论坛交流 › ITIL认证学习和流程落地实践专栏 › [每周一问第廿六期]服务级别协议和运营级别协议的区别和联系是什么呢？

jadeloyalbird 发表于 2011-9-15 23:20:30

学习了

alfredliu2000 发表于 2011-9-21 21:33:44

yaohui326同学总结的灰常好！建议大家去看Service Design那本书的4.2 Service Level Management中的Figure 4.5 Service Level Management。看明白这张图就全门儿清了。

alfredliu2000 发表于 2011-9-22 11:08:39

Figure 4.5 Service Level Management

alfredliu2000 发表于 2011-9-22 11:23:26

简单说明一下：最上面是Business Unit业务部门 （the business），中间是Infratructure基础设施（IT），下左是Teams（support team），下右是Suppliers供应商。注意看SLAs，OLAs和Contracets（也叫Underpinning Contract支撑合同，UC）的位置，于是会发现：
- SLA是the business和IT之间签订的，用与提供IT Service的。
- OLA是IT和support team之前签订的，用于提供supporting service的。
- Contract是IT和supplier之前签订的，用于提供supporting service的。

bel_joe 发表于 2011-9-23 15:46:07

非常好，学习了

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