基于ITSS标准的服务台设计方案概要
20150521MONICAZHANG目录
关于本文档
1 服务台总述 ISO20000培训1.1 运营中心服务台定义1.2 中心服务台对一体化运营支持1.3 中心服务台在总分联动的作用
2 服务台服务功能设计 ITIL培训2.1 统一服务接入设计2.2 日常运营支持功能2.3 服务质量管理功能2.4 客户关系管理设计2.5 评价知识、案例库2.6 生成管理信息报表2.7 运营信息公告2.8 运营中心客户满意度信息汇总
3 运行组织架构设计 ITSS培训3.1 层次和角色设计3.2 组织架构和岗位3.2.1 服务台和总控中心架构关系3.2.2 服务台与总控中心业务关系3.2.3 运营中心服务台岗位设定3.2.4 一线专家坐席人员可选模式3.2.5 一线专家坐席人员构成模式3.3 坐席人数估算3.4 跨地域坐席协作3.5 人员就岗计划3.6 人员排班计划3.7 培训计划3.7.1 培训目的3.7.2 培训主要内容
4 设计服务台运行管理制度 ITSS认证4.1 运营规范和工作纪律制度4.1.1 制度定义4.1.2 制度内容设计4.2 考核制度4.2.1 制度定义4.2.2 制度内容设计4.3 培训制度4.3.1 制度定义4.3.2 制度内容设计4.4 知识库管理制度4.4.1 制度定义4.4.2 制度内容设计4.5 应急制度4.5.1 制度定义4.5.2 制度内容设计
5 与相关流程接口设计 ITSS体系5.1 服务请求管理5.2 事件管理5.3 问题管理5.4 变更管理5.5 配置管理5.6 服务级别管理5.7 知识库管理流程5.8 运营信息公告流程5.8.1 流程概要描述5.8.2 流程规则5.8.3 信息公告流程设计5.8.4 流程考核与统计5.8.5 流程实施方案和计划安排5.9 投诉建议反馈流程5.9.1 投诉反馈流程特殊规则5.9.2 流程总体设计5.9.3 流程详细设计5.9.4 角色与职责5.9.5 流程考核与统计
6 技术要求设计 ITSS软件6.1 总体架构6.2 接入平台6.2.1 接入渠道6.2.2 呼叫流程6.2.3 坐席CTI接续功能模块6.2.4 坐席功能6.2.5 质检席功能要求6.3 服务问题列表要求6.4 流程管理平台要求6.5 运行环境要求6.5.1 坐席区要求6.5.2 服务台语音服务器要求6.5.3 设备之间的互连要求
7 服务台演进过程 7.1 试行阶段7.1.1 阶段定义7.1.2 人员7.1.3 流程7.1.4 技术7.2 规范阶段7.2.1 阶段定义7.2.2 人员7.2.3 流程7.2.4 技术7.3 拓展阶段7.3.1 阶段定义7.3.2 人员7.3.3 流程7.3.4 技术
8 服务台推广计划 ITSS团购8.1 推广目的8.2 推广方式8.3 推广依赖条件8.3.1 内部依赖8.3.2 外部依赖
9 附件一：术语及名词解释 ITSS工具10 附件二：客户意见反馈10.1 综合意见反馈
10.2 服务台意见反馈 ITSS考试
待续:http://ITIL-foundation.cn/thread-48655-1-1.html
本帖关键字：ITSS ISO20000
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