IT服务管理体系标准文档清单
20150605 MONICAZHANG目录第一章 文档介绍1.1 文档介绍1.2 读者对象1.3 参考文档 1.4 相关术语
ITSS认证
第二章 配置管理流程设计2.1 流程简介2.1.1 流程的基本概念2.1.2 流程目的2.1.3 流程范围
2.1.4 流程的主要内容2.1.5 流程的业务价值2.2 流程角色和职责定义2.2.1 配置经理2.2.2 配置管理员2.2.3 信息部人员映射2.3 流程执行原则2.3.1 流程常规原则2.3.2 配置项层次结构和设备编码2.3.3 审计原则2.4 相关定义2.4.1 配置元素关键级别2.4.2 配置元素状态2.4.3 配置项关系2.4.4 配置项属性2.4.5 配置项审核状态2.5 流程概要设计2.6 流程详细设计2.6.1 配置管理策略的制定2.6.2 配置项定义和标识2.6.3 CMDB初始化2.6.4 CMDB控制和维护2.6.5 CMDB审核和回顾2.6.6 生成配置管理报告2.6.7 记录配置项的历史活动2.7 与其他流程的关系 ITIL培训
2.8 标准报表2.8.1 配置数据信息报表2.8.2 配置状态报表2.9 特殊报表2.10 常见配置元素属性表2.10.1 PC机2.10.2 服务器2.10.3 存储设备2.10.4 网络设备2.10.5 安全设备2.10.6 辅助设备2.10.7 环境设备2.10.8 系统软件/应用软件
第三章 事件管理流程设计3.1 流程简介3.1.1 流程的基本概念3.1.2 流程目的3.1.3 流程范围3.1.4 流程的主要内容3.1.5 流程的业务价值3.2 流程角色和职责定义 ISO20000培训
3.2.1 信息部领导3.2.2 事件经理3.2.3 服务台/一线支持3.2.4 二线支持3.2.5 三线支持3.2.6 信息部人员映射3.3 流程执行原则3.3.1 流程常规原则3.3.2 责任制原则3.3.3 事件分派原则3.3.4 事件重分派原则3.3.5 重复/复发事件原则3.3.6 代转交原则3.3.7 巡检原则3.3.8 事件关闭原则3.3.9 事件升级原则3.3.10 事件状态转化原则3.3.11 交互单使用原则3.3.12 事件引发问题管理原则 ITSS体系
3.4 相关定义3.4.1 事件信息项3.4.2 事件性质3.4.3 事件来源3.4.4 事件优先级3.4.5 事件优先级处理时限3.4.6 事件所属应用系统3.4.7 事件分类3.4.8 事件状态3.4.9 事件结束代码3.4.10 事件处理超时标记3.5 流程概要设计3.6 流程详细设计 ITSS软件
3.6.1 产生记录100.13.6.2 收集信息100.23.6.3 服务请求解决方法100.33.6.4 服务台/一线尝试解决100.43.6.5 相应支持100.53.6.6 二线/三线尝试解决100.63.6.7 联系供应商100.73.6.8 供应商尝试解决100.83.6.9 与用户确认100.93.6.10 关闭记录100.103.6.11 申述流程100.113.7 与其他流程的关系3.8 流程衡量指标及报表
第四章 问题管理流程设计4.1 流程简介4.1.1 流程的基本概念4.1.2 流程目的4.1.3 流程范围4.1.4 流程的主要内容4.1.5 流程的业务价值4.2 流程角色和职责定义4.2.1 问题经理4.2.2 问题主管4.2.3 问题分析专家4.2.4 问题发起人4.2.5 信息部人员映射4.3 流程执行原则4.4 相关定义 ITSS团购
4.4.1 问题信息项4.4.2 问题来源4.4.3 问题优先级4.4.4 问题影响度4.4.5 问题状态4.4.6 问题结束代码4.4.7 问题所属业务系统4.4.8 问题分类4.5 流程概要设计4.6 流程详细设计4.6.1 问题审核与确认400.14.6.2 问题分析诊断400.24.6.3 提出解决方案400.34.6.4 审核解决方案400.44.6.5 实施解决方案400.54.6.6 问题回顾400.64.7 与其他流程的关系4.8 流程衡量指标及报表
ITSS团购
第五章 变更管理流程设计5.1 流程简介5.1.1 流程的基本概念5.1.2 流程目的5.1.3 流程范围5.1.4 流程的主要内容5.1.5 流程的业务价值5.2 流程角色和职责定义5.2.1 变更请求者5.2.2 变更经理5.2.3 变更主管5.2.4 变更实施人员5.2.5 变更顾问委员会（CAB）5.2.6 紧急变更顾问委员会（CAB/EC）5.2.7 信息部人员映射5.3 流程执行原则5.4 相关定义5.4.1 变更信息项5.4.2 变更类别5.4.3 变更类型5.4.4 变更优先级5.4.5 变更影响度5.4.6 变更风险5.4.7 变更状态5.4.8 变更结束代码5.4.9 工作票信息5.4.10 操作票信息5.5 流程概要设计5.6 流程详细设计5.6.1 发起变更请求500.15.6.2 初审检查500.25.6.3 评估和审批500.35.6.4 计划、测试和分配500.45.6.5 实施或回退500.55.6.6 回顾和关闭500.65.7 与其他流程的关系5.8 流程衡量指标及报表
第六章 知识管理流程设计6.1 流程简介6.1.1 流程的基本概念6.1.2 流程目的6.1.3 流程范围6.1.4 流程的主要内容6.1.5 流程的业务价值6.2 流程角色和职责定义6.2.1 知识经理6.2.2 知识分析专家 ITSS考试
6.2.3 知识审核员6.2.4 知识编纂员6.2.5 信息部映射人员6.3 流程执行原则6.3.1 流程常规原则6.4 相关定义6.4.1 知识来源6.4.2 知识状态6.4.3 知识范围6.4.4 知识类型6.4.5 知识类别6.4.6 知识组及其访问权限6.4.7 知识信息项6.4.8 全省知识编码6.5 流程概要设计6.6 流程详细设计6.6.1 知识管理策略的制定和监控6.6.2 知识的采集、编写和提交6.6.3 知识的审核和修改6.6.4 知识的定期维护和审核6.6.5 知识出库停用和入库发布6.6.6 知识的使用和反馈6.7 与其他流程的关系6.8 知识的采集
ITSS培训
第七章 系统设计7.1 基本信息属性7.1.1 公司7.1.2 部门7.1.3 供应商/制造商7.1.4 联系人7.2 服务台7.2.1 交互属性7.2.2 交互状态7.2.3 记录新交互7.2.4 从交互中创建事件7.2.5 搜索交互7.2.6 相关事件记录7.2.7 满意度调查7.2.8 交互关闭7.2.9 交互数据批量导出7.3 队列7.3.1 待办事宜队列7.3.2 交互队列7.3.3 事件队列7.4 报表系统7.4.1 交互报表
待续http://ITIL-foundation.cn/thread-48882-1-1.html本帖关键字：ITSS ISO20000
页:
[1]