最全的ITSS服务请求分类
20150625 MONICAZHANG续上4. 服务请求分类
事件管理流程对服务请求主要是记录和执行的监控，如：客户申请邮件帐户，具体分配设置等信息，而需要的审批等环节不在本流程范围内。后续如果有变化，可增删。 ITSS认证表格 4‑4 服务请求
分类说明
一级
二级
帐户服务
域帐户申请用户开通域账号申请
邮件账号申请用户开通公司邮件账号申请
互联网账号申请用户开通公司互联网代理权限申请，填写安全责任书
互联网业务开通开通80端口以外的特殊服务申请
VPN账号申请用户开通vpn申请
OA账户申请
技术咨询个人终端使用问题Windows 系统 office IE msn 公司邮件等问题
防病毒处理服务器防病毒防病毒软件安装申请 ITSS工具
规划/规范/策略信息安全策略病毒防护、入侵防护等
备份系统策略
网络规划
应用系统规划方案审核
技术规范类
应急预案演练
资源申请视频会议资源申请
网络申请某公司软件视频会议 会议直播系统 与供电单位的IP视频会议（多点），介入广域网申请 ITSS考试
5. 故障、告警分类对IT环境中产生的故障或告警，设计两种分类方式“按业务系统的分类”和“按基础架构的分类”。服务台在收到一个事件时，为其指定其中的一个分类。各省、地市公司在细化时可依据自身的情况对分类的二级部分进行增加，但不可减少已有的定义。n 按业务系统的分类以“SG186工程”定义的八大业务系统做为分类的一级，各地在细化时不得增删。
表格 4‑5 业务系统等级
分类说明
一级
二级
财务（资金）管理
财务（资金）管理业务应用中出现异常、故障
营销管理
营销管理业务应用中出现异常、故障
安全生产管理
安全生产管理业务应用中出现异常、故障
协同办公
协同办公业务应用中出现异常、故障
人力资源管理
人力资源管理业务应用中出现异常、故障
物资管理
物资管理业务应用中出现异常、故障
项目管理
项目管理业务应用中出现异常、故障
综合管理
综合管理业务应用中出现异常、故障 ITSS培训
n 按基础架构的分类以基础架构的大类做为分类的一级，各地在细化时不得增删。
表格 4‑6 按基础架构分类 ITSS团购
分类
说明建议处理方法
一级二级三级流程接口
软件OA所有或主要功能无法提供公文传递 法律事物 公告 会议管理 国际合作 信访管理 等问题紧急事件二线(OA)
部分功能无法提供一般事件二线(OA)
不影响使用一般事件一线
门户所有或主要功能无法提供门户信息访问发生故障紧急事件二线(基础应用）
部分功能无法提供一般事件二线(基础应用）
不影响使用一般事件一线
公共服务应用所有或主要功能无法提供针对Email、MSN、Internet代理服务紧急事件二线(基础应用）
部分功能无法提供一般事件二线(基础应用）
不影响使用一般事件一线
视频会议所有或主要功能无法提供视频会议设备或传输链路发生故障紧急事件二线(基础应用）
部分功能无法提供一般事件二线(基础应用）
不影响使用一般事件一线
数据库所有或主要功能无法提供数据访问发生故障、数据库无法正常启动 ITIL培训紧急事件二线（数据库）
部分功能无法提供一般事件二线（数据库）
不影响使用一般事件一线
系统软件所有或主要功能无法提供系统软件发生异常，影响应用程序运行紧急事件二线（主机）
部分功能无法提供一般事件二线（主机）
不影响使用一般事件一线
硬件主机/存储设备坏损服务器主机及存储设备发生故障（需评估）二线（主机/存储）
功能异常（需评估）二线（主机/存储）
性能异常（需评估）二线（主机/存储）
客户端设备坏损客户端主板、硬盘、内存等关键部件发生故障（需评估）二线（桌面）
功能异常（需评估）二线（桌面）
性能异常（需评估）二线（桌面）
客户端外设设备坏损打印机、显示器、键盘、鼠标发生故障（需评估）一线
功能异常（需评估）一线
性能异常（需评估）一线
机房环境设备坏损电源、空调、温度、湿度等 ITSS软件（需评估）一线
功能异常（需评估）一线
性能异常（需评估）一线
网络广域网设备故障骨干设备发生故障造成网络中断紧急事件二线（网络）
链路故障紧急事件二线（网络）
局域网设备故障影响个别的终端网络连接、访问（需评估）二线（网络）
链路故障（需评估）二线（网络）
安全病毒关键服务系统Windows系统病毒、MSN病毒、邮件病毒等紧急事件二线（安全）
非关键服务系统一般事件二线（安全）
个人系统一般事件一线
黑客入侵关键服务系统 ISO20000培训紧急事件二线（安全）
非关键服务系统一般事件二线（安全）
个人系统一般事件一线
其它
注解：在三级分类中根据系统性质不同，将会有不同性质的事件分类，这些分类中部分事件明显应启动紧急事件流程，但多数情况下需要进一步的影响度和优先级的评估，以确定事件的紧急程度，该表提供的处理方法只是建议性质的，具体执行标准应根据后续对事件的评估决定。表中接口一栏的标注的一线代表该种类型的事件应由一线人员初步判定和处理，标注的二线根据工作组划分，由服务台直接转派二线处理。一线/二线角色的划分与映射请参考第9章 浙江电力角色与人员映射 ITSS体系
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