下的突发事件，提高IT系统运行的稳定性和服务的质量，为业务的快速发展提供基础，提高业务活动的效率。
2.2 财务影响
服务子类服务服务费用
合计
2.3 客户资源支持
详细描述客户为使用或支持服务提供的信息、设施和环境的相关信息。 ITSS培训
3 外部服务说明（服务需求）
3.1 服务功能期望- 可用性：- 服务响应：
3.2 服务交付区域
3.3 服务期限有效期为 年 月 日至 年 月 日止。
3.4 服务使用时间
服务使用时间：周一至周五上午9：00至下午6：00。网络使用时间：7x24小时。周末和节假日拟实际情况而定。
3.5 支持时间
网络为7x24小时服务响应其他服务为标准工作时间周一至周五上午9：00至下午6：00，5x8小时服务响应。周末和节假日拟实际情况而定。
3.6 服务性能
客户在购买服务的时候，他们通常期望所购买服务具有：1.可靠性：是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是客户寻求的基本利益。2.响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，服务速度是客户一向提出的问题。3.保证性：是指服务工程师所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。4.移情性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。移情性有下列特点：具有与顾客沟通的能力，能用顾客可以听懂的语言向顾客传达信息；具情感敏感性，能有效地理解顾客各种需求，并及时做出回应。
3.7 安全
重点保护业务数据的安全性，完整性，严防业务数据的泄密。
3.8 报告与回顾
联系客户举行定期的服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结果。服务回顾会议每月进行一次，会议报告内容包括：- 接收的事件数- 已解决的事件数- 事件解决率- 事件平均解决时间- 超时解决事件- 客户满意度接收来自客户的反馈意见。以客户的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。 ITSS认证
3.9 服务级别目标
事件的优先级表明了该事件或问题对运维对象的业务影响。它是评定事件处理优先等级的一个重要指标。所有事件都将分配到四个优先级中的一个。优先级从 1 (优先级最高) 到 4 (优先级最低) 。优先级的划分一般情况下，是由事件的“影响度”和“紧急度”共同决定。影响度是指受影响业务系统的关键程度，通常根据受影响的客户数量，可能造成的业务损失程度，或是业务系统的重要程度来决定。紧急度是指解决事件所需要的速度。需要指出的是：一个高影响度的事件并不一定非常紧急，反之亦然。除此之外，还可以参考下列因素中的一个或几个可以用来定义优先级：l 服务中断的时间和范围l 受影响的服务l 发生的次数l 问题没有解决的时间的长短优先级在事件的生命周期中是可以改变的。关于更改事件单优先级的原因和行为应该在事件单中记录。根据广州地铁的业务实际情况，综合考虑影响度、紧急度等多方面因素，得出事件的优先级定义如下表所示： 表 3-1. 优先级定义
优先级定义
1会使在线业务系统立即停止服务的故障
2会影响在线业务系统的服务，但不会使服务直接停止的故障
3会使后台支持系统立即停止服务的故障
4会影响后台支持系统的服务，但不会使服务直接停止的故障
4 内部服务说明
4.1 服务构成分析
在服务中，服务提供方要保证：快速排除IT相关设备的软件、硬件故障，优化性能，确保应用系统可用性；桌面管理与维护，病毒防护，网络故障排除，保证业务的有效运营。
4.2 服务假设
描述与运营服务相关的假设和前提条件。
4.3 服务限制与约束
描述运营服务可能存在限制和约束。
4.4 支持步骤说明
与服务相关的支持过程和步骤说明。
4.5 服务影响分析
（1）服务费用太高。（2）客户的期望值与实际服务之间的差距。（3）由于知识技术有限，不能满足客户的可靠性要求。（4）由于工程师人数少，服务响应时间没有达到服务级别规定的要求。
4.6 内部依赖组件
针对内部提供的各类支撑服务的服务组件进行详细描述。
4.7 外部依赖组件
针对外部提供的各类支撑服务的服务组件进行详细描述。 ITSS考试
5 附录 本帖关键字：ITSS
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